Proč nemají největší eshopy on-line chaty?

9. 12. 2016 13:21:56

Beraniste: Limetalk se da nastavit i na mobil (pres jabber), pokud to ma byt 24/7. Dají se předpřipravitt odpovědi na časté dotazy, atd.

9. 12. 2016 13:21:56

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242132

Luděk Kvapil

9. 12. 2016 13:47:41

Já to u nás v eshopu navrhoval, ale nejsou na to lidi. Zkušené prodejce potřebují na ploše, aby prodávali. A když na podporu posadíte zase někoho, kdo ty produkty nezná, tak je to spíše kontraproduktivní.

9. 12. 2016 13:47:41

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242131

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

9. 12. 2016 13:54:48

Napsal _Nightmare_;1344976
Radek O.: "nicmene je to extremne narocne na kapacity lidi" - ja mam na to urcite trochu zkresleny pohled, ale vzdy mi pripadalo, ze tohle je presne ten typ prace, ktera se da delat uplne v pohode z domova (po nejakych skolenich) + stihat u toho dalsi veci. Pokud je to tak, ze vetsinu dotazu stejne neni nikdo schopen hned zodpovedet, tak mi moc nepomuze, ze sedim u vas a ne doma. :) Ovsem rozdil je v tom, ze kdyz jsem doma, tak budu vyrizovat pripadne dotazy na chatu klidne v patek ve 23h v noci, coz z kancelare proste nehrozi.

To ted teda pisu subjektivne za sebe, ale celkove je takovych lidi spousta, kteri jsou hodne on-line a klidne by to delali.

Vse zalezi na proudktu u ktereho je ten chat, na mnozstvi dotazu apod. Reknu to jinak. Operator je schopen u nas delat maximalne 5 chatu najednou a to jeste kdyz jsou temata jednoducha, jinak klidne jen 3. Prumerne jeden trva 15 minut. Prumerne je schopen za hodinu odbavit okoo 12 chatu. Za hodinu jinak zpracuje okolo 40-50 emailu a odbavi okolo 20 hovoru.

Navic je daleko vice casove narocne, kdyz musite odpoved napsat, nez kdyz ji reknete. U chatu ocekava uzivatel odpoved ihned. Kdyz na mejl odpovite misto hned za 2 minuty, tak se tolik nedeje. Takze pokud chat nasadite a chcete drzet SLA potrebujete na to vyrazne vice lidi, nez na jine kanaly.

Jinak kupodivu ty chat systemy jsou vetsinou enajka sluzba na kterou se da dostat i z domova. U nas lze i volat se zkazniky z domova :)

9. 12. 2016 13:54:48

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242130

igor

(18 hodnocení)

9. 12. 2016 14:43:03

Z nasich skusenosti je obrovsky rozdiel medzi chatom a emailom/tlf.hovorom hlavne v "hustote/efektivite" konverzacie. Email si precitate a odpoviete na otazky jednu po druhej, bez prestavky. Tlf.hovor dtto. Naopak pri chate - zakaznik sice ocakava odpoved okamzite/radovo max desiatky sekund, ale na druhej strane kludne caka 5-6 minut kym pokracuje v konverzacii - pri vacsom pocte zakaznikov je teda komunikacia velmi neefektivna...

9. 12. 2016 14:43:03

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242129

veronika29

(6 hodnocení)

9. 12. 2016 23:02:07

Online chat rozhodně doporučuji,zvlášť pro menší specializované e-shopy,záleží samozřejmě jestli na to musíte platit člověka nebo chatujete sami.Hlavně večer se hodí být online,většinou se lidi zeptají a hned objednají,mají radost,že jim někdo večer poradí. Neřekla bych,že jsou to otázky k odbornosti,většinou máme dotazy tipu kdy zboží dorazí nebo kde najdu tento produkt? To je vyřešeno celkem rychle v pár větách.

---------- Příspěvek doplněn 09.12.2016 v 23:02 ----------

Z hlediska zákazníka online chaty často využívám, raději než zavolat,tak napíšu a u e-mailu nemám jistotu,že e-shop vůbec odpoví.

---------- Příspěvek doplněn 09.12.2016 v 23:03 ----------

A jak už to někdo psal buduje to celkově dobrou reklamu e-shopu, zákazník si pamatuje, kde je dobrá komunikace a kde se může ptát i večer.

