Chat v eshopu – jaký je přínos, minusy a náklady?

Zdravím, dělal tu někdo studii chatů v eshopu opravdu do podrobna? Omlouvám se, že to téma zase otvírám, ale teď jsme udělali spoustu úprav eshopu zjednodušující život, ulehčující práci a stále uvažuji o nasazení chatu. Jenže nějak se stále obávám toho, že to přinese více práce než užitku. A já nerad ztrácím svůj čas a nebo čas kohokoliv u nás ve skladu. Máte změřeno, o kolik se zlepší konverzní poměr, jaké to přinese tržby, zisky navíc a kolik to vlastně stojí? Nejen měsíční částka za řešení, to je to nejmenší, ale hlavně kolik to stojí na čase? Zda ty objednávky navíc a potenciální zisk nevymaže právě cena lidských zdrojů? Existuje nějaká možnost jak odfiltrovat debilní dotazy typu opravdu si můžu objednat, skutečně tam jste, kdy to přijde, přišla vám objednávka apod? Popř. zda některé řešení umí odpovídat automaticky nasazenou logikou?

Bereš to ze špatného konce , ty co pořešíš na chatu jsou lidi co neradi zavolaji a maji moznost se zeptat a nenakoupily popr nebudou lidi volat kazdou hovadinu . Tudiz ti to aj práci ušetří

Debilní dotazy dobře filtruje ebay, člověk se musí proklikat doslova tunou FAQ než ho to vůbec k nějaké komunikaci pustí. Stejně tak Wedos má FAQ v chatu.

Podle me strasne zalezi na sortimentu, ktery nabizis a myslim, ze se to napric obory bude dost lisit.Byt tebou, zkusil bych to na dva tydny ci mesic implementovat a poznas sam vysledek.Ono je take otazka, jakou formou to udelat. Nekdy prijdu na shop a okamzite mi vyskakuje: "Dobry den, s cim vam mohu pomoci." To se mi fakt nelibi. Za me nechat dole chat zabaleny a kdo chce, ten to rozklikne a zepta se.

Chat využívám jako zákazník.

Ja mám chat nasadený od začiatku eshopu (3 roky). Nemám veľkú dennú návštevnosť povedzme 500 unikátných/deň, názory sa budú dosť líšiť aj sa to tu dosť preberalo, a ja som zase v tej fáze, či chat nedať zo stránky preč, prípadne ho ponechať ale s tým, že bude fungovať len ako "odkazovač - bude offline a na správy sa bude odpovedať mailom.Pri dosť veľa chatoch som strávil xy času s 1 zákazníkom, ktorý nakoniec ani nenakúpil a odišiel... Väčšinou ľudia píšu len o vratkách, akú veľkosť majú objednať a bla bla.Zo skúsenosti viem, že ľudia sa radšej pýtajú než by si mali otvoriť web a dočítajú sa tam v skratke úplne všetko - toto ma najviac štve. Takže otázky sú stále rovnaké a výsledok neistý. Ja radšej odpíšem na mail - dám tam rozsiahlejšiu odpoveď - väčšinou cez šablóny, lebo otázky sú tiež rovnaké a je tam možno väčšia šanca konverzie, prípadne tam "pribalím" aj nejaký kupón 5% ZĽAVU na nákup napr. Inak tento istý problém riešim aj pri kontakte cez telefón a celkom mi začína liezť na nervy ale to sem nechcem tlačiť.Mňa by zajímal názor malých firiem, hlavne s módou ako ste natom.

Díky, jsem rád za všechny zkušenosti

Dle mě to je eazy. Pokud máš někoho kdo je schopen to obsluhovat nyní aniž by ti to zvedlo náklady - máš nevyužitého člověka, co maká, ale je schopen chat obsloužit, tak nevím na co čekáš. Není snad jednodušší úkon než implementace online chatu. Z tvého dotazu mám pocit, že se jedná o investici za 100K co je nevratná :)

Napsal Salamman;1405905

Dle mě to je eazy. Pokud máš někoho kdo je schopen to obsluhovat nyní aniž by ti to zvedlo náklady - máš nevyužitého člověka, co maká, ale je schopen chat obsloužit, tak nevím na co čekáš. Není snad jednodušší úkon než implementace online chatu.

Z tvého dotazu mám pocit, že se jedná o investici za 100K co je nevratná :)

:-))) nevyužitého člověka ... tak to bych nebyl moc dobrý hospodář, abych někoho nechal jentak se točit na židli nebo počítat fleky na stropě. Navíc tohle není na to, aby to čas od času obsloužil někdo, kdo nebude mít zrovna co dělat. To by prostě muselo jet a někdo by se na to musel najmout.

Napsal beraniste;1405909

:-))) nevyužitého člověka ... tak to bych nebyl moc dobrý hospodář, abych někoho nechal jentak se točit na židli nebo počítat fleky na stropě. Navíc tohle není na to, aby to čas od času obsloužil někdo, kdo nebude mít zrovna co dělat. To by prostě muselo jet a někdo by se na to musel najmout.

Hele pokud nemas 20 000 lidi denne na shopu tak na to nemusis mit fulltime cloveka. Napise ti jeden ze 200 lidi...staci to mit na mobil jako akvizici pro aktuvaci chatu kdyz ti clovek napise. Jen clovek na online je snad jen v alze a spol. Kdekoliv jinde ne.Nahrej chat a zkus tyden s clovekem ve skladu nebo to obsluhuj ty. Ta casova narocnost nude naprosto minimalni.

