Vstřícný přístup k zákazníkovi

V rubrice "O čem píší jinde" mě velice zaujal příspěvek "Nepříjemnost, co se mi dnes stala" , který doporučuji zkouknout. Je váš přístup k zákazníkům podobný?

ano :)

Tento pristup k zakaznikum by mel mit myslim kazdy podnikatel, ktery pred kratkodobym ziskem dava prednost dlouhodobe vizi. Nicmene vlastni vize kazdeho zacinajiciho podnikatele je posleze konfrontovana realitou, kterou prezentuji zakaznici typu "ehmo a jeho parta" (viz druha cast prispevku ehmo v diskuzi) a pak je to teprve boj mezi vlastni vizí a realitou :-) Pak je to teprve zkouska toho, jak s vlastni vizi solidniho a cestneho pritupu k zakaznikum nalozit u debila, ktery si odsype z plechovky hrasky , pak jde tu konzervu vratit a nakonec o tom jaky je debil jeste napise :- ) - aplikace : odsype si chybejici kosticky LEGA a bude chtit vratit celou krabici. Cili jak svou vizi aplikovat na VELKA vitezstvi MALEHO ceskeho clovicka.:-) To je teprve vnitrni boj :-)

Pokud obchodník udělá chybu, je snad samozřejmostí, že chybu napraví a nějakým způsobem ji třeba ještě vykompenzuje. A jestli se my takhle k zákazníkům chováme? Po několika letech provozování obchodu se o to stále snažíme, ale někdy je to opavdu těžké - jsou totiž i zákazníci, které ladislav v článku nezmínil (pročetl jsem ho zběžně), kteří prudí a chovají se jako hovada i když vy svoji chybu uznáte a snažíte se ji rozumným způsobem napravit a vykompenzovat... takovým zákazníkům se vychází vstříc velice těžko a je pravda, že některé zákazníky jsme už rádi odkázali na konkurenci, ať si zase chvíli užije někdo další... - a pokud by mi snad někdo chtěl naznačovat něco o neprofesionálním chování, nechť pár let provozuje maloobchod jakéhokoli typu v českých poměrech, pak ať se vyjádří...

Napsal mat;61076

P a je pravda, že některé zákazníky jsme už rádi odkázali na konkurenci, ať si zase chvíli užije někdo další...

Přesně tohle dělám u některých zákazníků, raději je odkáži na konkurenci. Myslím si, že už dokážu poznat některé typy problémových zákazníků a tak si ušetřím nervy.

Hezky jsi to napsal, ale předtím ještě líp vyřešil a měl jsi dobrý vzor, udělalo mi radost si to přečíst :) Nicméně souhlasím s ostatními, někteří lidé a nejen u nás jsou z principu klidně i zlí, nerudní atd. a s těmi to nemá smysl. Každopádně, s takovou premisí k nikomu nesmíme přistupovat. Ať se Ti daří takto řešit vše i nadále! :thumbup:

Vstřícný přístup je jedinou možnou cestou k dosažení dlouhodobého úspěchu. Je lepší o pár korun přijít než si vyrobit jednoho naštvaného zákazníka.

dobre by bylo treba u electo zbozi... pokud bych si objednal plazma TV a prisla by mi misto 127cm jen 106cm... nechal by prodavajici me tu TV a vratil penize ?myslim, ze tento postup se realizuje do hodnoty 500,- bez problemudo 1000,- jeste jakztakz se da zkousnoutod 1000,- to uz prodavajici bude s naznakem infarktu - proste nenecha to zbozi zakaznikovi + vraceni penez

Napsal jersywoo;61081

Přesně tohle dělám u některých zákazníků, raději je odkáži na konkurenci. Myslím si, že už dokážu poznat některé typy problémových zákazníků a tak si ušetřím nervy.

