Zákazník odmítá zamítnutí reklamace – jak postupovat?

25. 11. 2016 08:45:52

Dobrý den,

moc Vás prosím o radu. Jsem výrobce samolepek na zeď a provozuji eshop. Nikdy nebyl žádný problém a až nyní po 4 letech mám nespokojeného zákazníka.

Zákazník tvrdí, že samolepka nejde na zeď nalepit, poslal nám ji na reklamaci. Samolepku jsem zkusila nalepit a samozřejmě to šlo bez problému. Vše mám zdokumentované pomocí fotografií a videa.

Zákazníkovi jsem se vyjádřila záporně s tím, že mu tedy zasílám samolepku novou v rámci dobrých vztahů.

Nicméně zákazník toto odmítá. Přikládám naší konverzaci a prosím o radu jak dále postupovat...

Naše vyjádření:

Dobrý den,

je nám velmi líto, že jste nespokojený.

Nicméně jsem přímo Vaší samolepku zkusila aplikovat na zeď a bez problémů jsem ji přilepila. Lepení vyžaduje trpělivost a opatrnost. Celé lepení mi zabralo necelých 5 minut, proto věřím, že samolepka opravdu nalepit jde.

Druhou samolepku jste aplikovat nezkusil.

K vyřízení reklamace se tedy vyjadřuji záporně a samolepku kterou jste aplikovat nezkusil zasílám zpět. Protože si zakládáme na spokojených zákaznících, zasílám Vám novou samolepku, která se Vám nalepit nepodařila.

Pokud máte zájem, mohu Vám zaslat foto a video dokumentaci lepení Vaší samolepky.

Věřím, že tentokrát vše proběhne v pořádku.

Zákazníkovo vyjádření:

Dobry den,

me je to jedno, ja vam taky zdokumentuju me "lepeni". Neverim ze ta druha, vetsi pujde nalepit, proto sem ji ani nekousel. Paradoxne co mam polepenou jinou stenu, obycejnyma samolepkama z obi, tak to krasne drzi, nechapu proc tyto vase samolepky na stejne vymalovane stene nedrzi. Taky pozaduji 116kc za postovne, ktere jsem platil pri odeslani reklamace. Podaci listek vam zaslu.

25. 11. 2016 08:45:52

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239434

Jakub Krupa

(29 hodnocení)

25. 11. 2016 08:49:27

Zdravím,

chcete radu? Vráťte mu peniaze (poštovné za reklamáciu samozrejme nemusíte - aj keď zvážil by som aj to). Žiaľ takíto problémoví zákazníci sa nájdu v každom segmente.

25. 11. 2016 08:49:27

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239433

(20 hodnocení)

25. 11. 2016 08:53:22

taky bych asi zvazoval vratit penize a nadale se jim nezabyvat, jeden takovy za 4 roky vam za ty nervy a nejake dohady nejspis vubec nestoji...

25. 11. 2016 08:53:22

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239432

beraniste

(29 hodnocení)

25. 11. 2016 08:53:26

Vždyť vám píše, co si přeje ... a jak vy píšete "Protože si zakládáme na spokojených zákaznících ..." tak je to snad jasné. Tohoto zákazníka uděláte spokojeným, když mu vrátíte peníze za samolepku, tak proč to neuděláte? Nám to vždy vyšlo levněji, než se o čemkoliv dohadovat. Heslo "zákazník má vždy pravdu" neříká že ji skutečně má, ale pomáhá snižovat zbytečné náklady a nás obchodníky ochraňuje před stresem :-)

25. 11. 2016 08:53:26

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239431

manhunt900

25. 11. 2016 08:55:40

Přesně tak, to ke kšeftu taky patří a navíc je to jen sem tam.

25. 11. 2016 08:55:40

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239430

MichaelaHej

25. 11. 2016 08:57:51

Tohle je přece ale hrozně nefér. Dělám svou práci poctivě a fakt vždy se snažím vyhovět zákazníkovi, ale přece takovejhle *** si nebude určovat podmínky...

Mimochodem pokud mu v rámci vstřícného kroku peníze vrátím, co s tím jeho požadovaným poštovným? To musím taky uhradit?

25. 11. 2016 08:57:51

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239429

(20 hodnocení)

25. 11. 2016 09:01:04

Svet je nefer, lidi jsou nefer... Podnikani je o to vic nefer, protze vzdy vystupujete z pozice silnejsiho a zakon chrani slabsi, takze v mnoha pripadech nechrani vas i kdyz to je nefer... To k tomu proste patri... Ono kdyz se naucite tohle prejit a nechat to plavat, zjistite, ze jste na tom proste lip a to ve vysledku i financne :)

25. 11. 2016 09:01:04

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239428

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

25. 11. 2016 09:01:28

Ma to dve roviny - formalni, tedy jak vyzaduje zakon. Poslal k reklamaci, vy jste ji zamitli a na tom muzete opakovane trvat. Vzdy formalne vystavit reklamacni protokol, pak oznamit ukonceni apod. To bude z pohledu zakona ciste.

