Jak přijímat platby předem

23. 8. 2012 09:51:26

Při nákupu v našem e-shopu zákazníci zásadně platí zboží předem, a to dřív než jim přijde potvrzovací e-mail s variabilním symbolem. Přitom v automaticky generované zprávě mají napsáno, že mají počkat až jim bude zaslán potvrzovací e-mail s údaji k platbě. Namísto toho prošmejdí celý web, aby tam našli číslo účtu, částku zaplatí a do variabilního symbolu zadají nějaká nesmyslná čísla. Stává se to minimálně jednou nebo dvakrát do měsíce. Už nevím, jak mám ten automaticky generovaný mail zformulovat, aby to neplatili. Jednou mi jedna paní dokonce vynadala, že musela to číslo účtu hledat. No haluz prostě.

23. 8. 2012 09:51:26

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799908

Marcel Kupka

(1 hodnocení)

23. 8. 2012 10:23:08

Tady je ale jednoznačně chyba na vaší straně. Musíte prostě předpokládat, že zákazník NEVÍ, co má dělat. Někdy stačí změnit slovo, jindy posloupnost informací.

Napsal Sirriah;835303
Při nákupu v našem e-shopu zákazníci zásadně platí zboží předem, a to dřív než jim přijde potvrzovací e-mail s variabilním symbolem. Přitom v automaticky generované zprávě mají napsáno, že mají počkat až jim bude zaslán potvrzovací e-mail s údaji k platbě. Namísto toho prošmejdí celý web, aby tam našli číslo účtu, částku zaplatí a do variabilního symbolu zadají nějaká nesmyslná čísla. Stává se to minimálně jednou nebo dvakrát do měsíce. Už nevím, jak mám ten automaticky generovaný mail zformulovat, aby to neplatili. Jednou mi jedna paní dokonce vynadala, že musela to číslo účtu hledat. No haluz prostě.

23. 8. 2012 10:23:08

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799907

Přemek

23. 8. 2012 10:27:53

Napsal Marcel Kupka;835322
Tady je ale jednoznačně chyba na vaší straně. Musíte prostě předpokládat, že zákazník NEVÍ, co má dělat. Někdy stačí změnit slovo, jindy posloupnost informací.

Dlouholeté zkušenosti mi říkají, že lidi nečtou, co jim píšete, takže tohle bude mít ten shop stále těžké.

23. 8. 2012 10:27:53

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799906

Marcel Kupka

(1 hodnocení)

23. 8. 2012 10:34:40

Ano, lidi nečtou - pokud se nemají čeho chytit a nerozumí tomu, co je napsáno. Lidé skenují obsah. Pokud je jasně strukturován a je vypíchnuto to podstatné, k podobným problémům nedochází.

Napsal Verne;835327
Dlouholeté zkušenosti mi říkají, že lidi nečtou, co jim píšete, takže tohle bude mít ten shop stále těžké.

23. 8. 2012 10:34:40

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799905

Tereza

23. 8. 2012 14:35:20

Tohle už jsem řešila milionkrát. Když zruším automaticky generovanou zprávu, tak mi lidi volají, že čekali, že jim něco přijde a ověřují si, jestli tedy objednávka dorazila... i když to mají napsané na stránkách po ukončení objednávky. V automatické zprávě je, že jsme přijali objednávku a ať zákazník vyčká na kontakt naším pracovníkem, který ho obeznámí s podmínkami platby.

23. 8. 2012 14:35:20

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799904

Petr Soukup

(5 hodnocení)

23. 8. 2012 14:38:00

Napsal Sirriah;835483
Tohle už jsem řešila milionkrát. Když zruším automaticky generovanou zprávu, tak mi lidi volají, že čekali, že jim něco přijde a ověřují si, jestli tedy objednávka dorazila... i když to mají napsané na stránkách po ukončení objednávky. V automatické zprávě je, že jsme přijali objednávku a ať zákazník vyčká na kontakt naším pracovníkem, který ho obeznámí s podmínkami platby.

