Začlenění "selského rozumu" do obchodních podmínek

Pěkný den všem diskutujícím.S kolegy rozjíždíme nový e-shop, který bude narozdíl od stávajících plně napojen na srovnavače cen včetně Ověřeno zákazníky Heureky a ekvivalentů jinde. Rádi bychom si nechali rozšířit stávající obchodní podmínky tak, aby nás co nejvíce chránili před různými zvláštními existencemi a potížisty.Pokud níže uvedené už někdo řešil, budu rád, když přispěje, ušetříte nám výdaje za právníka :)1. Je v souladu s právem ČR, aby se kupující v OP zavázal, že ve veškerých recenzích obchodu na internetu bude uvádět číslo objednávky či jiný jednoznačný identifikátor? Už se nám třeba stalo, že paní nedodržela náležitosti platby (VS neuvedla, částka byla špatná a majitel účtu nebyl shodný se jménem z objednávky), označovala nás pak za zloděje atp. Musel jsem obvolávat desítky ženských zákaznic, abych zjistil, o koho se jedná. Oháněla se tvrzením "je vaše povinnost zjistit, kdo platil, bez ohledu na špatnou částku a VS"2. Reklamace - Zákazník si objedná zboží, které nefunguje (obvykle baterie). V cca 16 hodin volá, bohužel hovor nebyl přijat. V cca 16,15 voláme zpět a reklamaci řešíme, jenže od 16,10 už je opět negativní recenze na Heurece. Jde do OP zakomponovat, že v případě jakýchkoliv problémů či nesrovnalostí budu kupující POVINEN kontaktovat prodejce a počkat na vyjádření?3. Ztráta zásilky při přepravě - lze zakomponovat, že vzhledem k tomu, že přepravu obstarává jiný subjekt (kterého si sám zákazník vybral), nebude kupující obviňovat ze ztráty prodejce? Všechny ztracené zásilky řešíme v podstatě hned zasláním nového kusu bez ohledu na stav reklamaci u přepravce, takže kupující má zboží u sebe za cca 2 dny později, což si myslím, že je obstojné. Nemáme žádné páky na Českou poštu, DPD, DHL ani ostatní přepravce a pokud jsme schopni poskytnout sledovací číslo a tím i datum odeslání, tak tím by mělo být jasné, že z naší strany bylo vše v pořádku.4. Akceptace ceny - prodáváme často raritní zboží, které ostatní shopy buď nemají v nabídce, nebo ho reálně nejsou schopny dodat. Často se stává, že kromě nás dané zboží nabízí jen jeden či dva další obchody, přičemž žádný z nich ho není schopen odeslat, jak se dozvídáme od zákazníků, kteří nakonec nakoupili od nás. Jsme tedy jediný prodejce v ČR fakticky nabízející dané zboží, přesto se objevují negativní recenze typu "10 procent - předražené zboží". Lze tohle nějak ošetřit? Člověk cenu vidí, vidí i cenu přepravy a tak si snad dokáže ve své hlavě srovnat, zda se mu nákup vyplatí nebo ne.5. Akceptace způsobů a rychlosti komunikace - čím dál tím víc lidí je nespokojeno, když nedostane e-mail do cca 20 minut. Jsme malý e-shop a odpovídáme v řádu jednotek hodin, což je dle mého plně dostatečné, velké obchody typu Mall.cz jsou na tom často hůře. Máme stanovenou lhůtu v pracovní dny, ve které garantujeme odpověď na e-mail a tu dodržujeme. 6. Dodací adresa v českém jazyce, tj. včetně diakritiky - pokud ji "zákazník" ani po žádosti není ochoten poskytnout (reakce stylem "ja takhle pisu fsude a nehodlam na tom nic mnenit") a stále udává např. město, které se ve skutečnosti jmenuje trošku jinak, mohu odmítnout bez sankce odeslání? Už několikrát se stalo, že přepravce zásilku nemohl doručit, jelikož jméno adresáta či adresa bylo "cesky", nikoliv česky. Případně lze odmítnout odeslání, pokud "zákazník" neuvede adresu kompletní a vyžaduje, abychom si např. PSČ dohledali sami?Abych to sumarizoval - je možno právně ošetřit, že pokud se dotyčnému něco z toho, co přehledně uvádíme na webu nebude líbit, tak prostě nákup neuskuteční? Pokud si koupím nejlevnější Dacii, tak přeci taky nebudu kritizovat autosalon za to, že v autě není ebenové obložení a že si na dálnici nesvištím 250 km/h.

