Dobrý den,
dlouho jsem se rozmýšlel zda svou zkušenost s Amazonem zde popsat a nakonec jsem se rozhodl, že ano. Možná to bude trochu poučné i pro ostatní.
Podnikám již téměř 20 let a za tu dobu máme mnoho zákazníků ať už koncových z internetového obchodu tak i různých koncových prodejců a úspěšně prodáváme i do některých řetězců jak v Čechách tak i v řadě další zemí (např. Maďarsko, Rumunsko, Německo atd.). Prodáváme drobné bytové doplňky. Vždy jsme se snažili jít svou cestou mít odlišné produkty od konkurence tak abychom soutěžili originalitou a ne cenou.
Několikráte jsem sondoval prodej na Amazonu prostřednictvím FBA nebo přímého prodeje zákazníkům, ale vždy jsem si nakonec spočítal, že vynaložené výnosy nejsou adekvátní vynaloženému úsilí při prodeji jinými kanály.
Začátkem loňského roku nás oslovil Amazon sám s tím ,že by chtěl prodávat naše produkty na německém Amazonu. S jejich Vendor managerem (česky nákupčím) , který nás oslovil s tím, že by rádi kupovali naše produkty přímo na sklad a prodávali je svým jménem zákazníkům. Trochu jsem váhal, ale nakonec si řekl , že to zkusíme. Podnikám téměř 20 let a tak první co jsem si chtěl ujasnit byly podmínky při dodání protože to je to nejdůležitější. Byl celkem vstřícný a domluvili jsme se na době doručení 3 týdny od objednávky s tím, že mohou objednávku poslat do kteréhokoliv skladu v DE,PL nebo CZ (tím bychom mohli slučovat objednávka) , minimální hodnotě objednávky ve výši 40EUR (dopravu bychom platili my), možnost vratky zboží pokud ho mají na skladě více než je potřeba (s tím, že bude vzájemně odsouhlaseno) s tím, že dopravu vráceného zboží zaplatí Amazon, minimální množství od 1 položky ve výši 10ks atd. Nemáme s těmito podmínkami problém (dodáváme i do řady dalších řetězců a jsme na ně připraveni) a cena byla propočítána tak abychom se vešli s naší marží do těchto podmínek při nějakém očekávaném obratu. Jelikož dodáváme i do Německých řetězců jsem schopen aspoň přibližně odhadnout čeho a kolik prodáme a co jsme schopni splnit a co nikoliv. Podmínky jsme si vzájemně odsouhlasili po emailu, s tím, že jsem si nechal potvrdit emailem, že nebudou účtovány další poplatky s vyjímkou příspěvku na reklamu, na marketing a za včasnou platbu do 2 týdnů. Od začátku po nás Vendor chtěl abychom zalistovali co nejvíce produktů, já se snažím býti opatrný a tak jsem vybral cca. 150 produktů , abychom nejdříve vše odzkoušeli. Podepsali jsme elektronicky takovou neurčitou smlouvu, ale budiž říkal jsem si podmínky máme domluveny písemně přes email.
Zalistovali první produkty a čekali na první objednávku. Když přišla nevěřil jsem vlastním očím. Nic z toho co jsme si domluvili s nákupčím tak nesedělo. Místo 3 týdnů na dodání bylo najednou na dodání 4-5pracovních dní. Minimální množství od jedné položky neexistovalo. Kontaktoval jsem zpět nákupčího s tím ,že jsme měli domluveny jiné podmínky. On mi odpověděl, že doba dodání se změnila a nic s tím nemůže dělat. Minimální počet kusů od produktu opraví na dohodnuté množství což udělal.
Takže jsme najednou začali dostávat objednávky s tím, že mají být dodávány místo tak jak bylo domluveno s termínem do 3 týdnů s dodacím termínem 4-5 pracovních dní (do DE,PL, CZ). Což samozřejmě úplně změní ekonomiku celého prodeje. S Vendoor managerem z Amazonu jsme se snažil samozřejmě celou věc řešit bohužel on neustále psal dobu doručení jsme změnili a nic s tím nemůžu dělat. Toto všechno se odehrálo někdy v srpnu září loňského roku. Napsal jsem tedy , že zvyšujeme ceny , jinak pro nás prodej nemá význam. Nejdříve na to nechtěl přistoupit nicméně po asi 3 týdnech kdy jsem stopnul objednávky nám ceny v systému zvýšil. Říkal jsem si když jsme tomu věnovali čas a úsilí zkusíme vydržet do Vánoc. Našli jsme dopravce, který nám v rozumné ceně zboží do DE , PL a CZ skladů dopravoval.
Začali nám chodit předvánoční objednávky s výše uvedenou dobou doručení 4-5 pracovních dní. 98% objednávek jsme byli schopni vykrýt tak aby byly ve skladu opravdu včas. Jenže nastal další problém. V Amazonu je nebyli zhruba od začátku října schopni naskladňovat včas. Navíc tím, že máme produkty, které je potřeba precizně načíst a při naskladňování je počítat i naskladňovat opravdu precizně začali se nám množit hlášení nedostatků. Ve skladech Amazonu nebyli schopni naskenovat zboží , nebyli schopni jej přijmout ten stejný den jako bylo doručeno atd. Měli jsme třeba absurdní situaci kdy v jedné objednávek chybělo 20 % zboží a v druhé byl přijmut dvojnásobek toho co jsme zasílali. Za pozdní doručení nám okamžitě vystavili penále v nějakých % z hodnoty objednávky, rozdíl nám samozřejmě hned strhli z faktury. Z 10 doručených objednávek mělo tak 8 nějaký problém na straně Amazonu. Bombardoval jsem svého Vendoor managera ten zaujal postup mrtvého brouka a buď neodpovídal nebo nám psal ať problém řešíme z podporou. To jsme se snažili. Ke každé pokutě je možné doložit doklady, že vše bylo v pořádku. Ono to hezky vypadá , ale skutečnost je jiná. Když jsme doložili, že zboží přišlo včas tak nám doklad zamítli, s tím, že trackovací číslo s číslem objednávky zásilky není ten správný kód a nemohou vědět zda tracking není k jiné zásilce. Když bylo zase doručeno přes DHL (které má zjednodušený příjem zásilek) tak nám bylo řečeno , že nemáme žádný doklad protože DHL doručuje tzv. zjednodušeným doručením a my potřebujeme doklad s podpisem. Když byl rozdíl v dodávce tak nám jej rovnou zamítli. Došlo to tak daleko, že jsme každou zásilku fotografovali. Bohužel ani to nepomohlo a Amazon fotografie neuznal.