Taky se musím zastat zákazníků. Pokyny k platbě by se měly poslat okamžitě, ikdyby se měla platba vracet. Pořiďte si účet u FIO, kde nejsou poplatky a vracení platby není problém. Pro zákazníka je to lepší, protože dostane zboží dřív a vy navíc máte nějaký symbolický úrok + finanční rezervu.

23. 8. 2012 14:38:00

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799903

Martin Kolčaba

(5 hodnocení)

23. 8. 2012 15:03:36

Napsal Sirriah;835483
Tohle už jsem řešila milionkrát. Když zruším automaticky generovanou zprávu, tak mi lidi volají, že čekali, že jim něco přijde a ověřují si, jestli tedy objednávka dorazila... i když to mají napsané na stránkách po ukončení objednávky. V automatické zprávě je, že jsme přijali objednávku a ať zákazník vyčká na kontakt naším pracovníkem, který ho obeznámí s podmínkami platby.

ano, a přesně to je špatně. Proč je s platebními údaji má někdo kontaktovat? Proč jim prostě spolu se shrnutím objednávky nedojde automaticky generovaná správa s pokyny k platbě?

23. 8. 2012 15:03:36

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799902

Roni

(6 hodnocení)

23. 8. 2012 15:48:08

Napsal Martin Kolčaba;835500
ano, a přesně to je špatně. Proč je s platebními údaji má někdo kontaktovat? Proč jim prostě spolu se shrnutím objednávky nedojde automaticky generovaná správa s pokyny k platbě?

těch důvodů může být víc - např. já jsem kdysi mívala malou část zboží i na objednávku (vše jinak skladem) a před tím, než jsem zaslala zákazníkovi fakturu s podklady k platbě jsem se ujistila, že mu zboží mohu dodat komplet, a taky kdy. Prostě jsem tu jeho objednávku chtěla zkontrolovat dřív, než to zaplatil. Pak jsem jej kontaktovala s tím, že jsem nejen zaslala podklady k platbě ale zrovna jej i přesně informovala ohledně zboží na objednávku - KDY přesně bude. Ano, zákazník sice čekal třeba hoďku nebo půl dne na podklady, ale zase měl přesné informace ještě před zaplacením a měl pocit, že s ním někdo živý komunikuje. Nestěžoval si nikdo nikdy, právě naopak.

Druhým momentem je třeba odstupňované poštovné. U jednoho svého menšího e-shopu chci zákazníkům vyjít vstříc a nabízím i velmi nízké poštovné na jeden produkt, který nicméně na e-shopu v různých variantách převládá. Stokrát to můžete mít jasně napsané u výběru poštovného (fakt to tam nemůžou přehlédnout, když to vybírají), že tato levná varianta se vztahuje pouze pro tento produkt a stejně to někteří zkusí. Přiznám se, nechtělo by se mi žádat daného zákazníka, ať mi doplatí dalších 40 Kč na účet a stejně na druhou stranu nevím, proč je platit ze svého ? Tím, že jim zašlu podklady sama (snažím se opravdu s co nejkratší časovou prodlevou) tomuto prostě předejdu a navíc třeba rovnou reaguji na nějaké jejich poznámky k objednávce, informuji, kdy je další podej atd. Prostě nějaká komunikace.

Ovšem má to své limity a třeba u 50 objednávek denně se to už nedá. U svého hlavního e-shopu zase mám již jen jedno poštovné a automaticky generované podklady.

Jen jsem chtěla ukázat, že někdy je důvod, proč to tak dělat. Záleží však případ od případu.

23. 8. 2012 15:48:08

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799901

Petr Soukup

(5 hodnocení)

23. 8. 2012 16:46:01

Není potřeba posílat zákazníkovi fakturu, aby mohl provést platbu. To je ten základní trik. Druhý trik je automaticky platby přijímat. Když už u vás peníze jsou a něco není skladem, tak se lépe zákazník přesvědčuje, ať si místo toho vezme něco jiného.

