Pro eshopáře – vracející se zásilky

Musím zaklepat, ale z cca 400 zásilek se mi vrátily dvě. A to jedna z toho, že jsem do čísla popisného nezapsal poslední čtvrtou číslici a podruhé ztratil adresát doklady a na poště mu to nechtěli vydat.Já mám spíše problém v tom, že mi lidé objednávky nezaplatí (docela velké procento). Proto jsem zavedl dobírku. Zákazníci jsou asi leniví poslat peníze přes i-banking, či zajít se složenkou na poštu. Raději si připlatí za dobírku. Sem tam po urgenci napsali, že zapomněli zaplatit a o zboží už nemají zájem. Teď co mám dobírku, tak ve chvíli kdy už jim to leží na poště, tak si to vyzvednou. Zatím se mi nestalo, že by se mi dobírka vrátila.

Napsal rammi;294300

zbozi obvykle posilame nasledujici pracovni den... a presto si to obcas nekdo nevyzvedne.

pokud je nejake spozdeni, tak o tom zakaznika telefonicky informujeme, ale kupodivu u tech spozdenych je vyzvednuti 100%

jen jestli to neni tim, ze je informujete telefonicky? Nejsou odpadlici co pri telefonatu projevi nezajem???

kupodivu stejná zkušenost - nejčastěji se vrací zboží odeslané ihned, tam, kde se zpozdíme a zákazníka přitom o problému informujeme, se nevrací nic. Proč tomu tak je, je mi záhadou.

Napsal rammi;294300

zbozi obvykle posilame nasledujici pracovni den... a presto si to obcas nekdo nevyzvedne.

pokud je nejake spozdeni, tak o tom zakaznika telefonicky informujeme, ale kupodivu u tech spozdenych je vyzvednuti 100%

Ja se nejdriv bal dobirek, ze se budou vracet. Ale ted uz je zacinam mit rad. Z asi 100 dobirek se nevratila ani jedna. Pri platbe predem na ucet to je taky ok, ale je pravda, ze nekteri jednici plati az treba za 10 dni po urgenci. I-banking je sice super vec, ale sam vim, ze mi tady na stoje lezi slozenky treba mesic, nez si najdu minutu na zaplaceni :D. A jeste k tem dobirkam. Taky jsem jednu v zivote nevyzvednul. Objednal jsem jsem si orig. Flatouta 2. Kdyz uz byl tyden venku, tak jsem se nastval a stahnul jsem si ho. A ta orig. hra prisla za 1.5 mesice.

Jelikož mi e-shop běží teprve první měsíc, nemám zas tolik zkušeností, avšak: zatím se mi nevrátila z cca 30 ani jedna reklamace nebo nevyzvednutá zásilka. A dobírek je dost, většina, k mému vzteku (přestože mám např. implementovaný PaySec). Snažím se všechno postavit na kvalitní, osobní komunikaci se zákazníkem. Vypadá to takto:

Zákazník obdrží emailem souhrn své objednávky

Já také, a na webu odklepnu stav objednávky do "Zpracovávám", a přidám údaj, do kdy nejpozději bude zásilka vyexpedovaná (= datum objednávky + dodací lhůty), s tím že o odeslání budete informováni.

V případě, že člověk platí předem na účet, ve chvíli přijetí platyb si označím stav objednávky "Platba přijata, čeká na odeslání" a poděkuju mu za rychlou platbu.

V den odeslání označím zásilku jako dokončenou/odeslána, čekám na přijetí platby u dobírek a to mu opět přijde e-mailem.

Všechno se děje ručně, pomocí předdefinovaných a vlastních statusů objednávky, se kterými mi umožňuje Ubercart pracovat. K připsání informace o expedici použiju políčko "vzkaz", je tam ještě administrátorská poznámka, kterou vidím jenom já.

Tohle info posílám i když si někdo objedná osobně nebo e-mailem.

no, po třiceti záslkách asi nelze dělat žádné závěry. I když je fakt, že lidi, kteří kupují esoterično mají trochu jiný přístup k zodpovědnosti.ať ti to takhle dlouho vydrží

Napsal mat;296070

no, po třiceti záslkách asi nelze dělat žádné závěry. I když je fakt, že lidi, kteří kupují esoterično mají trochu jiný přístup k zodpovědnosti.

ať ti to takhle dlouho vydrží

Tak to nevím, každopádně oni většinu těch věcích v ČR ani neseženou, rozhodně ne v serioznějším obchodě, takže jim nic moc nezbývá :) Ideální situace, v níž se jak obchodník může ocitnout (ale většina v ní není a taky nelze usínat na vavřínech.)

