Nespokojení/prudící zákazníci

22. 11. 2013 12:06:14

Čau, známe to asi všichni. Nespokojený zákazník, někdy za to můžeme my pošleme jiné zboží,jindy na tom máme menší vinu, když např. zákazník po půlnoční objednávce ráno prudí kde je zboží? No pokaždé je to trochu jinak, ale náš zákazník náš pán, úsměv a přívětivý hlas a samozřejmě omluva je vždy na místě a jedeme dál.

Ale fakt to pokaždé zvládáte? Já jsem zase po delší době ve vánočním shonu lehce odporoval a zkoušel něco vysvětlovat (jako bych nevěděl, že nemám) a musel jsem si vyslechnout pěkně něco od plic.

Tak mě někdo potěšte a napište, že to taky někdy s tím věčným vstřícným přístupem nezvládáte.

Ať mi ten vánoční frmol jde lépe.

22. 11. 2013 12:06:14

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968566

Roman

(11 hodnocení)

22. 11. 2013 12:22:38

původně jsem napsal jako příspěvek A4ku, ale odpovím stručně: ne, pokaždé to vážně nejde a to pro své obchody dýchám:)

naštěstí jsou problémoví zákazníci v jednotkách případů za rok :-)

na druhou stranu, i mistr tesař se někdy... na začátku se ve shonu stalo, že x balíků za ten den bylo odesláno a všechny blbě. (jiný obsah na správnou adresu) ale většinou druhý den dorazil ten původní s nějakým dárkem :-)

22. 11. 2013 12:22:38

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968565

logistik

(5 hodnocení)

22. 11. 2013 12:25:28

nejsi v tom sám :)

22. 11. 2013 12:25:28

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968564

Ja340

22. 11. 2013 12:27:47

No nedávno mi nadala jedna zákaznice že jsem jí okradl protože jsme jí poslali mín zboží.

Ono to ale bylo ve skutečnosti trochu jinak, nebylo již skladem balení co si objednala a tak jsme jí poslali 3 menší balení kde bylo o 10% zboží víc (bez doplatku). Potvrdila mi mailem že souhlasí s jiným balením. a potom chtěla ještě 10% z ceny zpět a vyloženě mi napsala že jsem chudák který má jistě radost z toho že okradl matku na mateřské ..... ale co už po třech mailech to dokázala spočítat a skoro se i omluvila:-)

22. 11. 2013 12:27:47

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968563

Jiří Rambousek

(3 hodnocení)

22. 11. 2013 12:36:32

Mě zas nedávno nadával zákazník (celkem hustě), kde má po 14ti dnech zboží... no měl to na platbu předem, a platba nikde... tak se téměř omluvil s tím, že to zjistí u banky. Doteď nezaplatil (dobírku jsem mu nabízel), takže asi neměl prachy :-)

22. 11. 2013 12:36:32

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968562

Jakub Kočí

(35 hodnocení)

22. 11. 2013 12:56:27

Chtěl jsem napsat, že to zvládám vždycky, ale dnes poprvé jsem zákazníkovi prostě musel položit telefon, protože jediné co dělal, bylo, že na mě křičel nesmysly a člověk nemohl říct ani písmenko, protože to vedlo akorát k dalšímu zyšování hlasu. Objednávku jsem mu potom stornoval, jeho e-mail dal do spam filtru a jeho mobilní číslo do blockeru. A to jsem velkým propagátorem pro zákaznického přístupu :).

22. 11. 2013 12:56:27

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968561

Ohneta

(13 hodnocení)

22. 11. 2013 13:10:28

No taky něco přidám, sice to není historka z eshopu, ale přímo z kamenného obchodu. Nevrle se na mne obrátil zákazník, proč na etiketě dvanáctistupňového piva je uvedeno označení ležák a ne dvanáctka. Že on špatně vidí že si to máme opravit. Nechtěl nějak pochopit, že etiketu netiskneme my, ale že to už tak chodí přímo od výrobce a my s tím nemáme nic společného. Nevím jestli opravdu špatně viděl, nebo byl jen hloupý, páč brýle na nose neměl. Příště vezmu černý fix a tu dvanáctku mu tam dopíšu.

