E-mail hotline management

22. 6. 2008 02:18:17

Ahojte,

dufam, ze mi niekto bude vediet poradit. Potrebujem nejakym sposobom vyriesit management prijatych a odoslanych e-mailov v ramci hotline u nas vo firme. Denne tam v sucasnosti chodi 50-100 e-mailov na vseobecnu mailovu adresu (hotline@...). Jeden clovek to uz nestaci robit sam a tak rozmyslam nad sposobom ako to riesit do buducnosti.

Ma s tym niekto nejake skusenosti? Ako ste to riesili vy?

Najlepsie riesenie na ake som doteraz prisiel je IMAP konto na danu mailovu adresu:

- moze k nemu pristupovat viac ludi naraz a vsetci vidia aktualny stav a zmeny

- zaznamenava sa odoslana posta, opat ju vidia vsetci

- spravy sa daju flagovat

- spravy sa daju napr. cez PHP priamo na serveri aj zakladne filtrovat a roztriedovat do priecinkov

Nevyhody:

- pomerne jednoduche riesenie

- filtrovanie trva dost dlho

- otazna dlhodoba pouzitelnost - ak tam bude denne chodit priemerne 100 mailov, rocne je to aj s odoslanou postou do 50.000 mailov, ktore by ale bolo super mat zalohovane - obavam sa co sa stane s mailboxom pri takom pocte sprav

Vopred dakujem za akekolvek tipy :)

22. 6. 2008 02:18:17

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85622

meba

(3 hodnocení)

22. 6. 2008 10:20:37

Nejlepsi reseni = request tracker. Existuje mnoho SW, opensource: OTRS, BestPracticle, Closed source: od komercni firmy (muzu doporucit)...

22. 6. 2008 10:20:37

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85621

PetoB

22. 6. 2008 11:55:19

meba: Super, dik. OTRS vyzera fajn, aj ked sa mi to zda dost komplexne, resp. neprehladne. Posli mi prip. prosim aj tipy na nejake komercne riesenia, idealne SK/CZ ak existuju.

Napada niekoho este nieco ine?

22. 6. 2008 11:55:19

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85620

Orion

(1 hodnocení)

22. 6. 2008 12:17:45

Nejlepsi reseni = request tracker - bych souhlasil

a ještě :

Na forpsi.com mají u emailů pro helpdesk dle mého názoru docela klíčovou větu, zní cca takto:

Uchovávejte u emailové korespondence s pracovníky helpdesku historii zpráv urychlí to zpracovávání Vašeho požadavku.

To jen tak pro případ že bys to tam neměl... taky by mě nenapadlo to tam napsat dokud jsem to nečetl

22. 6. 2008 12:17:45

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85619

Martin Schlemmer

(36 hodnocení)

22. 6. 2008 13:45:38

Nikdy jsem nepochopil, proč chtějí "uchovávat historii zpráv". Hlavně s firemními podpisy na dvacet řádků se pak po pár výměnách z e-mailů stávají nečitelná monstra. Vždyť na sebe navazující zprávy lze řadit do vláken, ne?

22. 6. 2008 13:45:38

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85618

Orion

(1 hodnocení)

22. 6. 2008 13:53:20

Pokaždý když jsem něco chtěl tak mi odpověděl někdo jinej a odpovídali poměrně promptně, takže usuzuju že to nejakej efekt mít bude. A zkoušel jsem to i umazat a to byla doba než jsem se i dočkal. Nutno podotknout že jsem to smaza ze zlomyslnosti neb mě na...., ale jinak si nemůžu stěžovat.

A dlouhý firemní podpisy jsou k zblití tak jako tak firma, která nechápe že u emailu nepotřebuju jejich logo, odkaz na reference, ceník, homepage, 5 telefonních čísel a 3 další emaily u každý odpovědi je nahlavu.

22. 6. 2008 13:53:20

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85617

meba

(3 hodnocení)

23. 6. 2008 00:07:19

Problem bude asi v tom, ze maji shitovy Request Tracker, protoze i OTRS uchovava zpravy automaticky ve vlakne :)

23. 6. 2008 00:07:19

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85616

derk

(7 hodnocení)

23. 6. 2008 06:39:04

Kdysi jsem na to psal rozhraní pro zpracovávání feedbacků.

Script v php pravidelně četl IMAP účet (maildir je asi vhodnější pro tohle než mailbox) a zprávy podle hlavičky Message-ID nebo identifikátoru v obsahu řadil do vláken v mysql. Občas se něco zařadilo jako nová zpráva, ale spolehlivost celkem dostatečná.

Rozhraní bylo napíchnuté na "informační systém" (taky v PHP :-)), takže sdílelo uživatele, odkazovalo objednávky tazatele atd.

Ale myslím, že než vlastní řešení, vyplatí se projít pár opensource. Proč vymýšlet kolo.

23. 6. 2008 06:39:04

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85615

Luboš Hájek

(12 hodnocení)

24. 6. 2008 02:20:52

V jedne firme pro kterou resim tickety se pouziva toto v pilotnim rezimu, ale funguje to skvele a ovlada se to velmi dobre: http://www.helpdeskpilot.com (komercni)

24. 6. 2008 02:20:52

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85614

ludivitto

24. 6. 2008 11:36:44

http://www.alc.cz/hd/

24. 6. 2008 11:36:44

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85613

ludivitto

24. 6. 2008 11:42:28

Napsal Haaja;74957
V jedne firme pro kterou resim tickety se pouziva toto v pilotnim rezimu, ale funguje to skvele a ovlada se to velmi dobre: http://www.helpdeskpilot.com (komercni)

Ha, tohle vypadá fakt docela dobře. Vyzkoušel jsem si to a asi si to tady napíšu jako "do budoucna k užití":)

24. 6. 2008 11:42:28

https://webtrh.cz/diskuse/e-mail-hotline-management/#reply85612

Pro odpověď se přihlašte.

Přihlásit