Napsal neddy;17394

Já osobně celou věc řeším tak, že u každé objednávky si generuji odkaz na mapy.cz s adresou a kliknu na to a vidím zda adresa vůbec existuje a zkontroluji PSČ. Protože se mi párkrát stalo, že jsem musel předělávat cenné psaní, protože někdo přehodil v PSČ dvě čísla a tím pádem neexistovalo a na poště jim to nejde vložit do PC.

Co se týče sledování, cenné zásilky (začíná VL..) sledovat lze, nelze např. obyč. dobírka (začíná R..).

Nevyzvednuté zásilky řeším tak, že se sem tam podívám na nezaplacené objednávky a když vidím že 8-10dní od poslání si jí nevyzvedl, tak pošlu email s podacím číslem a na 99% si to převezmou.. Jak už bylo zde zmíněno, lístek o zásilce někdo vyhodí s reklamou a člověk si myslí, že mu nic nedošlo...

Ahojky, tak to jsi ten štastný. Posílám vždy info s podacím číslem. Těsně před ukončením uložní doby jim pošlu upozornění a stejně se to vrátí. Většinou jde o zboží, které se hůře prodává.---------- Doplňující příspěvek odeslán v 16:07 ----------

Napsal tomas262;282437

Nevím, kde berete ty skvělé zkušenosti s českými zákazníky, ale já je tedy opravdu nemám. Nepodnikám sice dlouho, ale i za tu krátkou dobu se mi vrátilo řekněme 40 dobírek v nemalé hodnotě a věřte nebo ne pouze jediný člověk mi napsal SMS s tím, že by chtěl balíček opětovně poslat a je ochoten uhradit 2x poštovné, což splnil. Své zákazníky informuji o odeslání objednávky e-mailem s číslem balíčku. Pokud jej pošta z nějakého důvodu nedoručí, hned lidem píšu SMS. Věřte nebo ne, ale ani druhá, třetí smska toho člověka nepřesvědčí a balíček si z nepochopitelných důvodů stejně nevyzvedne. Dokonce se mi stalo, že si paní 2x balíček v pořádku vyzvedla, ale třetí objednávku už si nevyzvedla. Pak si objednala a já ji raději volal, že jí dám ještě šanci, jestli má o objednávku opravdu zájem. Poté co mě ujistila, že ano, balíček jsem ji odeslal. Jak myslíte, že to dopadlo? No samozřejmě, že se balíček vrátil do přepravy :). Ať to vezmete z kteréhokoliv konce, nakonec Vám stejně vyjde, že jsou lidi prostě nevychovaní a dělají si z nás e-shopářů vyloženě srandu. Oni totiž cítí, že jim vlastně za to, že si objednají např. kosmetiku za 4 000,- a pak si vzpomenou, že na to vlastně nemají, nic nehrozí. A teď mi někdo zasvědcený poraďte. Jaký mají význam certifikace APEK, audit SOS a podobné věci, když největší problém je v lidech? Odpovím si sám - žádný. Z výše uvedeného vyplývá, že neexistuje jediný účinný způsob, jak proti těmto lidem bojovat. Jediné co mě napadlo a to taky funguje celkem spolehlivě je: pokud zákazník balíček nevyzvedne i po upozornění, objednávku stornuji a každá další objednávka tohoto zákazníka se zadrží a následně smaže. Takového zákazníka zásadně o smazání jeho objednávky neinformuji a pokud už se nedejbože stane, že tato moc spolehlivá osůbka zavolá, co sakra je z její objednávkou, pak s ledovým klidem odpovím: "Přijmáme a vyřizujeme objednávky pouze seriózním zákazníkům. Přeji hezký zbytek dne ...". Mám pak jistotu, že si takový člověk u mě už neobjedná :) Pár lidí, co samozřejmě nemaj zkušenosti s provozem e-shopu mi radilo: "A co třeba posílat na dobírku jen těm, co už provedli více objednávek s platbou předem a těm novým umožnit pouze platbu předem". Z prvu jsem to bral jako vtip, ale pak jsem si spočítal kolik mě stojí tahle rádoby zábava neseriozních zákazníků a došlo mi, že kdybych zrušil dobírku a nabídl ji pouze ověřeným zákazníkům, třeba bych na tom byl v konečném součtu lépe. Sorry, že jsem se tak rozepsal, ale k tomu nejde napsat 1 věta, i když, teď mě jedna napadá ..... Stojí mi to za to? :D

---------- Post was amended at 0:17 ----------

jo k příspěvku od fandora dříve: můžu potvrdit spolehlivost mužské populace. Ještě se nám nestalo, že by si muž nevyzvedl zásilku a že už jich pár bylo :). Hold ženské jsou potvůrky .... :D

Máš recht, nevyzvedávají jen bábovky. Chlapi lépe a rychleji komunikují a přebírají si. I častěji volají ke je zboží (většinou leží na poště).