22. 11. 2013 13:10:28

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968560

Petr Zachrdla

(1 hodnocení)

22. 11. 2013 13:51:53

Bože můj lidi. To jste se dočista zbláznili? Někteří zákazníci jsou idioti, ale nikdy nevíte, který z těch idiotů vám platí výplatu a nejde tady jen o ty přímé peníze. Nehledě na to, že se nic neděje bez příčiny. Popisujete tady jak na vás lidi křičí nebo jak se rozčilují, že dostali zboží v jiném balení a ve větším množství za stejnou cenu tak, že evidentně nepochopili, že jste si utrhli vy od huby, né oni.

Přes to všechno to NENÍ jejich chyba. Veškerá nedorozumění plynou z nějakého špatného pochopení. Zákazníci v tomto případě, ale nejsou odesílateli původního sdělení. Vy jste odpovědní za to, aby zákazníci vše pochopili správně.

Pokud tedy na vás zákazník útočí, chce být pochopen a pro vás je jakákoliv nepříjemnost příležitostí pro zlepšení. Pochopený zákazník se pak stane loajálním, protože si zapamatuje, že jste jeho problém vyřešili.

Co se týká zboží, které zákaznice nepochopila, že vlastně dostala více, tak to také není její chyba. Vy musíte dělat svoji komunikaci natolik jednoduchou, že ji pochopí kdokoliv a pokud se najde někdo kdo to nepochopil, měli by jste se zamyslet ještě nad dalším zjednodušením.

22. 11. 2013 13:51:53

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968559

Jersák Martin

(23 hodnocení)

22. 11. 2013 14:03:34

Bedříšek: Hast Recht!

22. 11. 2013 14:03:34

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968558

Petr Zachrdla

(1 hodnocení)

22. 11. 2013 14:08:56

Napsal jersywoo;1024602
Bedříšek: Hast Recht!

Jj. To jsou desítky nasraných zákazníků. Časem jsem zjistil, že chyba není v nich. Hold nadarmo se neříká, že "dělat stále stejné věci a očekávat jiný výsledek je čiré šílenství". Někomu trvá déle pochopit citát :)

22. 11. 2013 14:08:56

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968557

Mar_o5

22. 11. 2013 14:12:54

U mě si jedna paní objednala kabát. Po pár dnech mi napsala, že vše jde oznámit na Policii, že kabát nemá. Vše jsem jí vysvětlil a informoval jí o dodací lhůtě. Jakmile paní kabát obdržela tak pohrozila znova, že kabát chce vrátit okamžitě, jinak půjde opět na Policii. Zaslal jsem adresu. Balíček odeslala, dorazil včera a dneska další sms, že pokud okamžitě ty peníze nepošlu, "začne to řešit policií".

No a jedna zákaznice - nakoupila kabelku(nebo spíše tašku) s poštovným v ceně 250 Kč s delší dodací lhůtou, jelikož nebyla skladem. Po úhradě částky jsem objednávku vyřídil a kabelku nechal odeslat. Po několika dnech mi začala vyhrožovat a psát opravdu nehezké vulgární maily a začala ostře vyhrožovat a šířit negativní recenze. Vysvětlil jsem jí, že kabelka byla předána poště, napsala mi že již nic nechce a chce okamžitě peníze zpět. Nedala se odbýt tím, že nejprve musí zboží vrátit. Chtěl jsem mít už klid a tuto zákaznici "uspokojit" tak jsem jí zaslal peníze obratem na účet včetně poštovného, aniž bych kabelku měl zpátky na své adrese. Nicméně zákaznice mi slíbila, že balíček nepřevezme a mě se tak vrátí.

Co se stalo, koukám na sledovací odkaz a paní si balíček převzala, takže má tašku zdarma. Když jsem jí napsal, proč balíček převzala tak mě začala opětovně urážet, že ta taška nestojí za nic :). No nakonec napsala, že až když bude mít čas a chuť, tašku odešle zpět.