Neformalni - byt mate pravdu vy, tak udelate krok zpet a vyhotive zakaznikovi i kdyz neni v pravu jako takovem. Tam jsou ruzne reseni. Prvni je vzit zpet, vratit penize, vratit postovne. Dalsi je moznost vzit zpet, vratit penize za produkt, nevracet postovne... v tomto pripade, kdy postupujete nad ramec zakona je to na vas, co mu nabidnete. Nemusite nic, jen muzete. A co si vyberete je na vas.

Obecne, je-li to zakaznik ne zrovna v pohode, je lepsi mu vse vratit at je klid. Mozna byste to formalne vyhrali, ale bavime se tu o nejake prijatelne sume, nejde o produkt, ktery by byl extremne drahy a i to postovne neni nejvetsi. Kdyz si vezmete jak drahy je vas cas, tak tim, ze tuto vec budete resit 20 minut, vyjde vas to 10x draz, jak zatnout zuby a nechat ho byt, byt uplne chapu to, ze se vam to nechce, kdyz je druha strana takova.

25. 11. 2016 09:01:28

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239427

beraniste

(29 hodnocení)

25. 11. 2016 09:02:35

"Tohle je přece ale hrozně nefér" ... a kdo říká, že život je fér? Buďme rádi, že jsme na vrcholu potravinového řetěžce a že to je, jak to je. Podle mě je k nám život férový až moc. Problém je v tom, že se snažíte každému zákazníkovi vyhovět. Já se řídím pravidlem 3%. Je to odchylka od normálu, nad kterou není vůbec potřeba přemýšlet. Počítejte s tím, že 3% lidí jednají iracionálně a buďte rád, že jste měl jen jednu reklamaci. A navíc, jako vy se snažíte dělat svoji práci poctivě a každému vyhovět, tak ten naprosti se zase může snažit dělat všechno nepoctivě a každého ojebat. Ale je to jeho volba, nemůžete po každém chtít, aby se choval tak jako vy.

25. 11. 2016 09:02:35

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239426

Gabonator

(1 hodnocení)

25. 11. 2016 09:08:30

Odrazu aký ste veľkorysý. Nedávno tu jedna zákazníčka 4 mesiace reklamovala tovar a predajca jej k tomu naúčtoval za ten čas ešte skladné a všetci ste nadávali na zákazníčku aká je to k***a. Teraz reagujete presne opačne.

25. 11. 2016 09:08:30

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239425

112tomas

(14 hodnocení)

25. 11. 2016 10:03:13

Sa stavím že ten typek sa to pokúsil nalepiť na nejakú starú stenu z ktorej sa práši kde mu to nebude držať aj keby tu nálepku celu natrel chemoprenom :D Ozaj je od jeho nákupu viac ako 14 dni lebo dovtedy to môže vrátiť bez udania dôvodu ?

25. 11. 2016 10:03:13

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239424

Zbynek Subert

(3 hodnocení)

25. 11. 2016 10:28:43

Když se na to dívám ze strany zákazníka, tak by mne naštvalo, že lepím samolepku, nejdete to nalepit (a to už jsem nějaké jiné lepil), pošlu jí v dobré víře zpět a výrobce mi pošle video, že jsem úplně blbej, že samolepka je v pořádku, aniž by se výrobce dotazoval na pracovní postup při lepení, případně na to, na jakou zeď to lepím, atd ... Pojmout to jako, naše samolepky jsou nejlepší a vy neumíte lepit, mi přijde docela nefér. Pokud je to jediná reklamace za 4 roky, tak peníze vrátit i poštovné a zachovat si profesionální přístup. Napsal bych mu, že je mi líto, že v jeho podmínkách nejde samolepka aplikovat, že je to první reklamace za 4 roky a že takto na dálku nejsem schopen více poradit či zjistit, kde je chyba a vrátím mu peníze.

25. 11. 2016 10:28:43

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239423

MichaelaHej

25. 11. 2016 10:31:36

Napsal Zbyněk Šubert;1341747
Když se na to dívám ze strany zákazníka, tak by mne naštvalo, že lepím samolepku, nejdete to nalepit (a to už jsem nějaké jiné lepil), pošlu jí v dobré víře zpět a výrobce mi pošle video, že jsem úplně blbej, že samolepka je v pořádku, aniž by se výrobce dotazoval na pracovní postup při lepení, případně na to, na jakou zeď to lepím, atd ... Pojmout to jako, naše samolepky jsou nejlepší a vy neumíte lepit, mi přijde docela nefér. Pokud je to jediná reklamace za 4 roky, tak peníze vrátit i poštovné a zachovat si profesionální přístup. Napsal bych mu, že je mi líto, že v jeho podmínkách nejde samolepka aplikovat, že je to první reklamace za 4 roky a že takto na dálku nejsem schopen více poradit či zjistit, kde je chyba a vrátím mu peníze.