Co poštovné z nevyzvednuté zásilky, zkoušeli jste někdy vymáhat??? Zkoušel jsem to asi u 10 lidí, se kterými jsem předtím mluvil telefonicky pro potvrzení (ne všechny objednávky ověřujeme) a kupodivu neuvěřitlených 30% (tedy 3) opravdu zaplatilo.

Napsal avensis;303386

Co poštovné z nevyzvednuté zásilky, zkoušeli jste někdy vymáhat??? Zkoušel jsem to asi u 10 lidí, se kterými jsem předtím mluvil telefonicky pro potvrzení (ne všechny objednávky ověřujeme) a kupodivu neuvěřitlených 30% (tedy 3) opravdu zaplatilo.

U nas kupodivu malokdo na kontakt reaguje, tak jeden z 25 (a neverili byste, kolik z nich bylo zrovna v zahranici 8-) ) a to po nich chceme jen to postovny, pak kdyz jim po par mesicich prijde dopis od vymahacu, kde uz jsou zapocitany vsechny naklady na vymahani a uroky, cili z blbyho postovnyho je najednou dluh i nekolik tisicu, tak zaplati dobra polovina. A zas tady muze nejakej chytrak placat hovadiny typu proc je rovnou nestrilim, ale kazdej si za to muze sam! Nevidim jedinej duvod, proc by na chyby takovychhle individui meli doplacet slusni zakaznici! Jeste nikdo, kdo projevil aspon trochu slusnyho chovani, nemuze rict, ze by se mu to nevyplatilo. Ve vyjimecnejch pripadech (nemocnice ...) to postovny i odpustime, ale chce to kontakt, na kterej davame dost casu, ne jen delat mrtvyho brouka a myslet si, ze se mi nemuze nic stat.

Napsal Neregistrovaný;303421

U nas kupodivu malokdo na kontakt reaguje, tak jeden z 25 (a neverili byste, kolik z nich bylo zrovna v zahranici 8-) ) a to po nich chceme jen to postovny, pak kdyz jim po par mesicich prijde dopis od vymahacu, kde uz jsou zapocitany vsechny naklady na vymahani a uroky, cili z blbyho postovnyho je najednou dluh i nekolik tisicu, tak zaplati dobra polovina. A zas tady muze nejakej chytrak placat hovadiny typu proc je rovnou nestrilim, ale kazdej si za to muze sam! Nevidim jedinej duvod, proc by na chyby takovychhle individui meli doplacet slusni zakaznici! Jeste nikdo, kdo projevil aspon trochu slusnyho chovani, nemuze rict, ze by se mu to nevyplatilo. Ve vyjimecnejch pripadech (nemocnice ...) to postovny i odpustime, ale chce to kontakt, na kterej davame dost casu, ne jen delat mrtvyho brouka a myslet si, ze se mi nemuze nic stat.

Takže máte smlouvu s nějakou agenturou a těm předáváte objednávky s kontakty na zákazníky, kteří nevyzvedli zásilku? Vyplatí se to, jak je smlouva postavená? Píšete nějaký e-mail zákazníkovi typu - POZOR konči sranda nám vznikly náklady na poštovné, my máme na ně zák. nárok a proto je budeme vymáhat přes agenturu?

Napsal avensis;303556

Takže máte smlouvu s nějakou agenturou a těm předáváte objednávky s kontakty na zákazníky, kteří nevyzvedli zásilku? Vyplatí se to, jak je smlouva postavená? Píšete nějaký e-mail zákazníkovi typu - POZOR konči sranda nám vznikly náklady na poštovné, my máme na ně zák. nárok a proto je budeme vymáhat přes agenturu?

Ano, posíláme mail a když se na něj do 3 dnů neozvou, tak i dopis, kdyby náhodou mail nedostali. V obou případech jim sdělujeme co se stalo, jak z toho ven a co se stane, pokud to nebudou řešit. Určitě se to vyplatí, protože platíme jen když z dlužníka dostanou peníze, příp. storno poplatky, pokud nám dlužník prokáže, že nás fakt nemohl během 1,5 měsíce, kdy jsme čekali na jeho kontakt, kontaktovat (třeba že byl hodně dlouho v nemocnici).

