Pro eshopáře – vracející se zásilky

mám zkušenost, že po týdnu kdy není dobírka uhrazena, tak pošlu informační email s tím, že si má zboží vyzvednout na poště a na 95% si je vyzvedne. a často to není tím, že by zboží nechtěl, ale prostě tím, že pošta jim nedá vědět nebo že vyhodí lístek společně s letáky a neví, že jim něco došlo a ještě si říkají, že ten nákup na internetu je asi nějaký podvod...

Napsal Fandor;15326

... kdyz mame podezreni, telefonicky objednavku overujeme, prochazime spolecne adresu a ujistujeme se, ze zakaznik zbozi skutecne chce, ...

My jsme to praktikovali tak, že když jsme zavolali zákazníkovi a např. po hlase se zdál podezřelý, při diktování adresy jsme záměrně řekli jiné PSČ nebo ulici. Pokud nám bezmyšlenkovitě řekl, že adresa souhlasí, tak jsme věděli, že se jedná o výmysl.

Mě se vrátí cca tak 2-4% zásilek, nemám to spočteno přesně, ale moc to není. A pokud se vrátí, tak jsem se setkala s těmito důvody: - pošta jim nedala lísteček (divné že nedošel ani druhý po 10 dnech) - byli v tu dobu mimo domov (tak proč si to objednávají???) - neměli zrovna peníze (tak proč si to objednávají???) - ani mi nezvednou telefon (víc jak 2x nevolám a prostě tomu dám status "skladem" a v zápětí se ozve další zájemce) Při vrácení zásilky zákazníkovi zavolám a většinou se domluvíme na znovu zaslání, prostě ty peníze obětuju, hlavně že na tom neprodělávám. A on si to většinou vyzvedne. Jen na jednoho pána si pamatuju....asi 5 telefonátů a nakonec se mi to vrátilo i podruhé...tekrát mě to nas****, ani ne tak ty peníze, ale to jak jsou někteří lidi úplně tupí a neschopní. Naštěstí se mi žádné parfémy nedrží dlouho doma, když se kouknu do krabice vedle stolu, tak tam mám zboží cca tak za 1000,- a to jde:)

Kdyz se zasilka vrati, tak taky zakaznikovi volam, stejne duvody jako v predchozim prispevku, kdyz ale reknou ze to chteji poslat jeste jednou, tak se mi to jeste nevratilo.Nekdy ale poprve s clovekem mluvim a kdyz je moc upovidany a moc se pta, tak to nakonec vzdycky bud nevyzvedne, nebo po dvou tydnech vraci. Uz na takove zacinam mit nos, tak premyslim jak to resit abych jim to neposlal vubec.

Dalším důvodem vracení zásilek u nás bylo, že zákazník arogantně do telefonu řekl: Objednám si naráz ze 3 obchodů a ze kterého mi to dojde dřív, tu zásilku převezmu. Takových máme tak 2 ze 100 vrácených zásilek. Nejvíce nasírající hovor jsme měli s nějakým puberťákem, kdy v pozadí slyšíte smích a hlasy, že už volají z toho shopu a do telefonu nám řeknou, že si cosi objednali, ale že to nechcou ... přece sranda. Tak jsme ho postrašili, že není problém, nic si vyzvednout nemusí, samozřejmě zaplatí storno objednávky ve výši xxx Kč a že jim posíláme fakturu. Musel to být asi nějaký tupoun, neboť do 5 minut nám volal jeho otec a omlouval se za syna:)

Napsal mat;15340

Retal

Ač nejsem fandor, odpovím též:

Ono často nejde o problémové zákazníky, ale problémové zboží - stačí, aby v televizních novinách, v rádie, v celostátním deníku provařili nějaký jinak špatně prodejný výrobek (zrovna před týdnem to v mojí branži byly Paměti Edvarda Beneše za bratru 900,- Kč - titul, o který nebyl předtím žádný zájem, jsme prodali za jediný večer 8 kusů - za dva týdny budu vědět, kolik se jich vrátí nazpět, návratnost bude větší než u titulů jiných. Proč? Protože nakoupit přišli sváteční zákazníci, kteří viděli titul v televizi, zkusili pohledat na internetu, viděli slevu a objednali... když se vyspí, nákup si rozmyslí, ale vědět už nám nedají...

Prodáváme rovněž knihy a musím říct , že dlouhodobě máme vratkovost+storna 7%. Některé příběhy by byli na zasmání.