No, tak adresu na zákazníky máte, doručujte jim zboží osobně a při předání jim zlomte ruce a vyřízněte jazyk, aby vás náhodou nemohli pomluvit.

Nejsem si zcela jist, co jste chtěl svým příspěvkem říct. Jde nám hlavně o eliminaci informací, které odporují zdravému rozumu, viz příklad s Dacií. Nevím, v jakém oboru pracujete, ale dovolím si předpokládat, že by se Vám taky nelíbilo, když vše splníte do puntíku tak, jak bylo dohodnuto, ale byl byste "kritizován", že jste to např. neudělal zadarmo či nedodal zadarmo zboží.Příklad: Nechával jsem si dělat nějaké grafické práce , souhlasil jsem s "dodáním za 3 - 8 dní", za pět dní jsem měl vše krásně v mailu. Samozřejmě, mohl bych šířit po internetu, že ty 4 loga a 12 návrhů vizitek grafik nedokázal dodat za půl hodiny v prvotřídní kvalitě, jak je to špatný grafik, vše mu hrozně dlouho trvá atp., ale to je přeci úplná kravina. Imho si člověk nemůže dovolit psát úplně všechno.

Pokud při tvorbě OP zapojíte "selský rozum", tak tam ani jeden Váš požadavek nemůžete dát. Na to že mají zákazníci občas zvláštní myšlenkové pochody jsem si už zvyknul. Tohle mě ale dorazilo. Takový OP by vám přinesly mnohem více "problému", proti kterým se snažíte bojovat.

pavelburesq: návštěva advokáta v tomto případě nebudou vůbec vyhozené peníze, pomůže to utřídit myšlenkové pochody...

Napsal pavelburesq;975648

1. Je v souladu s právem ČR, aby se kupující v OP zavázal, že ve veškerých recenzích obchodu na internetu bude uvádět číslo objednávky či jiný jednoznačný identifikátor? Už se nám třeba stalo, že paní nedodržela náležitosti platby (VS neuvedla, částka byla špatná a majitel účtu nebyl shodný se jménem z objednávky), označovala nás pak za zloděje atp. Musel jsem obvolávat desítky ženských zákaznic, abych zjistil, o koho se jedná. Oháněla se tvrzením "je vaše povinnost zjistit, kdo platil, bez ohledu na špatnou částku a VS"

Kladnou bych Vám nedal žádnou (čistě z lenosti, hledat nějaké číslo, které je nejspíš na papíře, který jsem už vyhodil), u záporné se nějakým číslem nebudu zabývat.

Napsal pavelburesq;975648

2. Reklamace - Zákazník si objedná zboží, které nefunguje (obvykle baterie). V cca 16 hodin volá, bohužel hovor nebyl přijat. V cca 16,15 voláme zpět a reklamaci řešíme, jenže od 16,10 už je opět negativní recenze na Heurece. Jde do OP zakomponovat, že v případě jakýchkoliv problémů či nesrovnalostí budu kupující POVINEN kontaktovat prodejce a počkat na vyjádření?

Pokud mi nezvednete telefon v pracovní době, zvlášť kvůli reklamaci, pak jsem logicky nespokojen.

Napsal pavelburesq;975648

3. Ztráta zásilky při přepravě - lze zakomponovat, že vzhledem k tomu, že přepravu obstarává jiný subjekt (kterého si sám zákazník vybral), nebude kupující obviňovat ze ztráty prodejce? Všechny ztracené zásilky řešíme v podstatě hned zasláním nového kusu bez ohledu na stav reklamaci u přepravce, takže kupující má zboží u sebe za cca 2 dny později, což si myslím, že je obstojné. Nemáme žádné páky na Českou poštu, DPD, DHL ani ostatní přepravce a pokud jsme schopni poskytnout sledovací číslo a tím i datum odeslání, tak tím by mělo být jasné, že z naší strany bylo vše v pořádku.

Vždy zašlete číslo balíku. Pak je jasně vidět, kde je chyba.

