Dotaz na reklamace – best practices

8. 10. 2020 13:31:10

Resim ted procesy reklamaci pro jeden eshop a trosku se v tom ztracim. Zajimalo by mne jak to resi jini. Kolik reklamaci obvykle zpracuje 1 zamestnanec tydne (denne)... napr. v oblasti Dum a zahrada. Jak moc do hloubky to resi reklamacni pracovnici a jak najit zdravou hranici mezi uspokojenim zakaznika a naklady, spojene s vyrizenim reklamaci.

Budu vdecny za jakekoliv podnety, napady a odkazy.

Mam pocit, ze se agenda reklamaci ma tendenci neustale rozlezat. Pak nevidim konec, nebo se snazime automatizovat neco co v principu automatizovat nejde. Naklady rostou a efektivita pada.

Existuje nejaky standardni pristup nebo hotove systemy, abych neobjevoval kolo? Da se to outsourcovat?

Podeli se nekdo?

8. 10. 2020 13:31:10

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465444

lada1979

8. 10. 2020 13:59:51

jediná automatizace reklamací je odeslání dodavateli:) Nevím kde bereš pojmy hloubka a zdravá hranice, snad reklamace je a nebo není. Zautomatizovat lze pouze hlídání termínů. Kolik se stráví času taky nejde nijak určit, pokud ti bude reklamovat traktor tak ho musíš projet, pokud nafukovací bazén, tak ho musíš nafouknout a napustit a nebo se na vše min. prvního půl roku vykašlat a vše uznat:)

8. 10. 2020 13:59:51

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465443

Nishkam.Ko

8. 10. 2020 14:08:33

Napsal láďa1979;1599832
jediná automatizace reklamací je odeslání dodavateli:) Nevím kde bereš pojmy hloubka a zdravá hranice, snad reklamace je a nebo není. Zautomatizovat lze pouze hlídání termínů. Kolik se stráví času taky nejde nijak určit, pokud ti bude reklamovat traktor tak ho musíš projet, pokud nafukovací bazén, tak ho musíš nafouknout a napustit a nebo se na vše min. prvního půl roku vykašlat a vše uznat:)

chapu :) dekuji za reakci, ale to neni uplne to co hledam. Nehledam nereseni typu "to nejde". Hledam odkazy na neco co jde dobre. Resp. by mi pro zacatek stacilo info, ze to nekdo umi dobre a vysledek je treba 30 vyrizenych reklamaci/den/reklamacni pracovnik... v oboru XXX s pomerem 70/30 uznane/neuznane

8. 10. 2020 14:08:33

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465442

lada1979

8. 10. 2020 14:20:09

umí dobře, co tím myslíš, prostě někdo dělá rychle někdo pomalu, resp. někdo všechno uzná a někdo neuzná nic. Uznané neuznané, to můžeš tak řešit kdybys měl jen jeden nebo více druhů a vědělo by se o nějaké hromadné vadě.

8. 10. 2020 14:20:09

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465441

Smazaný účet hvLPwPN09D

(3 hodnocení)

8. 10. 2020 14:37:11

hledáte data, která budou obecně k ničemu, protože budou vycházet z konkrétního oboru, konkrétního obchodu, konkrétního týmu a konkrétních lidí. Vycházet z dat někoho jiného je cesta do pekel. Musíte si umět sami zhodnotit jak dlouho vám zabere reklamace, kolik jich zvládne jeden pracovník, a pak si umět spočítat v jakým poměru jste schopný fungovat při splnění zákonné lhůty pro reklamaci. Jestli tohle neměříte, tak začněte. Outsourcing je možnost, ale nemáte tam kontrolu nad kvalitou, náklady a nese to další negativa spojená s termíny, důvěrou, kvalitou.

8. 10. 2020 14:37:11

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465440

Nishkam.Ko

8. 10. 2020 14:46:02

Napsal Tomáš Maňhal;1599838
hledáte data, která budou obecně k ničemu, protože budou vycházet z konkrétního oboru, konkrétního obchodu, konkrétního týmu a konkrétních lidí. Vycházet z dat někoho jiného je cesta do pekel. Musíte si umět sami zhodnotit jak dlouho vám zabere reklamace, kolik jich zvládne jeden pracovník, a pak si umět spočítat v jakým poměru jste schopný fungovat při splnění zákonné lhůty pro reklamaci. Jestli tohle neměříte, tak začněte. Outsourcing je možnost, ale nemáte tam kontrolu nad kvalitou, náklady a nese to další negativa spojená s termíny, důvěrou, kvalitou.