MÁM ŘĚŠENÍ !! Mám samozřejmě stejný problém a již loni jsem vymyslel co s tím. Nedostanu se k tomu ale dříve než během dvou let. Myslím že dřív ani nebude potřeba. Nyní je stejně krize a ještě neuzrála ta správná doba pro to aby se eshopy spojily a měli jednotnou databázi zákazníků.Nicméně si zatím můžeš svůj eshop dát do katalogu a až to bude aktuální rozešlu emaily.Katalog eshopů

Jak jsem zde vyčetl: 1.na sledování zásilky není potřeba s ČP smlouva (http://www.cpost.cz/jetspeed/portal/media-type/html/user/anon/page/default.psml/js_pane/sluzbyonline%2Csledovanibaliku?tntId=) 2.NEjvíce zásilek se mi vrací, které jdou přes poštu Praha4 a 2 3.Mám již vysledováno, kolik dnů jde zhruba který typ zásilky, a v den možného doručení zasílám zákazníkovi SMS o tom, že pokud mu zásilka nebyla dodána ať kontaktuje Dodací firmu 4. Opětovné zaslání, u nás už né. Pokud zákazník chce opravdu toto zboží a zásilku na dobírku nepřevzal, jediné řešení platba předem. Ze začátku jsem to posílal pár krát po 2 ale vrátilo se to zpět.

Možná mám štěstí, možná je to důsledností (dokopala mě k tomu manželka :), ale já s vracením problém nemám. Denně odejde 1-5 zásilek, už jsem zákazníky naučil na PPL, se kterými mi to zatím funguje a vlastně se mi přes ně ještě žádná zásilka nevrátila, denně chodí e-mail s úspěšností doručení a když není něco doručeno, pátrám a vždy se dozvím důvod, např. nedostatečná hotovost atp. Jednou byl pokus 2x opakován a pořád nic, tak jsem dotyčnému volal a zvedl to někdo jiný, ale věděli o tom a při posledním pokusu si zásilku převzali. U pošty praktikuji systém, že VŽDY zákazníkovi po odeslání zásilky posílám e-mail (resp. ten se generuje automaticky při změně statusu objednávky z rozpracované na odeslanou) s podacím číslem zásilky pro její sledování. Možná proto se mi nevrací zásilky ani poštou. Ale určitě je to i specifičností zboží, přeci jen si někdo neobjedná držáky u pěti prodejců, zvlášť, když se snažím mít rozumné ceny a některé zboží jiné shopy v nabídce ani nemají. Jinak 90 % zboží jde na dobírku, 7 % je osobní odběr a 3 % platba předem (a to asi hlavně proto, že jsem cenu na dobírku přes ČP napálil, aby lidi využívali PPL nebo jsem nemusel vyplňovat pro poštu dobírkovou složenku :o)

Nevím, kde berete ty skvělé zkušenosti s českými zákazníky, ale já je tedy opravdu nemám. Nepodnikám sice dlouho, ale i za tu krátkou dobu se mi vrátilo řekněme 40 dobírek v nemalé hodnotě a věřte nebo ne pouze jediný člověk mi napsal SMS s tím, že by chtěl balíček opětovně poslat a je ochoten uhradit 2x poštovné, což splnil. Své zákazníky informuji o odeslání objednávky e-mailem s číslem balíčku. Pokud jej pošta z nějakého důvodu nedoručí, hned lidem píšu SMS. Věřte nebo ne, ale ani druhá, třetí smska toho člověka nepřesvědčí a balíček si z nepochopitelných důvodů stejně nevyzvedne. Dokonce se mi stalo, že si paní 2x balíček v pořádku vyzvedla, ale třetí objednávku už si nevyzvedla. Pak si objednala a já ji raději volal, že jí dám ještě šanci, jestli má o objednávku opravdu zájem. Poté co mě ujistila, že ano, balíček jsem ji odeslal. Jak myslíte, že to dopadlo? No samozřejmě, že se balíček vrátil do přepravy :). Ať to vezmete z kteréhokoliv konce, nakonec Vám stejně vyjde, že jsou lidi prostě nevychovaní a dělají si z nás e-shopářů vyloženě srandu. Oni totiž cítí, že jim vlastně za to, že si objednají např. kosmetiku za 4 000,- a pak si vzpomenou, že na to vlastně nemají, nic nehrozí. A teď mi někdo zasvědcený poraďte. Jaký mají význam certifikace APEK, audit SOS a podobné věci, když největší problém je v lidech? Odpovím si sám - žádný. Z výše uvedeného vyplývá, že neexistuje jediný účinný způsob, jak proti těmto lidem bojovat. Jediné co mě napadlo a to taky funguje celkem spolehlivě je: pokud zákazník balíček nevyzvedne i po upozornění, objednávku stornuji a každá další objednávka tohoto zákazníka se zadrží a následně smaže. Takového zákazníka zásadně o smazání jeho objednávky neinformuji a pokud už se nedejbože stane, že tato moc spolehlivá osůbka zavolá, co sakra je z její objednávkou, pak s ledovým klidem odpovím: "Přijmáme a vyřizujeme objednávky pouze seriózním zákazníkům. Přeji hezký zbytek dne ...". Mám pak jistotu, že si takový člověk u mě už neobjedná :) Pár lidí, co samozřejmě nemaj zkušenosti s provozem e-shopu mi radilo: "A co třeba posílat na dobírku jen těm, co už provedli více objednávek s platbou předem a těm novým umožnit pouze platbu předem". Z prvu jsem to bral jako vtip, ale pak jsem si spočítal kolik mě stojí tahle rádoby zábava neseriozních zákazníků a došlo mi, že kdybych zrušil dobírku a nabídl ji pouze ověřeným zákazníkům, třeba bych na tom byl v konečném součtu lépe. Sorry, že jsem se tak rozepsal, ale k tomu nejde napsat 1 věta, i když, teď mě jedna napadá ..... Stojí mi to za to? :D---------- Post was amended at 0:17 ----------jo k příspěvku od fandora dříve: můžu potvrdit spolehlivost mužské populace. Ještě se nám nestalo, že by si muž nevyzvedl zásilku a že už jich pár bylo :). Hold ženské jsou potvůrky .... :D

