Kde je u vás hranice pro-zákaznického přístupu?

Je léto, okurková sezona a tak zde mám odlehčené téma k zamyšlení. Provozuji prodej výrobků jak za louží, tak i tu. Zde si to řeším sám, respektive se zaměstnancem a za louží, páč tam nejsem tak často tak se o to stará outsourcovaná firma. Vždy mě fascinuje kam až jsou v honbě za dobrým jménem a zákazníkem za louží zajít. Uvedu tři příklady z poslední doby jak to za louží chodí.1. prodal jsem skříň (110x90x30) ala Ikea na prádlo. Zákazníkovi ho ze skladu dodavatele dodal UPS a dle jich ok, tak či onak zákazník druhý den poslal fotky že je roh skříňky bouchlej. Trochu byl, řekl jsem si ok, může se stát a napsal dodavatelské firmě. Ta není problém, pošleme novou a původní si zákazník může nechat.2. prodal jsem takovou malou kýčovitou fontánu na zahradu a zákazník co jsem mu to poslal :-) Že mu přišel párek ozdobných plameňáků na zahradu. Tak opět řeším s dodavatelem, a ten že to asi bude pravda protože váha nesedí k tomu co by měl balík s fontánou mít a odeslal správnou věc. No a co myslíte? párek plaměnáky si zákazník může nechat.3, prodal jsem stříňku s odkládací plochou. Dalo by se říci že to vypadá jako vnitřek myčky, dřevěný rám a tam vyjížděcí košíčky. No a zákazník napsal, že mu chybí pant a aby jeden košíček jezdil, ale že se mu to líbí ať pošlu pant. Řeším to s dodavatelem a že pant nemá a posílá novou skříňku sic! a původní ať si nechá. Samozřejmě to není pravidlem, dodavatel funguje výborně a tyto tři příklady jsou malinkatý vzorek z celkových dodávek od něj. Spíše mě fascinuje že než aby to řešil (viz. druhý případ kdy si mohl plameňáky odvézt když tam stejně ještě jednou jel) tak radši na reklamacích prodělá.Dlužno zase říci, že vysíračů ze strany zákazníků které na tomto parazitují bude asi méně než u nás, protože třeba ženská z prvního příkladu se zeptala zda jí povolím dát tu skříňku na charitu. Nicméně abych jen nechválil, zrovna dnes mi přišel v noci dotaz a za půl hodiny další kde už bylo: This is just another example of how post - communist countries have a lot to learn about customer service.Evidetně jen proto že jsem na ten první dotaz hned neodpověděl ( ve tři ráno přišel).No a tento trend pomalu a jistě jde k nám, zákazník si něco objednal a přepravka mu to dodala mírně řečeno jeté. Výrobek zníčen zcela nebyl, respektive je to opravitelné. Já ok, není problém. Zašlu vám nový a dáte přepravce zníčený a s naší omluvou je to vyřešený. No a zákazník: Že ne, že si chce původní nechat protože je to běžné že při poslední reklamaci u jednoho eshopu si ho mohl též nechat (bohužel mi nechtěl říci který to je).Co si myslíte o tomto vy? Kde je vaše hranice pro zákaznického servisu? Očekáváte že někdy i zde budou standarty jsou jsou za louží? viz. příklady.

Nejde paušalizovat :-) Na výzvu zákazníka, zda si to poškozené může nechat jako u předešlého obchodu, bych reagoval negativně.A pokud dáte na misky vah energii, kterou se zákazníkem spotřebováváte, je "ponechání původního výrobku zákazníkovi" kolikrát nejlevnější varianta :-)Kdo má jaké hranice, není záležitost diskuze, to jsou zkušenosti, Vaše energie, zkušenost, zákazníka, počasí, řidiče doručovací služby... a vše tak nějak souvisí.A propo, můžete mi ukázat párek pštrosů?:)R.

Než platit přepravci za další svoz (zejména u nábytku - vím o čem mluvím), pak se zabývat opravou, pak to vystavovat znova na web se slevou a snažit se to prodat (většina zákazníků si radši připlatí za nový kus než mít nějaký poškozený se slevou - opět vím o čem mluvím), to je prostě často výhodnější pro obě strany zboží zákazníkovi nechat.

Je rozdíl mezi trhem 300 a 10 milionů lidí, takže doufám, že tento vysíračský prozákaznický servis sem nepřijde. U nás si to prostě dlouhodobě nemůžeme dovolit.

Napsal mn;1114310

Nejde paušalizovat :-)

Na výzvu zákazníka, zda si to poškozené může nechat jako u předešlého obchodu, bych reagoval negativně.

A to já si umím poradit, spíše jsem to dal pro srovnání :-)

A pokud dáte na misky vah energii, kterou se zákazníkem spotřebováváte, je "ponechání původního výrobku zákazníkovi" kolikrát nejlevnější varianta :-)

Kdo má jaké hranice, není záležitost diskuze, to jsou zkušenosti, Vaše energie, zkušenost, zákazníka, počasí, řidiče doručovací služby... a vše tak nějak souvisí.