Hledam spise inspiraci, ze to jde. Cisla, ktere mam, mi prave neprijdou optimalni (proto to resim), tak mne zajima nejaky pozitivni priklad. Zasadni otazka je jestli to vsichni resi tak nejak na kolene anebo jestli nekdo na to ma funkcni SYSTEM s dobre odladenymi procesy. Kompaktni a pruzny system, schopny pokryt mnoho pripadu aniz by byl prilis drahy a prilis kosaty.

8. 10. 2020 14:46:02

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465439

lada1979

8. 10. 2020 15:21:08

Ale co má jít, dej ty čísla sem. Přijde mi to , že jsi nikdy žádnou reklamaci neřešil. Jediné měřitelné veličiny jsou fyzická prohlídka a administrativa. Reklamační list má 4x více položek než dodací a prohlídka myslím jenom prohlídka trvá 3x déle než vyskladnění, takže hrubý odhad pokud má pracovník vyřídit denně v průměru 60 průměrných objednávek, zvládne tedy denně 1/4 reklamací. A největší opruz je komunikace se zákazníkem, který má utržený knoflík a požaduje vrácení peněz, že tato vada je tak na opravu a nebo slevu.

8. 10. 2020 15:21:08

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465438

Nishkam.Ko

8. 10. 2020 15:48:32

Napsal láďa1979;1599846
Ale co má jít, dej ty čísla sem. Přijde mi to , že jsi nikdy žádnou reklamaci neřešil. Jediné měřitelné veličiny jsou fyzická prohlídka a administrativa. Reklamační list má 4x více položek než dodací a prohlídka myslím jenom prohlídka trvá 3x déle než vyskladnění, takže hrubý odhad pokud má pracovník vyřídit denně v průměru 60 průměrných objednávek, zvládne tedy denně 1/4 reklamací. A největší opruz je komunikace se zákazníkem, který má utržený knoflík a požaduje vrácení peněz, že tato vada je tak na opravu a nebo slevu.

Jo, to uz je zajimavy pohled, diky. Mas pravdu, reklamace nevyrizuji, moje prace je jina. Divam se ted na agendu reklamaci zvenku. Fyzicka prohlidka je vicemene jasna, zkousim optimalizovat administrativu a komunikaci - cestu reklamaci od nahlaseni k uzavreni. Spocitam a porovnam dobu vyrizeni reklamace vs. dobu vyrizeni objednavky. Ted mam pocit, ze ten púomer mame vice nez 5x

8. 10. 2020 15:48:32

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465437

Oleg

(53 hodnocení)

8. 10. 2020 16:43:25

Prestavat prodavat nejvice poruchove vyrobky?

8. 10. 2020 16:43:25

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465436

lada1979

8. 10. 2020 19:41:24

Dnes to možná ani není o poruchových a vadných výrobcích jako spíše o vyčůranosti zákazníků a pro spotřebitele příznivé zákony. Od doby co byla 6 měsíční záruka zvýšena na 2 roky, stouply nám reklamace 10x a co zavedli, že první 6 měsíců musí prodejce prokazovat, že výrobek neměl vadu v době prodeje 14x. A to prodáváme z 95% značky a nebo no-name z fabrik, kde vyrábějí pro značky. Zimní bundy se kupují v listopadu, aby se po měsíci údajně rozpadly, ale reklamují je až koncem dubna. Zmizíkovací pera se reklamují po 14 dnech, že nějak málo píší, případně jich někdo donese za 5 měsíců 10. Výrobce nepřizná, že skutečně ve škole vystačí na 14 dnů, ale tvrdí, že má z konkurenčních výrobků největší délku stopy. Nechceš další dítě, šup s kočárkem na balkon aby vybledl. Tříkolky a odrážedla se 23 měsíc rozlomí pod 14kg dítětem, ženské ztloustnou a když se do toho narvou rozjedou se švy, ale proč si nejít pro nový kousek o dvě velikosti větší atd.. Tak nevím jestli není lepší prodávat hodně předražený šunt a toto pak neřešit.

