Perlicky z Helpdesku

Fakt je, že většina lidí neví a nerozezná prohlížeč od vyhledávače a někdo v tom vidí dokonce internet (to modré éčko na ploše je přeci internet, nebo Seznam).

Pekne pocteni pri hodine obcanky, jen vice takovych pribehu, pekne se to cte, ze to je bohuzel realne a temer neuveritelne je uz vec jina ;)

Nás tiež dnes pobavil, jeden zákazník, ktorý v piatok spravil prevod z inej banky, ako je naša (1-2 dni prevod) a pustil sa do nás pekne z ostra...Dobrý deňVčera poobede som si na vašich web.stránkach objednal a zakúpil kupón, presnejšie 2 kupóny (na pobyt v XXXXXX), ktorý napriek tomu čo tvrdíte na webstránkach ešte stále nemám v maili!Píše sa tam do 1 hodiny... dokonca v sekcii ako to funguje tvrdíte:"4. Okamžite po úhrade Vám bude doručený kupón na Vašu emailovú adresu zadanú pri objednávke."Je to teda len mnou, alebo od včera už uplynulo ohodne viac než 1 hodina? Možno len ja sa presúvam v čase rýchlejšie a u vás plynie čas pomalšie?A nie, určite som nezadal nesprávne mailovú adresu.Takže by som ocenil keby som najneskôr v pondelok mal tie kupóny na tomto maily, doobeda... vzhľadom na to, že je víkend a pochybujem, že niekto tam u vás cez víkend pracuje...V inom prípade požadujem vrátenie peňazí, logicky.S pozdravomXXX XXXXMoja odpoveď:Dobrý deň.Na začiatok, by som si vyprosil invektíva z Vašej strany. Sme ľudia tak sa tak aj správajme, slušnosť je základná vec v komunikácií.Osobne som sa pozrel na Vašu objednávku číslo 0000000000, ktorá nie je uhradená. Po kontrole bankového účtu a variabilného symbolu som zistil, že úhrada ešte neprebehla.Medzibankové prevody trvajú štandardne 1-2 dni a cez víkend banky nepracujú.Bod. 4 ráta s tým, že peniaze musia fyzicky prísť na náš účet, nie len, že zadáte platbu a očakávate okamžitý prevod. Tak to bohužiaľ nefunguje.V bode 4 je uvedené po úhrade. Teda ak by ste platil online máte kupóny obratom na emaily, ale prevodom až v okamihu pripísania čiastky na náš účet.Zbytočne sa rozčulujete a osočujete nás a pritom stačí poznať základné veci o bankových operáciách a dobe trvania medzibankového prevodu.

infovia: tak tohle je paráda :D ... a stačilo by, aby lidi začali chápat psaný text :D

Nevím co máte za firmu, ale nedovolili jste si k zákazníkovi celkem dost? Se mnou jednají zákazníci ještě 100x hůř než ten co psal Vám, ale nikdy bych jim takhle neodpověděl.

Já vím, že to je někdy těžké, ale odpověď bych vylepšil takto:

Napsal infovia;707017

Dobrý deň.

Na začiatok, by som si vyprosil invektíva z Vašej strany. Sme ľudia tak sa tak aj správajme, slušnosť je základná vec v komunikácií.

Osobne som sa pozrel na Vašu objednávku číslo 0000000000, ktorá nie je uhradená. Po kontrole bankového účtu a variabilného symbolu som zistil, že úhrada ešte neprebehla.

Medzibankové prevody trvajú štandardne 1-2 dni a cez víkend banky nepracujú.

Bod. 4 ráta s tým, že peniaze musia fyzicky prísť na náš účet, nie len, že zadáte platbu a očakávate okamžitý prevod. Tak to bohužiaľ nefunguje.

V bode 4 je uvedené po úhrade. Teda ak by ste platil online máte kupóny obratom na emaily, ale prevodom až v okamihu pripísania čiastky na náš účet.

Zbytočne sa rozčulujete a osočujete nás a pritom stačí poznať základné veci o bankových operáciách a dobe trvania medzibankového prevodu.

Žádná informace se neztratila, zákazník má slušnou odpověď a neudělali jste z něj hlupáka, takže vás třeba ještě doporučí dál.

Napsal Orfeus;707020

Nevím co máte za firmu, ale nedovolili jste si k zákazníkovi celkem dost? Se mnou jednají zákazníci ještě 100x hůř než ten co psal Vám, ale nikdy bych jim takhle neodpověděl.

Ako na to pozerám, je to slušná odpoveď. Nie je tam nič urážlivé, skôr vysvetlenie.

Přesně tak jak psal Retal jsem to myslel, je to zbytečné poučování zákazníka a upozorňování na jeho chyby, tohle dokáže akorát naštvat a vy tím zákazníka ztratíte.Rozhodně bych nikdy nepoužil na podpoře větu začínající slovy "Přitom by stačilo znát..."

Napsal Martin Schlemmer;707021

Já vím, že to je někdy těžké, ale odpověď bych vylepšil takto:

Žádná informace se neztratila, zákazník má slušnou odpověď a neudělali jste z něj hlupáka, takže vás třeba ještě doporučí dál.

Niekdy som tvrdší vo vyjadreniach, nakoľko na takúto komunikáciu si dajako neviem zvyknúť a v odpovedi odpoviem trochu rázne, ale zároveň aj vysvetlím kde je problém.Nie vždy to ide odpovedať maximálne neutrálne. Ale uznávam, že toto je najsilnejší email aký bol zákazníkovi poslaný.

Napsal Orfeus;707023

Přesně tak jak psal Retal jsem to myslel, je to zbytečné poučování zákazníka a upozorňování na jeho chyby, tohle dokáže akorát naštvat a vy tím zákazníka ztratíte.

Asi tak. Často je to veľmi ťažké ale k zákazníkovi sa treba správať tak aby zákazník mal pocit že nikto z neho nerobí debila, ani ho nezosmiešňuje alebo mu nedáva "otcovské" rady a pod (aj keď skoro každý druhý by si niečo zaslúžil). Kedysi som pracoval v jednej firme a keď sme mali reklamácie, tak náš vedúci často musel riešiť aj vyslovene nepríjemných zákazníkov. Samozrejme vždy s nimi jednal tak, ako keby boli prví a poslední vo svete, dobre že sa im neukláňal až po zem, ale keď odišli, tak si tak zanadával na nich, že to sem nemôžem ani napísať. Všetky invektívy by mali ísť úplne mimo zákazníka.

Napsal infovia;707024

Niekdy som tvrdší vo vyjadreniach, nakoľko na takúto komunikáciu si dajako neviem zvyknúť a v odpovedi odpoviem trochu rázne, ale zároveň aj vysvetlím kde je problém.

Nie vždy to ide odpovedať maximálne neutrálne. Ale uznávam, že toto je najsilnejší email aký bol zákazníkovi poslaný.

Mne pomáha to, že keď mám odoslať takýto naštvatý email, tak ho nedošlem hneď ale až po nejakých 20 minútach a medzitým si ho niekoľkokrát prečítam. A samozrejme vždy odtiaľ niečo zmažem, tak nakoniec email odíde úplne s iným tónom ako bol napísaný na začiatku.