9. 12. 2016 23:02:07

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242128

beraniste

(29 hodnocení)

9. 12. 2016 23:23:08

Stále si to nedovedu představit, odpovídat z telefonu či tabletu, to už vůbec. Mít brigádníky v začátcích dejme tomu od 6-01 hod. tj. 19h/denně, když se zadaří, tak za 70Kč/hod (i když pochybuji, že člověk za tu cenu někoho kloudného sežene), tak to denně vyjde v nákladech na 1330Kč jen na chatování. Ale jako, kdyby ten člověk dokázal udělat jednu objednávku za hodinu navíc, tak si to dokážu představit. Možná si to v krajní nouzi dokážu představit i s jednou objednávkou za 3 hodiny. Ale když k tomu připočtu ostatní náklady např. za samotné vyřízení objednávky, tak už to je opravdu na hraně. Je hezké, že si na sebe vydělá, ale o to mi nějak moc nejde. Potřebuji aby vydělal i něco na mě. Raději dám přednost štíhlé prosperující firmě před nějakým kolosem s kvanty zaměstnanců, kteří dělají jen na to, aby vydělali na sebe. Jako fakt to stojí za zvážení a proto jsem stále tak na vážkách. Ta čísla nejsou úplně až taková, že by to nedávalo smysl.

9. 12. 2016 23:23:08

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242127

veronika29

(6 hodnocení)

9. 12. 2016 23:27:43

Nemělo by se to brát jen na čísla,ale celkově co to e-shopu přinese-větší důvěru,spokojenost zákazníků,vracející se zákazníky atd.

9. 12. 2016 23:27:43

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242126

beraniste

(29 hodnocení)

9. 12. 2016 23:32:34

Napsal veronika29;1345165
Nemělo by se to brát jen na čísla,ale celkově co to e-shopu přinese-větší důvěru,spokojenost zákazníků,vracející se zákazníky atd.

a to se stejně zase projeví v číslech. Takže nevidím důvod, proč se nedívat jen na čísla - jsou tu od toho.

9. 12. 2016 23:32:34

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242125

trx2010

12. 12. 2016 20:11:12

Napsal beraniste;1344795
Stále slyším ze všech stran, jak jsou online chaty skvělé, jak zvyšují konverzní poměr atd. ale proč je tady nemají plošně všechny velké eshopy, jako mají jiné věci úplně všichni. To mě trochu odrazuje od toho nad tím přemýšlet. Když to je tak skvělá věc a prachy zadarmo, proč to nevidím všude?

Vím že otázka zněla trochu jinak, nicméně my od ledna po pěti letech s online chatem končíme. Pokud tam nemá sedět pouze nějaký student který ví stejně prd, tak to stojí čas i peníze. Občas přes chat skutečně někomu pomůžeme a získáme tím stálého zákazníka, dlouhodobě se to ale určitě nevyplácí. Je to spíš o nějaké snaze nabídnout zákazníkovi komfort, nikoliv o konverzi.

Důvod ukončení je ten že pokud svému segmentu opravdu rozumíš, tak se k tobě začnou lidé stahovat. To že si nechají poradit ovšem neznamená že u tebe chtějí nakoupit. Často to znamená že konkurence je o desetikorunu levnější, nebo s nimi prostě nekomunikuje, případně o výrobcích nic neví. S někým si patnáct minut píšeš a on ti pak napíše že moc děkuje za vysvětlení a že si to obrazně řečeno dojde zítra koupit k vientamci. A není mu blbé za týden napsat že mu to nefunguje a jestli mu s tím nemůžeš pomoct, případně neporadíš jak z prodejce vyrazit peníze, nebo uplatnění záruky.

Pak jsou další lidi co si chtějí povídat, případně řešit problém výrobku který koupili jinde a tvrdí ti že je od tebe. Když je požádáš o číslo objednávky nebo jméno, jsou sprostí, posílají na tebe nesmyslná údání na ČOI atd. Mají pocit že radit je tvá povinnost kterou ti někdo platí a cítí se být kráceni na svých právech.

Dost lidí není ani schopna dotaz zformulovat, natož ho nějak sestavit do věty.

A když množství dementů převáží nad normálními lidmi co se umí podepsat, pozdravit, rozloučit se a třeba i říct díky!, tak tě to prostě časem přestane bavit. A to je i náš případ.

12. 12. 2016 20:11:12

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242124

beraniste

(29 hodnocení)

12. 12. 2016 20:14:14

Děkuji za za tvůj názor, zatím je to dost nejednoznačné :-)

12. 12. 2016 20:14:14

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242123

Vladimír Šandera

13. 12. 2016 07:59:26

Alza u nas ma placeny ucet a pouziva Smartsupp chat nekterych podstrankach. Kasa mela Smartsupp cca 9 mesicu nasazeny celoplosne na webu, ale pred vanoci ho zduvodu naporu stahli a nasledne uz neobnovili.

