Vrácení zboží – nepříjemný zákazník

Prodal jsem zákazníkovi, spotřebiteli, jako s.r.o. poměrně drahé zařízení, z druhé ruky, nicméne výborný stav. Vystavil jsem fakturu, záruku jsem poskytl 1 rok. Obchod proběhl u mě doma, kde si zákazník vše vyzkoušel, nicméne považuji to za místo ne k podnikání obvyklé. Mám za to, že uzavřena kupní smlouva byla na místě, kde zákazník dostává možnost zboží vrátit do 14-ti dnů. Fajn. Takže zákazník zaplatil, vzal si zařízení domů, pohodově užíval. A 13. den volá, že se mu zdá, že zařízení má nějakou poruchu, protože problikla kontrolní led (běžný stav). ale nemůže na ni přijít, jen se mu to zdá. Že ho asi bude vracet. Odpovědel jsem následně zprávou, že jde o standardní stav a pochybuji, že by se jednalo o chybu, nicméně pokud chce využít svého práva odstoupit od smlouvy, ať vyplní jednoduchý formulář na odstoupení + link a doručí na adresu sídla firmy. Odepsal, že až na to přijde, tak ho vyplní, že zatím si to bude zkoušet. Pár dnů ticho, nyní je den cca 18., a začal vyvolávat, že žádná závada se sice neprojevila, ale že on by to tedy vrátil. Prostě si ze mě udělal sprostě půjčovnu věcí zdarma. A to se mi vůbec nelíbí. Tedy žádný jasný záměr odstoupit od smlouvy nevyjádřil, formulář nevyplnil, jen 13. den avizoval, že možná to udělá. Mám v této chvíli možnost ho odmítnout? Je to z pohledu zákona OK? Děkuji za reakce :-)

trošku nerozumím co řešíš. Pokud neuzavřel smlouvu na dálku na vrácení do 14 dnů nemá nárok. To, že jste si to předali mimo provozovnu není až takový problém. Záleží jak udělal objednávky a jakým způsobem byl a uzavřena KS. Na druhou stranu záměr odstoupení vyjádřil, tvými slovy že ho asi bude vracet, takže pokud prokáže to avízo 13. den, tak odstoupil. A lhůta 14 dnů platí pouze v případě, že byl o odstoupení řádně poučen.

13 den napsal že to bude "asi" vracet. Tím že dal vědět 13 den že to bude vracet, už se bere že to stihl v zákonném termínu. Doposlat zboží může klidně za týden. Tady je to dobře napsané: https://www.coi.cz/faq/4-odstoupeni-od-smlouvy-do-14-dnu-u-zbozi-2/ Právo na vrácení zboží se nevztahuje na objednávky v rámci obchodní či podnikatelské činnosti, tedy pokud je na faktuře uvedeno vaše IČ.

Poučen o tom byl hned první den, že to právo má (je to FO), ústně, ptal se na to. 14 dní nicméně uplynulo. Avízo neprokáže, volal pouze, že to tak možná udělá, ale ještě že otestuje a rozhodne se. To za mě není oznámení o odstoupení. To je informace nulové hodnoty "možná to vrátím, možná ne, uvidím, rozhodnu se". Navíc ale - hovor si na 99.9% nezaznamenal. Další již zaznamenaná komunikace byla, že jsem mu odeslal info přes SMS, že pokud by chtěl využít odstoupení, tak ať vyplní formulář ve lhůtě. Odpověděl že ještě to pozkouší a až by na to přišlo, tak formulář vyplní.

Prosím tě dořeš nejprve zda skutečně uzavřel smlouvu na dálku ve smyslu zákona. Pokud ano, tvé argumenty jsou pouze tvé domněnky a jak ČOI tak soud se přikloní k zákazníkovi. Já taky předpokládal, že když zákon stanoví odstoupení od smlouvy, že by v zájmu zákazníka bylo odstoupit řádně. Bohužel ale praxe je taková, že jsem měl předpokládat nebo se domnívat i v případě, kdy mi zákazník jen pošle zboží zpět a nic neuvede. Jenomže třeba u oblečení může chtít výměnu za jinou velikost nebo barvu.  Z praxe: Takže volání prokáže výpisem hovorů a už to, že jsi mu odpověděl něco o formuláři budou všichni považovat za vyjádření vůle odstoupit. Prostě v ČR je zákazník vždy slabší stranou a jako takový vyžaduje ne 100%, ale 1000% ochranu, ve smyslu nařízení EU. A je to úplně stejné jako na silnici, že máš naprosto vše předpokládat a přizpůsobit rychlost.

