Reklamace – zákaznice přijala poškozenou obálku

Kromě zákonů přemýšlejte taky nad tím, jak zákaznici co nejvíc zpříjemnit špatný zážitek z nakupování u vás. Na nic nečekejte, hned se omluvte a pošlete novou knihu nebo nabídněte kredit v obchodě. Pokud se to opakuje, vylepšete balení.

Souhlasím s Martinem nade mnou a přidávám jednu osobní zkušenost, jak to při problému s doručením může vypadat. Nedorazila mi objednávka z Threadless.com, tak jim píšu svůj problém. Nikdo ani náznakem netvrdí, že bych za to mohl já nebo něco podobného...

Hi Martin!

Oh no! At this point, we have to assume the order was lost in transit. We can send you a replacement order, issue Threadless credit or refund your card for the lost order. If you want a replacement order, we're able to send some of your original selections except for these out of stock item(s):

XXX

If you want a replacement order, confirm your shipping address and let us know what designs and sizes you want.

Let us know what you want to do, and don't forget to check the site to make sure what you want is in stock. Sorry again for the trouble.

Hi Martin!

Thanks for your patience! We'll have those items sent out to you. You should receive an email with your replacement order information soon. Sorry again for the inconvenience!

Hi!

Sorry about the lost tees!

You will be happy to know we have created a new order to replace the

item(s) with the new item(s) you have requested:

XXX

We will be sending you another email with an order confirmation

for the new order that has been created for your exchange.

We are issuing you a $5.00 coupon

for the inconvenience. Feel free to check out the site now and find

something that catches your eye!

Your coupon code: E6E021F895342F5C5F

You have not been charged for this exchange.

We hope you have a great day!

Vidíte ten rozdíl v řešení? Musíte si uvědomit, že hodnota zákazníka se nerovná tomu jednomu nákupu. Pokud jeho problém vyřešíte rychle a k jeho spokojenosti, dá se předpokládat, že si ho udržíte a vyděláte na něm v budoucnu. Navíc získáte plusové body za řešení nestandardního problému. V souvislosti s tématem mě ještě napadá další ukázka toho, jak to vypadat naopak nemá. To, že se zákazníkovi odešle něco, co si neobjednal, a naopak neodešle to, co si objednal, se asi stane občas všude. Mall.cz, který mám jinak rád, takovou situaci řeší (řešil?) hodně nešťastně. I když se prokazatelně jedná o jejich chybu, trvají na tom, abyste nejprve vrátili to, co vám špatně poslali, oni vám pak časem vrátí peníze(!) a vy si musíte původní zboží objednat znova! Odesílání balíčků dneska zvládne skoro každý. To, jak jste dobří, se ale pozná až při nestandardních situacích. :) P.S.: kdo byl pozorný při čtení, může ten kupón na 5 USD použít.

Tak s tím Mallem naprosto souhlasím. Je to něco přes měsíc, co jsem to musel řešit a už to vypadalo, že to bez pomoci policie ani nevyřeším a jak tak koukám na diskuzi na heurece, nejsem v tom zdaleka sám. Mall jsou pro mě jen špinavý zloději, už u nich nekoupím nic ani kdyby to byl poslední eshop u nás. Přitom jsem ten typ zákazníka, co jde nejdřív do svejch oblíbenejch obchodů a jinam jde až když to v nich nesežene, takže jen na mě ztratěj pár desítek tisíc ročně. Ani snad nechci vědět, o kolik peněz takhle přijdou jen kvůli tomu, že na provozování shopu úplně se*ou. Kéž bych ty prachy, kterejch se takhle vzdávaj, měl já :)