Chat je vubec to nejhorsi (z pohledu eshopu) co pro komunikaci se zakaznikeme existuje. To co vyresi telefonat na minutu, email na pet minut, to resi chat ctvrt hodiny. Nez clovek neco napise, trva to dlouho a navic musi byt online, to neni email, kde kdyz odpovi za pul hodiny tak se nic moc nestane, to je real time nastroj, ktery vyuzivaji lide aniz vim poradne proc. Obchodne dle meho neprinese nic, je to jen servis pro zakazniky. Vice mene to co obslouzi chat, o to se snizi emaily/telefonaty. Coz nema zadny pozitivni benefit. Navic na chatu nemuze byt jen tak nejaky skladnik, to je stejne jako u telefonatu, tam se vyzaduje inteligentni odpoved co resi problem zakaznika. Takze ano skladnik to muze obsluhovat, ale jen tehdy, kdyz bude schopen odpovedet i na jine otazky, nez zda zbozi je skladem a kdy dorazi. Pokud takove mate, tak proc ne, jen si uvedomte, ze chat-email-telefonat jsou vase jedine kontaktni mista se zakaznikem a bylo by vhodne to malo co eshop v tomto smeru ma, mit na urovni. Jinak mame odzkouseno ze operator zvladne delat maximalne 3 chaty najednou, pak uz to proste nejde a lidi cekaji a cekaji apod. Nekdy to je vice, kdyz jsou to jednoduche dotazy, ale nevyhoda je vyrazne delasi prumerna doba chatu, nez u telefonatu. Takze pokud to chcete proto, ez by vam to prineslo obrat, tak to ani nedelejte. Pokud proto, ze to bude nejaky servis navic, pak ano.

:-) Také děkuji za odpověď

Jako zákazník upřednostnuji komunikaci přes chat a často to vnímám jako konkurenční výhodu.Když jsem pracoval ve start-upu, tak jsme chat nakonec zavrhli, že ten náklad na to (především časový) se nevyplatí. Ale třeba na https://mojemana.cz/ to s chatem zvládají a asi se jim vyplatí.

Chat má další sekundární benefity. Zvyšuje důvěryhodnost, podobně jako číslo zákaznické linky v hlavičce, přestože na ni mnoho lidí nevolá (resp. působí pozitivně i na ty, kdo na něj nezavolají). Proklamuje, že je e-shop tak zaběhlý (a tudíž důvěryhodnější), že má dostatečné zázemí na to, aby si mohl dovolit neustálou podporu a že cokoli se stane, bude možné zákaznickou podporu vždy zastihnout, protože je stále na příjmu, i když to nakonec třeba proběhne jinými kanály (e-mail, telefon, ...).(Je to trochu podobné jako s nejdražším jídlem na menu v restauraci – které si nikdo neobjedná, zato si s chutí dá (a zaplatí) druhé nejdražší jídlo, které by si jinak neobjednal.)Online chat jsme testovali na jednom specializovanějším lead generation typu webu způsobem "strávený čas VS. přínos v podobě přes něj proběhlých před-objednávek", a to po první fázi se závěrem, že se vyplatí, a po této zkušební době na webu chat nadále zůstal přítomen.Nyní začínáme chat testovat na jednom z e-shopů A/B testováním, což vypoví o komplexních dopadech mnohem více (výsledky by měly být známy v horizontu týdnů). A to lze jako jediné doporučit, pokud chcete jednoznačnou odpověď na to, zda se chat vyplatí. Po cca 5 týdnech (dle velikosti e-shopu / webu) pak můžete mít jasno, což je v podstatě obdoba 2,5 týdne, pokud zohledníme, že je chat zobrazen jen pro polovinu všech návštěvníků, což znamená nižší časové náklady na jejich obsluhu.Dále tu máme několik výsledků od našich zahraničních kolegů:– nárůst konverzního poměru (založení trial účtu) o +31 % ,– "According to a live chat statistic conducted by the American Marketing Association in 2016 customers who use live chat are 3 x more likely to buy. Adding therefore live chat on your website would lead to a conversion rate of 20 %." ;" rel='nofollow' title="https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];">https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];– "Boldchat conducted in 2012 a statistical analysis and found out that those entering a live chat are 7.5 x more likely to buy. The same report also showed that chatters (on average) buy 24 % of the time and pay up to 55 % more per purchase." ;" rel='nofollow' title="https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];">https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];– "According to Internet Retailer Virgin Atlantic Airways uses a live chat platform and achieved conversion rates as high as 23 %." ;" rel='nofollow' title="https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];">https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion];...a lze dohledat další doklady.Alternativním řešením je také nasadit chat jen na vybrané, klíčové stránky nákupního procesu, např. na "Kontakty" a proces dokončení objednávky ("Nákupní košík" až "Souhrn objednávky").Chaty s různými úrovněmi robotizace / umělé inteligence (aka "zda některé řešení umí odpovídat automaticky nasazenou logikou") existují, ale vzhledem k celkové nákladnosti/komplikovanosti řešení nejsou pro většinu ne-až-tak-velkých e-shopů (jako je např. ten Váš, @beraniste), ještě příliš vhodné, dovolím si tvrdit.Různé provedení chatu, jak naznačuje @musil.david, mohou mít skutečně velmi rozdílný dopad. Dokonce i řešení různých poskytovatelů jako taková mohou mít značně odlišné výsledky.

Hlavně musíš si pokrýt dobu do cca 18 hod kdy se očekává že většina eshopu frčí. A to může být náročné na lidské zdroje. Málo co odradí více, než eshop který hlásí že nikdo není přítomen.