Jak už tu padlo, tak to shrnu: 1) 14denní odstoupení od smlouvy je pouze v momentě, kdy objednal na dálku (a také mu to doručil kurýr, vyzvedl to v boxu apod.; i když si to objedná na prodejnu a vyzvedne na ní, tak mu zaniká, pokud se nemýlím ...ve tvém případě zboží jasně vyzkoušel, takže pokud's mu tu lhůtu písemně nedal, nemá se jí jak dožadovat) 2) sice stačí záměr odstoupit od smlouvy pouze oznámit a zboží lze doposlat i po 14 dnech, ale to musí být písemně, např. e-mailem ...jestliže to bylo po telefonu, jako by se nestalo – ty's mu ale pak odpověděl zprávou, že odstoupit může? Pokud ano, tak předchozí řádky neplatí ...nicméně by tu lhůtu ani neměl mít, pokud si zboží vyzvedl osobně (zákon předpokládá, že se s ním i seznámil, ale viz předchozí bod) Vyc**ané zákazníky moc dobře znám ...oni si klidně objednají motorovku, nařežou si s ní dříví a pak ji vrátí s tím, že jim nevyhovuje ...prostě slušnost mezi lidmi je nulová (i když samozřejmě nevím, co a v jakém stavu jsi mu prodal :D)...

altman.lukas: ja mu tu lhutu dal. V podstate jako nadstandard. Nechtel jsem byt za curaka. Z duvodu, ze mi rikal, ze jiz v minulosti poridil neco spatne a tvaril se, ze vse ok, ze chce mit jen jistotu. Prodal jsem mu highend zesilovac v naprosto spickovem stavu. Vzhledem k tomu jsem vedel, ze dana situace nenastane.  Pokud si objedna zbozi na prodejnu a tam pouze vyzvedne, tak lhuta myslim plati. Nicmene tady jsme se pouze domluvili telefonicky, navstivil me kvuli obhlidce, ktera dopadla dobre (byl tady hodinu, zkousel vse mozne a super), vse se mu libilo, na zaklade toho jsem vystavil fakturu a on zaplatil. Lhutu 14 dnu jsem mu udelil ustne, nicmene pote co me informoval o tom, ze "mozna odstoupi, mozna ne" - coz dle meho jeste neni zamer, to je nevypovidajici informace (za zamer bych povazoval informaci: "hele, nelibi se mi to, ja to vratim") Za me asi byla chyba na to reagovat tim, ze "jestli se rozhodne odstoupit, tak vyplnit prosim formular na https://xxxx". Tim bylo potvrzeno to, ze jsem lhutu udelil. Coz je ale pravda. Tak jsme se domluvili a respektuji tuto domluvu. Pisemne to byt nemusi, nicmene je to doporuceny postup. Nicmene sveho prava se zacal domahat nekolik dnu po lhute. Cena je pres 100k, nepolozi me to, kdybych to mel vratit, nechci ale z principu. Ja jsem nepochybil, prodal jsem zbozi dobre kvality a to, ze mu jednou blikla led ochrany, kdyz to vytoci na max, je za me regulerni stav, ten stroj se jen chrani, aby neshorel/neodpalil repro na vystupu, kdyz nastava clipping signalu. Sam zakaznik priznal, ze znova se mu to jiz neopakovalo a pristroj funguje dobre. Domluva byla zalozena z duvodu, kdyby nahodou pristroj byl vadny, coz nakonec sam potvrdil, ze neni. Byt to tak, samozrejme vezmu zpet, vyservisuji to a nehadam se, spis mam ale z cele situace jen dojem, ze si nekdo chtel pujcit drahou hracku domu. Navic domluvu nedodrzel a sveho prava se domaha po 18 dnech. V teto chvili lituji, ze jsem do faktury nedopsal IC jako fyzicke osoby - zivnostnika.