8. 10. 2020 19:41:24

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465435

Oleg

(53 hodnocení)

8. 10. 2020 22:00:32

:D koupim zarivku v baumaxu a vyhori za tyden-dva, toshiba tv za rok vyhorela, trikolka se rozpada po mesici provozu v rezimu 1x tydne jizdy cisteho casu 20 minut. Kocarek a jeho shock absorbery za pul roku v haji, zarovka do auta 21/5w vyhori za pul roku, kavovar na prekapavanou kavu 5 mesicu po zaruce, zehlicka i kdyz ma drip stop propousti vodu a rezavi topne teleso, takze vsechno bile je pocakane hnedym, vysavac po 3 letech s jeho integrovanym navijakem flex kabelu v haji, lednice zrezivela, smart tv po 2,5 letech uz neni smart, protoze appky nepodporuji starou verzi os no a tak dale.

Tak snad chapes jak to je, ne? Toto neni jednosmerka vina je vzdy na obou stranach, teda trech.

8. 10. 2020 22:00:32

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465434

marat

(2 hodnocení)

9. 10. 2020 06:05:54

Já dělám v IT reklamacích skoro 20let a neřekl bych, že se jsou lidi horší. Asi záleží na oboru a jakou kvalitu člověk prodává. U nás nejlevnější řadu kupuje samozdřejmě verbež, co zkouší těsně před koncem záruky vymámit dobropis, ale tak to bylo vždycky a při poškození se na japonce Onosamo odvolávají všechny sociální skupiny.

Ale třeba podnikání v hadrech nebo hračkách musí být očistec.

9. 10. 2020 06:05:54

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465433

lada1979

9. 10. 2020 08:44:28

Napsal Oleg;1599889
:D koupim zarivku v baumaxu a vyhori za tyden-dva, toshiba tv za rok vyhorela, trikolka se rozpada po mesici provozu v rezimu 1x tydne jizdy cisteho casu 20 minut. Kocarek a jeho shock absorbery za pul roku v haji, zarovka do auta 21/5w vyhori za pul roku, kavovar na prekapavanou kavu 5 mesicu po zaruce, zehlicka i kdyz ma drip stop propousti vodu a rezavi topne teleso, takze vsechno bile je pocakane hnedym, vysavac po 3 letech s jeho integrovanym navijakem flex kabelu v haji, lednice zrezivela, smart tv po 2,5 letech uz neni smart, protoze appky nepodporuji starou verzi os no a tak dale.
Tak snad chapes jak to je, ne? Toto neni jednosmerka vina je vzdy na obou stranach, teda trech.

Chápu, Baumaxu se po ovládnutí Poláky vyhýbám, žárovky používám Long, Toshibu máš v záruce a zbytek uváděného máš po záruce a možná na hranici plánované životnosti:)

Přít na jednotlivých věcech se můžeme do nekonečna, problém je, ale v tom, že ten počet a u některých skupin zboží naprosto brutálně a to tak, že jsme některé věci jako kočárky přestali prodávat. A teda u nás jsou většinou vymyšlené, nemám problém uznat skutečnou reklamaci, ani jít na rámec záruky.

9. 10. 2020 08:44:28

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465432

Nishkam.Ko

11. 10. 2020 12:11:02

Napsal Oleg;1599860
Prestavat prodavat nejvice poruchove vyrobky?

Tojo, to delame. To sice snizuje pocet reklamaci, ale netyka se samotneho procesu vyrizeni reklamace, ktery mne zajima.

---------- Příspěvek doplněn 11.10.2020 v 12:18 ----------

Napsal marat;1599895
Já dělám v IT reklamacích skoro 20let a neřekl bych, že se jsou lidi horší. Asi záleží na oboru a jakou kvalitu člověk prodává. U nás nejlevnější řadu kupuje samozdřejmě verbež, co zkouší těsně před koncem záruky vymámit dobropis, ale tak to bylo vždycky a při poškození se na japonce Onosamo odvolávají všechny sociální skupiny.
Ale třeba podnikání v hadrech nebo hračkách musí být očistec.

Prozradil byste kolik reklamaci u vas zpracuje 1 zamestnanec za den/tyden? A jestli mate po 20 letech na vyrizeni reklamaci nejaky dobre funkcni system nebo zpracovavate poctive kazdou reklamaci individualne do detailu?

11. 10. 2020 12:11:02

https://webtrh.cz/diskuse/dotaz-na-reklamace-best-practices#reply1465431

Pro odpověď se přihlašte.

Přihlásit