Nejhorší jsou opravdu ti low-cost zákazníci.

na druhou stranu i hezká příhoda. Pan si objednal objednávku v hodnotě dvou tisíc, nicméně v tomto případě jsme opravdu chybovali my a nebyli jsme schopni doručit zboží včas. Pánovi jsme nabídli, že za protaženou dobu dodání mu vrátíme poštovné zpět na účet jako kompenzaci. Pán napsal, že o kompenzaci nemá zájem, že i tak si na balíček počká a hlavně naprosto příjemná komunikace.

22. 11. 2013 14:12:54

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968556

tallpa

(4 hodnocení)

22. 11. 2013 14:15:04

Naposledy mě nejvíc rozsekala emailová korespondence s nějakým právníkem, ten jeho "advokátní" styl, kdy sem si připadal jak recidivista u soudu, to sem nepobíral. Přitom chyba byla na jeho straně a hned byl útočnej jak kdybych ho okrad o půl milionu. Asi profesionální deformace.

22. 11. 2013 14:15:04

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968555

David Hampl

(86 hodnocení)

22. 11. 2013 14:24:30

Někdy lituji, že WT neposkytuje databázi eshopů, které provozují registrovaní uživatelé. Hned bych u nich nakupoval. Podle mnoha příspěvků, a nejenom v tomto tématu, bych řadu věcí pořídil zadarmo, získal bych desítky procent slevy na další nákupy, místo objednaného zboží bych dostával lepší, a do zadku byste mi lezli, jako ještě nikdo v životě :)

Neberte to osobně, ale to by pár negativních recenzí od blbců někde poházených po netu + jedna na Heurece skutečně položila váš byznys?

22. 11. 2013 14:24:30

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968554

(15 hodnocení)

22. 11. 2013 14:25:36

Někteří mají docela zvláštní způsoby jak vést internetové obchody :-) by mě zajímalo jak na tom jste..

22. 11. 2013 14:25:36

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968553

Ja340

22. 11. 2013 14:47:32

Napsal Bedříšek;1024600
Bože můj lidi. To jste se dočista zbláznili? Někteří zákazníci jsou idioti, ale nikdy nevíte, který z těch idiotů vám platí výplatu a nejde tady jen o ty přímé peníze. Nehledě na to, že se nic neděje bez příčiny. Popisujete tady jak na vás lidi křičí nebo jak se rozčilují, že dostali zboží v jiném balení a ve větším množství za stejnou cenu tak, že evidentně nepochopili, že jste si utrhli vy od huby, né oni.
Přes to všechno to NENÍ jejich chyba. Veškerá nedorozumění plynou z nějakého špatného pochopení. Zákazníci v tomto případě, ale nejsou odesílateli původního sdělení. Vy jste odpovědní za to, aby zákazníci vše pochopili správně.
Pokud tedy na vás zákazník útočí, chce být pochopen a pro vás je jakákoliv nepříjemnost příležitostí pro zlepšení. Pochopený zákazník se pak stane loajálním, protože si zapamatuje, že jste jeho problém vyřešili.
Co se týká zboží, které zákaznice nepochopila, že vlastně dostala více, tak to také není její chyba. Vy musíte dělat svoji komunikaci natolik jednoduchou, že ji pochopí kdokoliv a pokud se najde někdo kdo to nepochopil, měli by jste se zamyslet ještě nad dalším zjednodušením.

ano souhlasím s tebou. Od začátku jsem věděl že to je moje chyba a proto jsem se na ni nezlobil. Výpočet jsem jí poslal třikrát, chyba byla v tom že už si nepamatovala že jsme se domluvili na poslání bez poštovného. A tak počítala že za zboží zaplatila víc.

Takže nezlobím se na zákaznici, jen mě to mrzelo. Udělali jsme chybu. napravili ji tím nejlepším způsobem a ještě jsem byl označen za zloděje.

22. 11. 2013 14:47:32

https://webtrh.cz/diskuse/nespokojeni-prudici-zakaznici/#reply968552