14 denní lhůta neznamená že zákazník může zboží 14 dní jakkoli používat. Dnes se to vykládá tak že má 14 dní na to zboží vyzkoušet v takovém rámci jakém by jej mohl vyzkoušet v kamenném obchodě. Takže určitě by si neměl nařezat dřevo motorovkou a podobné věci. Jakékoli poškození nebo známky užívání nad rámec vyzkoušení je pak možné zákazníku vyúčtovat.  Já bych se klonil k tomu že zákazník včas neodstoupil. Informace že možná odstoupí není odstoupení a ani ta sms nedokládá přímo že tak skutečně udělal. Ale tady asi záleží o jakém kontextu té sms by jste dokázali přesvědčit případný soud. Každopádně směr tohoto problému máš v rukou pouze ty v tomto momentě. Můžeš vyjít vstříc ale podle mě nemusíš. Lhůtu překročil a nadále jsi zodpovědný za produkt pouze v rámci vad v zákonné nebo domluvené  záruční doby. Já osobně pár dní sem nebo tam neřeším ale neprodávám běžně produkty v podobné hodnotě.

způsob přijetí zboží nemá na nic vliv. Podstatné je zda objednal na dálku nebo ne. Takže pokud ti do telefonu nenadiktovat své fakturační údaje a tys mu to prokazatelně nepotvrdil spolu s informační povinností nekoupil na dálku a odstoupit nemůže. zdenek92: tím vyzkoušením na rámec prodejny se moc v některých případech nejde ohánět. Mountfield aspoň kdysi ti na prodejně dřevo dovolil řezat a třeba v Datartu v provozu pračku i myčku taky mají:) Samozřejmě pokud pilu vrátí s tupým řetězem je otázkou zda mu naúčtovat nový nebo jen ostření. Mě se to líbí u kávovarů. Každý si myslí vezmu si ho oslavu, udělám na něm 200 káv a v pondělí ho vrátím. Ani netuší, že tam je počítadlo. Akorát kolik káv je v rámci seznámení normální. Známý kávovarem nepolíbený, neznalý které mléko napění, těch káv udělal 30 a ani si nepochutnal, ale ve finále byla vadná tryska.

Podle českého práva má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory do 14 dnů bez udání důvodu. Toto právo mu vzniká na základě § 1829 občanského zákoníku. Váš případ má několik důležitých bodů, které je třeba zohlednit. Informování o právu na odstoupení: Jako prodávající jste povinen informovat zákazníka o jeho právu na odstoupení od smlouvy. Pokud jste tak učinil a zákazník to potvrdil, je lhůta 14 dnů platná. Výslovné odstoupení:  K odstoupení od smlouvy je třeba, aby zákazník výslovně vyjádřil svůj úmysl odstoupit. Telefonické prohlášení, že možná odstoupí, nestačí. Pokud zákazník nevyplnil formulář ani jiným způsobem výslovně neprojevil svůj úmysl odstoupit, nemůže se účinně domáhat odstoupení po uplynutí 14denní lhůty. Lhůta: Zákazník má právo odstoupit do 14 dnů. Pokud zákazník nevyjádřil svůj úmysl odstoupit výslovně a jasně do této lhůty, jeho právo na odstoupení zaniká. Lhůta začíná běžet ode dne převzetí zboží. Ve vašem případě zákazník do 14. dne pouze telefonicky projevil nejistotu a zmínil, že možná odstoupí, což se nezdá být dostatečným výslovným projevem odstoupení od smlouvy. Pokud pak po 18. dni výslovně požaduje odstoupení, je již po zákonné lhůtě. Na základě těchto bodů máte právo odmítnout jeho žádost o odstoupení od smlouvy po uplynutí 14 dnů, pokud skutečně do této doby neprojevil jasný úmysl odstoupit a nevyplnil potřebný formulář. Pro jistotu doporučuji uchovávat veškerou komunikaci se zákazníkem, která se týká odstoupení od smlouvy, a poradit se s právníkem, který vám může poskytnout detailnější právní radu specifickou pro váš případ.

Po detailním zvážení případu i s právníkem se klaníme k názoru, že nárok na vrácení zákazníkovi zanikl. Oznámení neproběhlo zrovna růžově, výhrůžky, "budu Vám stát před branou", ještě se rozmyslím, co udělám. Nejsem z toho nadšený, nicméně způsobilo by mi to škodu a zákazník nerespektoval domluvu. Jestli se mu předmět nelíbí, může jej prodat dál. Děkuji všem diskutujícím za podnětné příspěvky.