Samozřejmě před emaily, které jsem zveřejnila předcházeli rady jak správně postupovat při lepení, zaslala jsem videonávod, navrhla, že kdykoliv může zavolat, že mu ráda poradím i po telefonu. Nebylo to jen dělání ze zákazníka debila, to opravdu nedělám.

25. 11. 2016 10:31:36

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239422

Zbynek Subert

(3 hodnocení)

25. 11. 2016 10:46:29

Napsal MichaelaHej;1341748
Samozřejmě před emaily, které jsem zveřejnila předcházeli rady jak správně postupovat při lepení, zaslala jsem videonávod, navrhla, že kdykoliv může zavolat, že mu ráda poradím i po telefonu. Nebylo to jen dělání ze zákazníka debila, to opravdu nedělám.

Dobrý, ale i tak bych mu napsal, že nejsem schopný více poradit a ty peníze mu v tomto případě vrátil a to stejné ti radí i všichni ostatní. Nyní ztrácíš čas diskuzí se zákazníkem a ještě tady s náma :) Navíc si myslím, že jestli si dal tu práci a poslal tu samolepku zpět, tak opravdu byla někde chyba...

Nemluvě o tom, že nemít reklamace vůbec nic nevypovídá o kvalitě práce. Lidi jsou líní a jestli jsou to malé položky, tak reklamace ani neřeší. Osobně jsem si myslel jak jsem dokonalý (sítotisk) když nemám za x let reklamci. Pak se ale sem tam někdo ozval a já to řešil. Za reklamaci jsem v podstatě rád, protože je to názor zákazníka, se kterým můžu pracovat a vím, co příště udělám práci ještě lépe a nebo si dám ne něco pozor. Jsme lidi a lidi dělají chyby.

25. 11. 2016 10:46:29

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239421

Slávek

(10 hodnocení)

25. 11. 2016 10:54:47

Uvedu opačný příklad - z pozice zákazníka. Koupil jsem si na Mall.cz sluchátka. Nebyla nejdražší, ale ani nejlevnější, takový střed. Záruka klasicky 2 roky.Cca po třech týdnech používání (nijak intenzivního), jedno sluchátko přestalo jít. Poslal jsem tedy sluchátka na reklamaci. Od servisní firmy (tedy ne přímo od Mallu, ale od nějakého slovenského kontraktora) jsem obdržel zamítnutí reklamace s tím, že šlo o mechanickou závadu a že drát uvnitř kabelu byl ukroucen.

Hleděl jsem na to jak puk - sluchátka jsem používal jen málo, byla pořád zapojené ve stejné poloze a rozhodně jsem kabelem nijak záměrně nekroutil. Byl jsem s nimi spokojen a pokud by fungovala, neměl jsem jediný důvod je vracet.

Takže v podstatě šlo o tvrzení proti tvrzení: mému, že jde o výrobní vadu, proti jejich, že šlo o neadekvátní používání výrobku.

A teď se zkuste vžít do pozice zákazníka: půjde normální člověk do sporu s kolosem jako je Mall kvůli 900 Kč? Ano, jsou sice různé možnosti (spotřebitelská organizace, soudní znalci...), ale copak by na to měl obyčejný člověk čas a peníze? A vůbec nějakou naději, že vyhraje, když velké firmy mají tým právníků, které by vás hravě strčil do kapsy? Takže jsem si párkrát zaku..voval, vyplakal se netu,..no, a to asi tak všechno, co jsem mohl dělat.

O té doby na Mall.cz nenakupuji, odmítl jsem i zakázku nějakým způsobem s nimi spojenou (ano, možná že nejsem pragmatik, ale určité věci jsou pro mě otázkou cti a životního postoje).

Vaše rozhořčení chápu a myslím, že jste udělala vstřícný krok, aby byl zákazník spokojen; je jeho problém, že tu druhou samolepku nevyzkoušel, vy jste mu šanci vyřešit ten problém poskytla. Pár vyčuránků se najde vždy a všude.

Ale jak píšou i ostatní - život není vždycky fér, ať už jste na jedné nebo na druhé straně. A víte, co napsal Friedrich Nietzsche: „Co mě nezabije, to mě posílí.“

25. 11. 2016 10:54:47

https://webtrh.cz/diskuse/zakaznik-odmita-zamitnuti-reklamace-jak-postupovat#reply1239420