Abych to shrnul 2 krát týdně jsme pokaždé dostávali cca. 10 objednávek na 10 různých míst každá v průměrné hodnotě cca. 40-80EUR. Z těchto 10 objednávek byl u cca. 8 nějaký problém, kterého řešení bylo vždy tak na 2 člověko hodiny dokládání dokladů (zjistit co konkrétně se stalo, oskenovat doklady, doložit podpisy na příjmu, napsat tzv. dispute (rozpor) a čekat až se někdo vyjádří. 90% bylo zamítnuto takže se kolečko opět opakovalo.
Snažil jsem se celý problém řešit s mým Vendor managerem , ten zaujal pozici mrtvého brouka a přestal odpovídat na emaily. Pokud už odpověděl třeba na 5 urgenci napsal něco ve smyslu , že nemá čas a ať to řešíme s podporou. Na podpoře docházelo občas ke komickým situacím. Například mi volal pracovník podpory s tím, že se mnou naprosto souhlasí, ví , že mám pravdu a vidí, že zboží bylo doručeno včas. Bohužel však , že mají podporu v Kostarice nebo nějakém jiném státě a on s nimi nemůže komunikovat napřímo. Tudíž ať sepíši dispute(rozpor) a oni se mi k tomu vyjádří. Samozřejmě bylo 2 krát zamítnuto. Odpověď přišla vždy stejná strojová s nějakým podpisem. Problém byl i s tím, že na tyto rozpory bylo na reakci 3 dny(pak bylo uzavřeno a bylo nutné udělat nový ticket a řešit zase od začátku), jenže oni reagovali třeba po 2 týdnech. Takže jste najednou řešili třeba 20 různých rozporů a bylo nutné to neustále sledovat. Při reakci do 3 dnů byl zase problém s tím ,že si vyžádali nějaký další doklad a my museli nahánět naše dopravce aby nám doklad do 3 dní dali. Nebo otevřít další ticket a řešit vše znova zase s někým jiným.
Celý proces doručení byl naprosto absurdní. Stalo se, že našeho dopravci v CZ nedali doručovací okno a nám dali pokutu za pozdní doručení. Argument Amazonu byl, že náš dopravce si měl zažádat o vykládkové okno v daném termínu a Amazon by jej přehodil na později. Když jsem pátral co a jak se stalo tak jsem zjistil, že dopravci dali vykládkové okno na předchozí zásilky až za 2 týdny od data , kdy jsme zasílali zásilku od nás. A dopravce si v systému nemohl zadat vykládkové okno, před tímto předchozím doručením. Samozřejmě podporu to v Amazonu vůbec nezajímalo.
Abych to shrnul. Někdy v polovině listopadu jsem to vzdal. Z koncové ceny za zboží, kterou nám dlužil , když jsem stopnul objednávky nám rovnou Amazon nezaplatil asi 30% s tím, že jsem z nich asi 4 týdny dostával proč se tak stalo. Prý z důvodů kdyby byly nějaké problémy s naším zbožím. Celá věc měla pokračování. Začátkem ledna nám Amazon začal některé věci vracet. Nemám s tím problém protože zboží prodáme jinde a tuto službu nabízíme i jiným zákazníkům a máme ji započítánu v ceně (pokud ji někomu nabízíme). Nicméně začali jej vracet tak, že nám například poslali 20 balíků s jedním kusem produktu v hodnotě 4 EUR. A následně nám dorazila faktura za dopravu od nich k nám na každou jednotlivou zásilku. Již na začátku jsme se domluvili a mám to i písemně od mého Vendor managera , že dopravu si bude hradit Amazon.Občas něco přišlo rozbité, když jsme reklamovali bylo nám řečeno, že máme ve smlouvě že nám mohou vracet rozbité produkty. Přitom opět od nákupčího mám písemně , že tomu tak není a přispívali jsme určitým procentem (skontem) práve na rozbité produkty. Můj nákupčí na emaily samozřejmě vůbec nereaguje a řeším teď vše z podporou. Podpora po nás chce písemný doklad a email jim nestačí.
Amazon je určitě velká příležitost, nicméně připravte se na to, že pokud si něco domluvíte tak to druhý den nemusí platit, strhne Vám nějaké nové poplatky o kterých vůbec nevíte (i když jste si předem odsouhlasili podmínky), Amazon se rozhodne a nezaplatí Vám za doručené zboží a Vy s tím neuděláte vůbec ale vůbec nic.
Jak jsem psal již výše jsem zvyklý dodávat do řetězců a s většinou z nich máme férové vztahy založené na oboustranné spokojenosti, ale s něčím podobným jako u Amazonu jsem se dosud nesetkal. Pokud to shrnu tak, nikdy více prodej na Amazonu.
20. 3. 2018 17:14:40