Pokud jde o poštovné, tak tam by se to mělo řešit systémově. Je nesmysl říkat zákazníkům, jak si mají poštovné vypočítat. To musí udělat eshop už při vložení do košíku.

23. 8. 2012 16:46:01

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799900

zlutejbanan

23. 8. 2012 18:34:30

Tvé řešení problému je jednoduché, smaž z obchodu číslo účtu a nebudou ti to mít kam posílat :)

Jakmile u nás někdo objedná s platbou bankovním převodem, má na to na konci objednávky hezký výrazný obrázek s tím, že mu přijdou instrukce platby zhruba do 10 - 30minut, přičemž systém odesílá výzvu k platbě automaticky po 15 minutách od objednání emailem a jako SMS, protože lidi na ty emaily kašlou. Do těch 15 minut si obsluha objednávky všimne a případně může zastavit to automatické odeslání.

Já třeba spíš řeším jak jim dát vědět aby v případě výměny nebo vrácení zboží používali online formulář na stránkách. Mají na něj zvýrazněný odkaz jak v hlavním menu, tak na stránce s kontakty, tak na homepage celý zvýrazněný odstavec a na každé stránce v pravém sloupci banner jako kráva a stejně to posílají sami od sebe a smolí ručně nějaké stupidní dopisy s žádostma, které pak jak vůl musím pak přepisovat do systému.

23. 8. 2012 18:34:30

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799899

Marcel Kupka

(1 hodnocení)

23. 8. 2012 18:51:55

Bylo už asi řečeno vše, ale dodám ještě jednou - zákazník je na prvním místě vždy. A dodám: zákazníka je třeba edukovat. Stále dokola. A nemluví se mě vyčtenost z knih o marketingu, ale zkušenosti:)

23. 8. 2012 18:51:55

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799898

Roni

(6 hodnocení)

23. 8. 2012 18:52:52

Napsal Souki;835530
Když už u vás peníze jsou a něco není skladem, tak se lépe zákazník přesvědčuje, ať si místo toho vezme něco jiného.

O to nemám zájem, z pohledu zákazníka bych z toho asi nebyla úplně nadšená, i když obchodnicky je to takto samozřejmě výhodnější. Nicméně stejně mám vše až na pár drobností skladem. takže vyřešeno.

Co se týče automaticky generovaného poštovného e-shopem podle nabraného zboží v košíku, tak to jsem si hned představila svou kamarádku provozující malý e-shop, která má asi 4 druhy poštovného a zákazníkům před zasláním faktury opravdu všechno zboží převažuje na váze :-). Akorát nevím, jestli by tu programátorskou práci vzhledem k jejím ziskům zaplatila... Ale navedl jste mne na myšlenku - zkusím požádat pronajímatele e-shopu, ať mi to tam doprogramuje. Navázat jeden druh dopravy na jeden produkt by snad nemusel být až takový problém...

23. 8. 2012 18:52:52

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799897

Petr Soukup

(5 hodnocení)

23. 8. 2012 19:01:23

Ze zkušenosti můžu říct, že pokud nejsou rozdíly poštovného víc jak třeba 30%, tak se vůbec nevyplatí ho přepočítávat. Je s tím práce, zákazníka to mate. Mnohem výhodnější je určit si průměr - na jedné objednávce se prodělá 10Kč, na další se to vrátí. Zákazník chce vědět kolik zaplatí za poštovné už když vhazuje do košíku první položku. Určitě nechce čekat, až mu to někdo zváží. Takový postup musí šíleně snižovat konverze. Objednávku často radši ani nedokončí, když nezná cenu poštovného.

Beru to i ze svého pohledu. Jeden čas mě v tomhle štvala Alza. Odeslal jsem objednávku, už jsem měl zapnuté bankovnictví a email s variabilním symbolem nikde. Já chtěl objednávku dokončit a vypadnout z domu. Místo toho jsem musel 10 minut čekat, než se mi automat uráčí poslat podklady k platbě. To je zhruba doba, za kterou si najdu produkt jinde.