Ahojky, já bych byla pro založit nějaké sdružení, asociaci.........,které by udělalo osvětu jak se mají lidi chovat při objednávkách přes net. Oni si skutečně myslí, že nevyzvednutí zásilky = odstoupení od smlouvy. Já si v podmínkách udělala bubáka se storno poplatky. Je to legální a pokud to někoho odradí, zřejmě neměl tak čísté úmysly k nákupu. Pokud to skutečně chce, tak storno poplatky řešit nemusí. Poslala jsem dotaz na ČOI. Když chce rgulovat nás, tak ať reguluje i zákázníka. Obchod je oboustranný akt. Zdá se mi nefér zdražovat, aby na to doplatili ti poctiví zákazníci. To jsem pak stejně neetická jako ti zákazníci. Výmluvy, že pošta nedala lísteček u mne neplatí. Sleduju si zásilky a posálím info v den expedice a pak, když si to do 5 dnů nevyzvednou, tak znovu. To jestli čtou maily je druhá věc. Pokud však někdo objednává přes net, tak je předpoklad, že ví jak s mailem zacházet. A co si budeme povídat, většina objednávek je v pracovní době, takže přístup k mailům je. Spíše mne štvou ti, kteří dají platba předem a 14 dní se nic neděje, na maily nereagujou. Tak teď to držím 5 dnů a pak šup do prodeje. Když se to prodá a peníze od původního zákazníka přijdou déle, buď je vrátím nebo když je zboží ještě dostupné pošlu. Problém je, že lidi nečtou obch. podmínky.---------- Doplňující příspěvek odeslán v 11:37 ----------

Napsal Neregistrovaný;303739

Ano, posíláme mail a když se na něj do 3 dnů neozvou, tak i dopis, kdyby náhodou mail nedostali. V obou případech jim sdělujeme co se stalo, jak z toho ven a co se stane, pokud to nebudou řešit. Určitě se to vyplatí, protože platíme jen když z dlužníka dostanou peníze, příp. storno poplatky, pokud nám dlužník prokáže, že nás fakt nemohl během 1,5 měsíce, kdy jsme čekali na jeho kontakt, kontaktovat (třeba že byl hodně dlouho v nemocnici).

Mohu poprosit o kontakt na společnost s kterou spolupracujete? Jaký máš web? Děkuji Lída

Bohužel pro nás obchodníky na netu nevyzvednutí zásilky byl je a bude problém, ale překvapivě u nás tak 2-5 Ks za rok. 1. Platba předem (není co řešit pokud Vám to dopravce pošle zpět vy máte peníze i zboží zákazníka informujete a nabídnete mu nové poslání samozřejmě za další peníze, pokud odstoupí od smlouvy vy si ztrháváte dopravné jak v přípdě 14 dní záruka na vrácení) Více bych komunikoval s příslužnými úřady abych se dozvěděl pravdu. Nám se nestalo nikdy. 2. Dobírka můžete požádat jakoukoliv společnost, která vymáhá dluhy. PS zákazník musí dle obchod. podmínek mít podepsanou smlouvu. Pokud má někdo formulaci že je smlouva platná až po převzetí zboží jeho problém. Nezapomeňte že společnosti jednají na pokraji zákona. A v případě omylu je to velký problém. 1000 dobrých skutků je zapomenuto po jednom průseru. Reklama je svinstvo a k tomu záporná reklama v dnešní době občanských joudů, a tv nova nevím zdali volit tento směr tkzv. vymahačů. Každopádně když jsem pročítal již tady bylo mnohokrát řečeno - stačí zefektivnit celý proces u Vás, ne vždy zákazník je příčinou (u pošty obzvlášť) pak se rapidně sníží riziko - jak dokážete zákaznikovi že nebyl doma? Pošta zvoní - zákazník je na záchodě, necháli balík ležet na poště, ale dodací lístek skončí v popelnici s letáky, apod. Třeba u TOPTRANSU volají zákazníkovi hodinu před dodáním sice nás to stoji 20,- Kč ale máme jistotu když se nedovolají že buď jde o smrt nebo nemocnici. Číslo si my ověřujeme z druhého čísla linky s banální otázkou a tím máme 100% jasno, že je zákazník ten kdo objednával a ten kdo si to vyzvedne. Já nemám moc zkušeností i po 8 letech provozu, ale je to asi sortimentem možná klientelou a taky naším systémem. Páru vrácených nedoručených zásilek, ale vždy s omluvou nebo umrtím, nemocnicí, apod. Je možné že o něčem nevím a vyřešili zaměstnanci.---------- Doplňující příspěvek odeslán v 13:52 ----------Vzpoměl jsme si na příhodu z jiné branže, kameniny Prodavačka kolegy zvolila postup nátlaku na zákazníka, ale po tom co se kolega dozvěděl že se jedná o zákazníka redakce okolních novin, prodavačka byla bez práce a kolega zaplatil rečlánek z řešením.

Cetl jsem jen prvni prispevek zbytek ne. Ale na jednom urcitem e-shopu, volaji klientovi zda je adresa a jmeno v poradku. Klient bud rekne ze ano nebo ne a zmeni adresu. Pri dalsim nakupovani uz tam mate ucet a dale se vas nevyptavaji jestli jsou platne registracni udaje a odesilaji balik rovnou.