A propo, můžete mi ukázat párek pštrosů?:)

V popisu jsem to napsal nejednoznačně, byl to párek plameňáků a ne pštrosů (to mi v hlavě běží zase jiný prodej... :-) ) a je to taková ozdoba k jezírkům. Cca metr a něco vysoký železný plameňáci12254---------- Příspěvek doplněn 08.08.2014 v 11:48 ----------

Napsal SEmilk;1114312

Je rozdíl mezi trhem 300 a 10 milionů lidí, takže doufám, že tento vysíračský prozákaznický servis sem nepřijde. U nás si to prostě dlouhodobě nemůžeme dovolit.

Je pravda že jsou tam třeba marže vyšší než tu (opět není nutné to paušalizovat), nicméně zas člověk utratí tam peníze které zde utrácet nemusí. Takže když si to nastaví blbě, tak ve výsledku může být na tom hůře než zde. Příjde mi, že to tam poslední rok hodně drtí giganti typu Amazon atd... Tu lecos změnila Heureka, ale tím to víceméně skončilo. Tam mi příjde že akce gigantu typu Amazon jsou strašně medializovány a lidi jsou tím hodně ovlivněny a pak to vyžadují po všech.

Napsal Mirek Novotny;1114306

Zde si to řeším sám, respektive se zaměstnancem a za louží, páč tam nejsem tak často tak se o to stará outsourcovaná firma. Vždy mě fascinuje kam až jsou v honbě za dobrým jménem a zákazníkem za louží zajít.

...

Ta není problém, pošleme novou a původní si zákazník může nechat.

Jednoduchá otázka - pracuje ta firma s marží 5%, 50% nebo ještě větší? ;-)

Napsal Kovboj;1114324

Jednoduchá otázka - pracuje ta firma s marží 5%, 50% nebo ještě větší? ;-)

To si nemyslím, že by byla marže dodavatele nějak ohromující. Například ta fontána je výrazně levnější než ty plameňáci a ve výsledku má zákazník fontánu tak jak chtěl, dodavatel odepsal plemeňáky a defakto musel zaplatit UPS 2x takže prodělal i na dopravě. Je jasné, že to mají spočítané aby jim to v celkových číslech vyšlo a jak jsem říkal množství dodávek bylo ok, ale na reklamacích určitě prodělávají a to výrazně. Prostě tu jsem se s tím nikde nesetkal a to ani zákazník a to nakupuji na netu velmi často a u mnoha českých firem.

V číně je to podobné, několikrát jsem reklamoval modelářskou elektroniku a po zaslání videa, kde jsem s např. vysílačkou udělal úkony co mi napsali, obdržel nový kus a původní mi zůstal. Šlo o vysílačku s jejich cenou lehce pod 10.000,- u nás se prodává za 18k.

No ono cena nákupky daného zboží, někdy nepřesáhne ani cenu dodání. Tak proč to zákazníkovi nenechat když ty dvě věci přeplatil třeba 5x?

nectu thread, ale co jsem tak zazil s dodavateli je, ze nebylo ani tak pravidlo cim vetsi tim stedrejsi a ani cim mensi tim stedrejsivelke firmy bud nechali zakaznikovi vyrobek a poslali novyvelke firmy stahli vyrobek a poslali novyvelke firmy si vyzadali stahnout vyrobek a zaslali novy a pridali treba darekvelke ci male firmy se vymlouvaly, ze je chyba na objednateli a vyreste si to atdmale firmy nenechali zakaznikovi vyrobek a poslali novymale firmy poslali darek a novy vyrobekdle meho nazoru bych nenechaval puvodni vyrobek u zakaznika (kdovi jestli jej vubec chce a i kdyby ve vetsine pripadu byl nadseny mit dalsi harampadi) - at uz z financnich duvodu (muzu to strelit jinacim vyprodejovym zpusobem), tak muzu kompenzovat darkem/slevou atd zakaznik v obrovske vetsine pripadu neni tolik zklaman nejakou skutecnosti pokud dostane nejakou kompenzaci (nejlepe navrhnout driv nez bude vymyslet)edit:pokud zakaznik chce nechat puvodni vyrobek, tak zalezi na financnich dispozicich firmy (marze, vydaje na dopravu,..) vs CLTV a dalsi "tezke" metriky, jaky brand firma budujeetc

Aký máte web? Rád by som si objednal ten párik plameniakov ak je za dobrú cenu, máte aj bociany? (čápy?) Vďaka Erik

Taky jsem to takhle řešil, zvlášt u zboží do 200kč, reklamace by mě vyšla 1/2 -3/4 ceny nového zboží (záleží, jestli jsem pro reklamované zboží k zákazníkovi posílal kurýra), lidé byli většinou nadšeni a heuréce takový nadšený ohlas působil velmi dobře zvlášt u eshopu , který měl do 100 hodnocení.