Nasazeni chatu je dle meho nazoru prinosne primarne v dlouhodobem hledisku, kdy si zakaznici zvyknou, ze tuto moznost u me maji, tak tim stoupne jejich ochota nakupovat u me. Velke eshopy resi velke mnozstvi akutnich problemu nebo jinych priorit (logistika, objednavkovy system, marketingova kampan na vanoce). Zaroven pro ne chat podpora znamena vysoke personalni naklady, zmeny procesu, integrace chatu s existujicimi systemy a tak dale. Fungovani supportu se musi v zasade od zakladu zmenit, tj krome velkych nakladu je treba i kompletne menit managersky pohled na support a procesy jak vyhodocnovat jeho fungovani, kdy se na chat podporu jiz nelze divat pres tickety, ktere zaberou 2 minuty, ale najednou jsou tu paralelni souvisle konverzace. Pro maly eshop to neni problem, pro velky je to narocna zmena. Proto nasazeni chat podpory vetsinou odlozi na neurcito.

Take tu funguje davova mentalita, nikdo z velkych eshopu (pokud vim) nema nyni chat nasazen ve vetsi mire, tedy ostatni nejsou tak motivovani to resit, netlaci je to. Jakmile nekdo z velkych hracu udela strategicke rozhodnuti a zainvestuje ve velkem aby celoplosne nabidnul chat, tak ostatni nebudou chtit zustat pozadu (uz jen z duvodu PR a brandu) a pravdepodobne nasadi chat take. Zatim se to bohuzel nestalo. Ceska republika je ale malou zemi, kde tyto zmeny nejsou stale tak drahe jako pro napriklad Nemecky amazon a zaroven je tu ironicky v eshopech mnohem vetsi konkurence oproti jinym trhum, tedy tlak na inovace a zakaznickou podporu je vetsi. Verim tedy ze je jen otazkou casu nez se chat podpora prosadi u velkych eshopu.

disclaimer : jsem cofounder Smartsupp chatu

13. 12. 2016 07:59:26

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242122

beraniste

(29 hodnocení)

15. 12. 2016 00:03:09

A udělat chat pouze pro registrované a ty co již nakoupili, jako službu navíc? Zase to nebude mít tu funkci, že můžeme udělat nějakou konverzi navíc, ale někdo tu říkal, že jim to stejně konv. poměr nezvětšuje. Tak by to bylo alespoň co platné skutečným zákazníkům, kteří by si chat zasloužili. Proč by měli doplácet na ostatní, kvůli tomu, že by to bylo jinak neufinancovatelné. Také by to mohlo některé přimět se alespoň registrovat k odběrům mailů. Mohlo by to být třeba odstupňované ... zákazníci, kteří jsou stálí by to měli např. úplně nonstop a mohl bych někomu platit úkolovku za vyřízení.

15. 12. 2016 00:03:09

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242121

klavesakm

(20 hodnocení)

15. 12. 2016 00:20:48

Podle mně tu již padlo několik dobrých důvodů, proč nemít chat. Pro malý a středně velký e-shop bych doporučil ho mít. Pro velké e-shopy ne. Důvod proč ho nemají, jsou nejspíš: velké náklady, dobré popisky produktů, recenze, a dobrý UX a práce s ním, také počítají, že se časem hodně zvýší nákup na mobilních zařízeních, takže proč je učit psát dotazy do chatu? Takže by to pro ně bylo za hodně peněz málo muziky. To se jim vyplatí investovat ty peníze jinam.

15. 12. 2016 00:20:48

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242120

(17 hodnocení)

15. 12. 2016 01:05:07

Nevím proč, ale já mám skoro všechny objednávky ve večerních a ranních hodinách nebo o víkendech. Mít chat tak je všechny naštvu, že neodpovídám rychle. U mně to funguje tak, že ráno kouknu do pošty, odpovím na případné dotazy zaslané v noci a večer nebo v noci jsou objednávky. Beru to tak, že jak někdo píše dotaz v noci tak nepočítá s okamžitou odpovědí.

Já osobně chaty nemám rád. ještě jsem nikdy sám nedával dotaz chatem. Jak to mně začne pipat tak se akorát nas... .

15. 12. 2016 01:05:07

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242119

beraniste

(29 hodnocení)

15. 12. 2016 05:10:24

Napsal klavesakm;1346456
Podle mně tu již padlo několik dobrých důvodů, proč nemít chat. Pro malý a středně velký e-shop bych doporučil ho mít. Pro velké e-shopy ne. Důvod proč ho nemají, jsou nejspíš: velké náklady, dobré popisky produktů, recenze, a dobrý UX a práce s ním, také počítají, že se časem hodně zvýší nákup na mobilních zařízeních, takže proč je učit psát dotazy do chatu? Takže by to pro ně bylo za hodně peněz málo muziky. To se jim vyplatí investovat ty peníze jinam.

To s těma mobilama tu ještě nepadlo - pravda

15. 12. 2016 05:10:24

https://webtrh.cz/diskuse/proc-nemaji-nejvetsi-eshopy-on-line-chaty/strana/3#reply1242118