Vy totiž předpokládáte, že sedíte u počítače pořád a stejně tak zákazník. Co když ale chce objednat zboží ve 23:30, rovnou ho zaplatit a pak bude online až třeba za dva dny. Když už jste zákazníka přesvědčila k nákupu a chce zaplatit hned, tak musí zaplatit hned. Každou minutou zdržení roste riziko, že objednávku zruší. Třeba proto, že si to rozmyslí, nebo už nebude mít u sebe toho, kdo měl platit, nebo on nebude u počítače.

23. 8. 2012 19:01:23

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799896

Marcel Kupka

(1 hodnocení)

23. 8. 2012 19:08:00

No vidíš, a já to vnímám třeba úplně jinak - raději ocením e-shop, který mi řekne, počkejte prosím, pošlu vám údaje k platbě až zjistím, že zboží skutečně mám (skladem může být třeba poslední defektní kus), protože poslat někam peníze a pak se nechat ještě přesvědčovat o tom, že bych si měl tedy koupit něco jiného (když už jsem zaplatil), to je hodně nedůvěryhodný přístup. Jsem si ale jistý, že obchody na simplii takhle nepostupují, ne?

Ber to tak, že má poslední pětistovku a pošlu ji tobě a ty zboží nemáš. Já jinde nakoupit nemůžu, protože nemám peníze a musím čekat, až mi je pošleš ty nazpátek.

Napsal Souki;835580
Beru to i ze svého pohledu. Jeden čas mě v tomhle štvala Alza. Odeslal jsem objednávku, už jsem měl zapnuté bankovnictví a email s variabilním symbolem nikde. Já chtěl objednávku dokončit a vypadnout z domu. Místo toho jsem musel 10 minut čekat, než se mi automat uráčí poslat podklady k platbě. To je zhruba doba, za kterou si najdu produkt jinde.
Vy totiž předpokládáte, že sedíte u počítače pořád a stejně tak zákazník. Co když ale chce objednat zboží ve 23:30, rovnou ho zaplatit a pak bude online až třeba za dva dny. Když už jste zákazníka přesvědčila k nákupu a chce zaplatit hned, tak musí zaplatit hned. Každou minutou zdržení roste riziko, že objednávku zruší. Třeba proto, že si to rozmyslí, nebo už nebude mít u sebe toho, kdo měl platit, nebo on nebude u počítače.

23. 8. 2012 19:08:00

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799895

Petr Soukup

(5 hodnocení)

23. 8. 2012 19:21:31

Tady je ale základní problém jinde. Pokud je napsáno na webu skladem, tak drtivá většina objednávek by neměla mít žádný problém. Pokud se výjimečně stane, že to skladem není a zákazníkovi se napíše "omlouváme se, ale teď jsme zjistili, že světle fialová už není. Chcete místo toho tmavě růžovou nebo radši obratem poslat peníze zpět?", tak přeci nebude mít problém. V případě platby kartou je to vrácení navíc otázkou jednoho kliknutí a peníze má zpět na účtu.

Na výše zmíněných postupech mi vadí, že kvůli jednu zákazníkovi ze sta kde ten problém bude se zbylým 99% komplikuje život zbytečným procesem.

Pokud je problém v tom, že se na webu u všech produktů píše "skladem", přestože je skutečně skladem jen zlomek, tak bych problém hledal jinde. Zkrátka se snažíte přenášet problém skladovostí na zákazníka. Ten chce ale nakoupit a neodnášet důsledky nepořádku ve skladu. Když objedná v sobotu ráno, chce zaplatit v sobotu ráno a nečekat do pondělí. Mezitím už může radši nakoupit jinde a zaplatit kartou hned bez čekání.

Já chápu, že obhajujete svoje postupy, ale zkuste si stejný proces představit v desetinásobném obratu. Přestane fungovat, protože nedává smysl.

23. 8. 2012 19:21:31

https://webtrh.cz/diskuse/jak-prijimat-platby-predem-2#reply799894