Notino.cz (ex Parfums.cz) – trochu informací ze zákulisí

xunil: O to přece nejde, všechno jde nějak vyřešit a pokud bych neměl možnost reklamace nebo bych se na to vykašlal, tak samozřejmě to šlo nějak vyřešit samo doma. Šlo o to, že se to lámalo dál, nepůsobilo to hezky a u "voňavky" s cenou přes 1.000 Kč by, dle mého názoru, něco takového nemělo být. Výrobek nebyl 100%, takže i cena by neměla být 100%, takže jsem chtěl slevu z kupní ceny, což by bylo nejjednodušší jak pro prodejce, tak i pro mě. Dle mého názoru byla adekvátní sleva cca 200-300 Kč, 100 Kč mi přišlo trochu jako výsměch s ohledem na výše uvedené fakta (Notino běžně dává nebo dávalo 200 Kč kupón za nákup v partnerském eshopu, vada je asi neopravitelná a při výměně nebo vrácení ceny bude jejích finanční ztráta mnohem větší, ušetří čas svůj i můj, vydělají na další objednávce s kupónem aneb nechci slevu zadarmo :-) ). Osobně bych parfém s takovým poškozením a slevou 100 Kč nikdy nekoupil, při 300 Kč slevě bych o tom uvažoval, pokud by to nebyl dárek nebo bych to neměl vystaveno na viditelném místě, 200 Kč byl kompromis pro obě strany. Nepochopil jsem jak bych to mohl dát najevo výrobci, pokud bych danou závadu nereklamoval. Jako, že bych daný výrobek nebo dokonce značku ignoroval a nekupoval? Jak by v takovém případě výrobce věděl, co přesně zákazníkovi vadí a co by měl zlepšit? Vůni nebo balení? Osobně si myslím, že nešlo o systémovou vadu, spíše o vadu konkrétního kusu, např. kvůli nějakému nárazu při dopravě od výrobce k zákazníkovi nebo něco podobného. vikin: Když se člověk naštve a/nebo má pocit křivdy, tak si čas udělá, i kdyby kvůli tomu přišel o obchod s 10x vyšším ziskem. Kromě toho, taková informace se v budoucnu může hodit, jak z hlediska prodejce, tak i z hlediska kupujícího. Sám vycházím zákazníkům maximálně vstříc a nad rámec zákona, ale občas se najdou různí chytráci, proti kterým se hodí každý paragraf. :-)

Napsal Radek O.;1512013

Tak to zase ne. Neni nic horsiho, nez to, kdyz clovek co dostane vadne zbozi mlci a prejde to. Protoze pokud bude takovych hodne, nebude tu tlak na prodejce, vyrobce apod. aby dodavali kvalitni zbozi apod.

Mlčet ne, ale dostane se tato informace do Hugo Boss?. Kluci dejte 1 dolar za lepší uzávěr (to už bude luxusní), máme zpětné reakce od zákazníku. To by bylo super. Konstruktivní kritika vždy vylepšuje službu / produkt. Pokud se jim ty uzávěry nedaří kvalitně vyrábět, či změnili dodavatele, měli by to vědět to ano.

Pokud ta vada bude cetna tak dostane skrze prodejce. Pokud je to nahodna vada tak samozrejme ne.

Napsal AntiRadary.cz;1512054

xunil: O to přece nejde, všechno jde nějak vyřešit a pokud bych neměl možnost reklamace nebo bych se na to vykašlal, tak samozřejmě to šlo nějak vyřešit samo doma. Šlo o to, že se to lámalo dál, nepůsobilo to hezky a u "voňavky" s cenou přes 1.000 Kč by, dle mého názoru, něco takového nemělo být. Výrobek nebyl 100%, takže i cena by neměla být 100%, takže jsem chtěl slevu z kupní ceny, což by bylo nejjednodušší jak pro prodejce, tak i pro mě. Dle mého názoru byla adekvátní sleva cca 200-300 Kč, 100 Kč mi přišlo trochu jako výsměch s ohledem na výše uvedené fakta (Notino běžně dává nebo dávalo 200 Kč kupón za nákup v partnerském eshopu, vada je asi neopravitelná a při výměně nebo vrácení ceny bude jejích finanční ztráta mnohem větší, ušetří čas svůj i můj, vydělají na další objednávce s kupónem aneb nechci slevu zadarmo :-) ). Osobně bych parfém s takovým poškozením a slevou 100 Kč nikdy nekoupil, při 300 Kč slevě bych o tom uvažoval, pokud by to nebyl dárek nebo bych to neměl vystaveno na viditelném místě, 200 Kč byl kompromis pro obě strany.

