Znáte systém pro správu komunikace mezi firmou a zákazníky?

Provozujeme 4 eshopy, v rámci kterých nám denně přijde cca 100 emailů. Jsou různého typu: - obecné dotazy, které přijdou na emailem - dotazy k objednávkám (jaký je jejich stav) - informace o odeslání kontaktního formuláře - dotaz na skladovost zboží - komentář u produktu (píšeme odpovědi) - dotaz v poradně Nyní mají vyřizování na starosti 3 zaměstnanci (kromě jiné práce). Vyřizují to pomocí svých emailových schránek - přímo tam odpovídají. Pak se ztrácí informace kdo komu odpověděl. Ztrácí se historie - chci, abychom při obdržení nového emailu okamžitě měli veškerou historii, kterou jsme s tímto člověkem měli. Některé odborné dotazy je potřeba přeposlat odborníkovi. Po jeho odpovědi teprve náš zaměstnanec odpoví mejlem zákazníkovi a současně přidá odpověď na web (pokud byl dotaz u produktu). Jak si to v ideálním případě představuju? - sotware běžící v prohlížeči - bude si sám stahovat obsah ze zadaných emailových schránek a dalších zdrojů dat - k přijatým zprávám přidá metadata (automaticky) - z jakého eshopu zpráva je - jakého je typu (pomocí nastavených pravidel) - kdo má na starosti její vyřízení - natáhne veškerou komunikaci, které s tímto emailem máme - natáhne veškeré objednávky (zejména nevyřízené), které u nás člověk s tímto emailem měl - natáhne veškerá další data (např zda je v newslettech, účastnil se nějakých soutěží...) - při vyřizování bude umět poslat jak email zákazníkovi tak vložit odpověď do diskuse k produktu - úplně pak odpadne vyřizování komunikace se zákazníky pomocí klasických mejlových schránek, všichni zaměstnaci budou vidět kdo má co na starosti Znáte nějaký systém, který by toto uměl?

Neviem ci to vsetko zvladne, ale popozeraj sa po "TimeMaker" .. ten je hlavne dobry na komunikaciu, kde su produkcne ulohy, ktore mozes zadavat zamestnancom a pod., taktiez mas aj pod odhladom ich komunikaciu a pod. Viac Ti povie nejaky predajca, napriklad jeremy.sk

Obecně se tomu říká CRM ( http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management )v Americe velmi populární http://www.salesforce.com/

To co hledáte je inteligentní propojení CRM a service desk systému (SDS). Nechci se zaplést do diskuze jestli SDS patří do CRM, nebo ne. Na netu se o tom dají najít tuny článků, každý na to má svůj názor a záleží na vás, kde vás bota nejvíc tlačí. Primární úkolem SDS je vnesení řádu a snížení nákladů na frontline procesy. CRM si “navíc“ pamatuje a vyhodnocuje tisíce dalších obchodních dat, ale použít ho jako primární nástroj pro řízení frontline komunikace je asi stejně šikovné, jako mít celou komunikaci založenou na emailech. Ideálním řešením je samozřejmě propojení dobrého CRM a SDS. Pro rozsah, který popisujete, se to dá pořídit překvapivě levně.Více v PM