Napsal pavelburesq;975648

4. Akceptace ceny - prodáváme často raritní zboží, které ostatní shopy buď nemají v nabídce, nebo ho reálně nejsou schopny dodat. Často se stává, že kromě nás dané zboží nabízí jen jeden či dva další obchody, přičemž žádný z nich ho není schopen odeslat, jak se dozvídáme od zákazníků, kteří nakonec nakoupili od nás. Jsme tedy jediný prodejce v ČR fakticky nabízející dané zboží, přesto se objevují negativní recenze typu "10 procent - předražené zboží". Lze tohle nějak ošetřit? Člověk cenu vidí, vidí i cenu přepravy a tak si snad dokáže ve své hlavě srovnat, zda se mu nákup vyplatí nebo ne.

To že jste jediný obchod s daným zbožím neznamená, že nejste drazí.

Napsal pavelburesq;975648

5. Akceptace způsobů a rychlosti komunikace - čím dál tím víc lidí je nespokojeno, když nedostane e-mail do cca 20 minut. Jsme malý e-shop a odpovídáme v řádu jednotek hodin, což je dle mého plně dostatečné, velké obchody typu Mall.cz jsou na tom často hůře. Máme stanovenou lhůtu v pracovní dny, ve které garantujeme odpověď na e-mail a tu dodržujeme.

Několik hodin? Tedy třeba až druhý den, protože mezi tím jdete domů. To je opravdu pomalé, přitom bohatě stačí odeslat automatickou odpověď, že se mým problémem budete zabývat a ozvete se nejpozději tehdy a tehdy.

Napsal pavelburesq;975648

6. Dodací adresa v českém jazyce, tj. včetně diakritiky - pokud ji "zákazník" ani po žádosti není ochoten poskytnout (reakce stylem "ja takhle pisu fsude a nehodlam na tom nic mnenit") a stále udává např. město, které se ve skutečnosti jmenuje trošku jinak, mohu odmítnout bez sankce odeslání? Už několikrát se stalo, že přepravce zásilku nemohl doručit, jelikož jméno adresáta či adresa bylo "cesky", nikoliv česky. Případně lze odmítnout odeslání, pokud "zákazník" neuvede adresu kompletní a vyžaduje, abychom si např. PSČ dohledali sami?

Pokud si nejste jistí adresou, zvedněte telefon a zákazníka se zeptejte.

Napsal Jan Stejskal;975680

Pokud mi nezvednete telefon v pracovní době, zvlášť kvůli reklamaci, pak jsem logicky nespokojen.

Během pracovní doby chodím občas i na WC. Znamená to tedy, že mám hovory brát i tam, aby člověk jako Vy byl spokojen? To je takový problém, když za 5 minut volám zpět?---------- Post added 21.07.2013 at 08:25 ----------

Napsal Jan Stejskal;975680

Pokud si nejste jistí adresou, zvedněte telefon a zákazníka se zeptejte.

Toto by znamenalo, že budeme ověřovat KAŽDOU adresu, protože už se nám stalo, že i adresa vypadající na první pohled OK byla špatná.---------- Post added 21.07.2013 at 08:31 ----------

Napsal Jan Stejskal;975680

Vždy zašlete číslo balíku. Pak je jasně vidět, kde je chyba.

To samozřejmě děláme, přesto je podle zákazníků naší chybou, že přepravce zásilku ztratí.

pavelburesqNemějte mi to za zlé, ale z vašeho projevu soudím, že nemáte předpoklady k tomu, abyste provozoval e-shop. Jehož úspěšné fungování stojí a padá na solidní komunikaci s lidmi. Že občas narazíte na podivína, vykuka, či "vyčůraného blbečka", je v tomto oboru běžné riziko podnikání, s nímž musíte počítat. Jakkoliv dobře vymazlené obchodní podmínky vás tohoto rizika nezbaví.Obchodník má prodávat, nikoliv vychovávat.

Spíš jde o to že ať máte jakékoliv OP tak ten negativ stejně dostaneš. Takže si najděte pár brigošů kteří budou ty recenze falšovat a občas nějaký ten negativ se v tom ztratí. Ale zase bacha aby to nevypadalo takto http://obchody.heureka.cz/kittykocarky-cz/recenze/?f=2

Omlouvám se ale vůbec jsem nepochopil význam takto tvořených obchodních podmínek. Dle mého vám jde hlavně o to aby jste nedostávali negativní reference. To přeci nevyřeší obchodní podmínky? To že občas někdy nějaký komentář obdržíte je normál. S tím se nedá nic dělat i kdyby jste se rozkrájel. Ale pokud jde o to, že jich dostáváte hodně, řešil bych jiné věci a ne obchodní podmínky.