Chápu. Nejsem úplně cílovka a chápu, že to na štve. Např. jako dárek je to nepoužitelné. Tohle se ale stalo až při běžném používáni. Někdy stačí trochu více utáhnout a víčko rupne. Pak je super když si toho člověk nevšimne a obsah při další manipulaci ukapává ven. Sám píšete, že se tak stalo až za nějakou dobu, tak přepravou to asi nebude. Nejlepší by bylo aby to "zaplatil" ten kdo za to může. Sranda je v tom, určit kdo za to může,.. zda výrobce při výrobě, prodejce při manipulaci, či děti doma při polštářové bitvě :) Přeji ať situace je pro obě strany win-win.

xunil: Ano, klidně se to dalo uhrát na mechanické poškození zákazníkem a kromě naštvání bych s tím nemohl nic dělat, byť jsem to sám nepoškodil a nikdo jiný s tím nikdy nemanipuloval. Také šlo z výše uvedeného důvodu záruku odmítnout, ale v rámci dobrých vztahů nabídnout slevu z kupní ceny dle uvážení prodejce nebo vrácení kupní částky s odečtem spotřebovaného obsahu. Tady ale byla reklamace uznána s tím, že sleva je možná jenom taková a v případě, že nesouhlasím, mám to reklamovat normálně a bude mi vrácena kupní cena mínus stornopoplatek za spotřebovaný obsah.Ve finále je to sice jedno a výsledek je stejný, ale efekt jakým to působí na zákazníka stejný není. Buďto jsem v právu a na něco mám právo podle zákona, takže pokud mi to prodejce (dle mého názoru) upírá, tak to musí náležitě zdůvodnit nebo na něco právo nemám a splnění mých požadavků je jenom dobrá vůle prodejce, takže si nemohu moc vyskakovat.Uznávám, že daný konkrétní případ není až tak jednoznačný a správné řešení záleží na uhlu pohledu, zajímalo mě spíše, jestli mělo původně nabídnuté řešení oporu v zákoně nebo ne. Také došlo k určitému informačnímu šumu a částečnému nepochopení kvůli příliš stručným a nepřesným formulacím ve vzájemné komunikaci. Nyní mám v tom trochu víc jasno, byť si stále myslím, že řešení podobných případů nelze jednoznačně specifikovat a záleží hodně na konkrétních okolnostech, přístupu prodejce a vzájemné komunikaci.

Podívej dost podstatné je to co jsi dosud neuvedl a to jak jsi požadoval vyřešit reklamaci a zda je to 6 měsíců od koupi.

láďa: Primárně v emailu slevu z kupní ceny 1.079 Kč ve formě slevy z budoucího nákupy, nabídnuto 100 Kč, odmítnuto jako neadekvátní s tím, že má představa byla cca 200-300 Kč, při osobní reklamaci požadováno cokoliv ze zákonných možností - sleva z kupní ceny, oprava, výměna, vrácení kupní ceny, v reklamačním protokolu napsán jako způsob řešení zaslání nového kusu zboží a také požadavek na telefonické kontaktování kvůli domluvě na vyřešení, které se ale neuskutečnilo. Reklamace je cca 3 měsíce od zakoupení zboží.

Tak dnes mi dorazila na účet vratka za reklamované zboží v plné výši, t.j. původní nákupní cena. Jelikož mě reklamační oddělení několikrát kontaktovalo kvůli oznámení o vyřízení reklamace a zjištění čísla účtu pro vrácení nákupní ceny a přitom se mi pokaždé omlouvali za nepřesnou formulaci v předchozích emailech, tak je zřejmé, že Radek O. osobně zasáhl.

Super, takže se dá předpokládat, že i kdyby jsi to tu nezveřejnil, tak by byl výsledek stejný.

Napsal AntiRadary.cz;1513079

Tak dnes mi dorazila na účet vratka za reklamované zboží v plné výši, t.j. původní nákupní cena. Jelikož mě reklamační oddělení několikrát kontaktovalo kvůli oznámení o vyřízení reklamace a zjištění čísla účtu pro vrácení nákupní ceny a přitom se mi pokaždé omlouvali za nepřesnou formulaci v předchozích emailech, tak je zřejmé, že Radek O. osobně zasáhl.

Nezasahl jsem z pohledu toho, aby nejakym zpusobem reklamaci vyridili, to mi neprislusi. Zasahl jsem v tom, ze je treba vzdy informovat pravne a vecne presne a nepouzivat nektere vyrazy, ktere pro nekoho znamenaji totez a neni to totez.

Napsal AntiRadary.cz;1513079

Tak dnes mi dorazila na účet vratka za reklamované zboží v plné výši

Tady je krásně vidět jak to chodí. Jeden nudící se zabedněný zákazník zaměstná celou firmu. Firma ve vší snaze věc vyřešit je jenom bita a bita na úplných kravinách. Máme za sebou reklamace černé šmouhy na pružině automobilu ( při instalaci na stahovacím přípravku se sedře lak ) atd atd. Všichni víme, že by to mělo dorazit bez šmouhy, ale hadřík by to vyřešil. Tak nám je pán poslal my to utřeli a poslali zpět za 210 Kč při ceně pružiny 372 Kč.... Zákazník vždycky ví nejlíp jak to celé na něj bylo políčeno...Chce to zapojit minimum sebereflexe a trošku lidskosti.