Nevím, mě prostě příjde, že při provozování obchodu se s nějakým procentem vrácených objednávek musí počítat (2-8% podle sortimentu, víc už je moc a je potřeba hledat příčiny.Osvědčený způsob je si to statisticky vypočítat a lehce podražit poštovné (o 1 nebo 2 Kč) což nevyzvedlé objednávky zaplatí..Vymáhat či jinakřešit arogantní zákazníky je jen ztráta času.. Každý rozumný e-shop si vydělá i s touto zátěží. Věnujeme se přece podnikání a ne vymáhání.. tak proč si ničit nervy?

jak už jsem psal, podle mě hodně záleží na sortimentu. když si někdo objedná kosmetiku, je to pro něj věc zbytná, mezitím může někde narazit na levnější zboží, nebo si to prostě rozmyslí a vzhledem k povědomí o uzavření smlouvy mezi nakupujícím a prodávajícím se nedivím, že si pak zboží nevyzvednou. tady žádný řešení asi není, jedině opravdu lehce zdražit poštovné tak, aby se návratky vykompenzovaly. druhá věc je motivace zákazníka pro platbu předem. řešil jsem to teď u nového obchodu, kde mám u jednoho distributora, který má navíc většinu zboží skladem, možnost odeslání zboží na jejich náklady, tudíž bych se nemusel o nic starat - jen o to, aby bylo zboží zaplaceno předem. takže toto nabízím a v takovém případě bude mít zákazník jako motivaci poštovné zdarma (což je u stolku klidně 300-500 korun, ono to pár desítek kilo váží). dále zboží raději budu rozvážet sám, teď mám zrovna objendávku na stolek ještě z avstage, dodavatel ho přivezl vlastním vozem ve čtvrtek a v pátek jsem ho chtěl vézt 100km daleko (to se ale zákazníkovi tento den nehodilo, takže až v pondělí). já budu mít jistotu, že se s relativně křehkým zbožím nic nestane, sice mě to bude stát na nákladech cca +500 korun (resp. +200-300, protože kurýra bych stejně platil a v tomto případě ze svého, protože mám na avstage.cz nastaveno poštovné nad 8000 zdarma), ale budu mít jistotu a především je pro mě osobní kontakt se zákazníkem velkou výhodou, mohu si s ním popovídat, zjistit, proč nakoupil u mě a ne jinde, co se mu líbí/nelíbí.. ostatně proto jsem začal před cca měsícem nabízet rozvoz zboží po praze a docela toho lidi začínají využívat. to ale samozřejmě s kosmetikou není možné, jen popisuju, jak na to jdu já :o)

Našla jsem tuto stránku.... www.nespolehlivizakaznici.eu Nejsem jejím majitelem ani ji neprovozuji ani ji (zatím?) nevyužívám. Nevím jak moc to je nebo není legální, ale třeba vás to bude zajímat.

Napsal androidka;283709

Našla jsem tuto stránku.... www.nespolehlivizakaznici.eu Nejsem jejím majitelem ani ji neprovozuji ani ji (zatím?) nevyužívám. Nevím jak moc to je nebo není legální, ale třeba vás to bude zajímat.

Tohle víc než smrdí. Např toto nechápu, jak může být považovan za nespolehlívého a být na tom webu. Ano nezaplatil, ale když je to platba předem, tak nezaplatí = neřeším. A to neznamena ale, že ho dám na ten web. Platba dobírkou je o něčem jiném.

Jana Bražinová Martin (SK) 19.03.2009 Tričko polo s límečkem, Formule shop > Ferrari > Trička Neposlali peníze při platbě předem

Napsal androidka;283709

Našla jsem tuto stránku.... www.nespolehlivizakaznici.eu Nejsem jejím majitelem ani ji neprovozuji ani ji (zatím?) nevyužívám. Nevím jak moc to je nebo není legální, ale třeba vás to bude zajímat.

Dík za tip na zajímavý odkaz. Taky jsem kdysi uvažoval o vytvoření něčeho podobného, ale myslím, že to velmi těžce narazí na Úřad o ochraně osobních údajů. Jinak schvaluji a takový registr má určitě smysl. K tomu ještě automatické napojení na eshop a bylo by to bez chyby.