Napsal rouballik;1555841

Tady je krásně vidět jak to chodí. Jeden nudící se zabedněný zákazník zaměstná celou firmu. Firma ve vší snaze věc vyřešit je jenom bita a bita na úplných kravinách. Máme za sebou reklamace černé šmouhy na pružině automobilu ( při instalaci na stahovacím přípravku se sedře lak ) atd atd. Všichni víme, že by to mělo dorazit bez šmouhy, ale hadřík by to vyřešil. Tak nám je pán poslal my to utřeli a poslali zpět za 210 Kč při ceně pružiny 372 Kč.... Zákazník vždycky ví nejlíp jak to celé na něj bylo políčeno...

Chce to zapojit minimum sebereflexe a trošku lidskosti.

To budte ještě rád že nepodnikáte na Slovensku tam je takových "šikovných" zákazníků 2x víc

Podnikáme i na Slovensku. Zákazníci nám svým nečestným/nesmyslným a lidsky neobhajitelným přesto zákonným chování způsobují škody ve vyšším řadu statisíců a to každý rok..

Dle našich dat je slovenských "šikovných zákazníků" asi 4x více (čest vyjímkám) a docela by mě zajímalo z čeho to pramení, jelikož v minulosti tomu tak nebylo. Nejdříve jsme to řešili zrušením dobírky a následně jsme některý sortiment na Slovensku přestali prodávat úplně. Ale když vidím velkoobchodní experty co mají 50 různorodých živností, ve všem jsou na Slovensku špička, všichni dodavatelé se o ně perou a kdyby jsme jim dali podle nich reálné poloviční ceny než jsou možné tak by okamžitě nakoupili za 50000 EUR (přitom mají roční obrat 100 tis.) a pak nakoupí za 300 EUR a ještě chtějí dopravu zdarma, tak už se ničemu nedivím.

Napsal rouballik;1555841

Tady je krásně vidět jak to chodí. Jeden nudící se zabedněný zákazník zaměstná celou firmu.

...

Chce to zapojit minimum sebereflexe a trošku lidskosti.

Takže když si zákazník koupí luxusní věc za drahé peníze, tak se má spokojit s tím, že je u ní nějaká část tak nekvalitně provedená nebo poškozená, jako u levného šmejdu z Číny? A když to reklamuje, tak dostane nabídku na 100 Kč slevu z příštího nákupu, což pokryje zisk z daného budoucího nákupu, takže kompenzace vlastně veškerá žádná? A když si koupí nějakou blbost u spřízněného partnerského obchodu, tak za to dostane 2x větší poukázku na slevu z daného obchodu? Já si takhle prozákaznický přístup nepředstavuji. Zrovna nedávno jsem řešil podobný případ, kdy zákazník poptával starší typ detektoru, který se již nevyrábí a já jsem jej ukecal na novější a lepší. Jenže jak na potvoru, zrovna daný typ měl dočasný problém v nepodstatné funkci, o kterém jsem nebyl informován, který je projevil jenom u určitých kusů a který měl být vyřešen softwarovou aktualizaci v dohledné době. Samozřejmě, že zákazník měl "štěstí" zrovna na podobný kus, problém objevil a na dané funkci trval, byť mu byla skoro k ničemu. Chtěl jej vrátit v zákonné lhůtě 14 dní, ale jelikož to bral na firmu, tak jsem to mohl odmítnout. Nechtěl jsem ale, aby mě měl za podvodníka, co mu vnutil zboží, které původně nechtěl a které mu nevyhovuje, tak jsme se dohodli, že detektor vyměníme za jiný, který snad bude v pořádku (problém se mohl projevit až po nějaké době) a pokud zákazník přesto nebude spokojen, tak jej vrátí a dostane zpět plnou cenu. Tahle jsme to udělali 2x, vždy jiný kus z nové várky, byť to bylo mnohem lepší, zákazníkovi to přesto nestačilo, tak jsem mu jako poslední variantu před odstoupením od smlouvy nabídl vyšší verzi za stejnou cenu, se kterou byl nakonec spokojen. Za pár týdnů vyšel nový SW, který daný problém vyřešil. Sice jsem tím strávil několik hodin dodatečného testování, balení, posílání a e-mailovou komunikací a utratil pár stovek za poštovné a pár tisíc za rozdíl mezi jednotlivými verzemi detektorů, ale výsledkem je spokojený zákazník, který mě doporučí kolegům, známým a příbuzným, takže si danou ztrátu hravě nahradím z budoucích prodejů. Mimochodem, u Notina jsem od té doby utratil asi 8-10 tisíc, takže se jim daný pozitivní přístup určitě vyplatil, jelikož v opačném případě bych už u nich nekoupil nic!