Jak se dá poznat problémový zákazník? Provozuji obchod cca stejnou dobu jako Ladislav a za tu dobu získávám zkušenosti s komunikací se zákazníky. Jaké mají problémy, s čím chtějí poradit, co je zajímá atd. Někteří napíšou a chtějí jen např. poradit jak správně omotat omotávku na florbalovou hůl (provozuji eshop s florbalovým vybavením), nakonec z nich vyleze, že už je omotávka stará a namotávají ji na nějakou náhradní hůl. Tím, že mám velké florbalové zkušenosti, tak dokáži dobře poradit, proto hodně takových lidí nakonec u mě nakoupí, což jsem rád. Ta druhá skupina lidí napíše, že mají zájem o to a to, vyptávají se (s několika zákazníky jsem si emailoval v počtu třeba i 50ti zpráv) a nakonec nenakoupí. Je ta druhá skupina zákazníků ta broblémová? Nebo jsou jěště jiní na které jsem nenarazil? Jak se projevují? Jak je poznat?

Moje osobní zkušenost je taková , že čím víc se zákazník ptá tím spíš je jasné ( na 99% ) že si nic nekoupí. No i když nejlíp je to poznat dle tipu pokládaných otázek. Zákazník který nic nechce se ptá na milion " zbytečností " ( je na něm vidět že není ani za mák rozhodlí že chce koupit ). Zkráceně prostě neví co chce a jestli to vůbec chce. Lidé kteří chtějí koupit se většinou ptají na pár základních pro ně důležitých věcí.

Napsal Killmaster.cz;100297

Moje osobní zkušenost je taková , že čím víc se zákazník ptá tím spíš je jasné ( na 99% ) že si nic nekoupí. No i když nejlíp je to poznat dle tipu pokládaných otázek. Zákazník který nic nechce se ptá na milion " zbytečností " ( je na něm vidět že není ani za mák rozhodlí že chce koupit ). Zkráceně prostě neví co chce a jestli to vůbec chce. Lidé kteří chtějí koupit se většinou ptají na pár základních pro ně důležitých věcí.

Spis cim vic se pta, tim vic je s nim pak problemu kdyz to zbozi koupi, lide, kteri se malo ptaji si zakoupeny zbozi par dni uzivaji a pak zacnou hledat chyby, lidi, co remcaji hned na zacatku delaji problemy po koupi soustavne ;) co se tyce nedorozumeni se zakaznikem, tak se mi tuhle stalo neco podobneho.. Jeden zakaznik si u nas objednal nejake fotky, potvrzujici mail nedosel ani jedne strane, dosly jen penize, zakaznik si po nekolika telefonatech vybral dalsi fotky za mensi cenu, ve vysledku jsme zakaznikovi fotky dodali ve vetsim rozmeru se slevou 60 procent.

Takové chování je někdy velmi těžké (jak už bylo psáno), a to hlavně u dražších věcí. Vytvářím weby a neumím si představit, že díky objevené chybě, kterou opravím, si nenechám za celý projekt zaplatit. Dal bych třeba slevu, pokud by to byla závažnější chyba. Už jsem udělal hromady webů (brigádně pro nějaké firmy, a jinak pro spolky v mém okolí - farnost, zahradnictví). Všichni byli spokojení. Až na jednoho. Chyba byla na obou stranách, to přiznávám, ale celé vám to tu popíšu, a chtěl bych slyšet váš názor. Weby dělám za opravdu nízké ceny. Jednou jsem si teda přečetl poměrně přesné zadání na projekt zapojpalec.cz. Šlo o systém, kde by mělo být menu pro pár článků, a druhé menu pro kategorie. Vše bylo děleno pouze do 1 úrovně, takže nic složitého. Jediný oříšek byla grafika, která měla spoustu hoover efektů, a měla fungovat i v IE6. Jak všichni víte, tak nakódvat složitější grafiku pro IE6 je skoro sebevražda. Ale povedlo se. Naprogramování systému šlo taky v pohodě. Vzhledem k tomu, že chodím do školy, a bydlím na vesnici, kde se musí dělat práce na baráku,..., tak jsem neměl příliš času. Zadání projektu bylo určeno především po grafické stránce. Ovšem když jsem si chtěl něco upřesnit, tak reakce zákazníka byla i několik dní - a bylo jedno, jesli píšu na ICQ, nebo email. Prostě na ICQ byl přihlášený, ale reakce byly fakt úmorné. A v tom byl ten problém. Já jsem si vyhradil čas, že budu 3 hodiny dělat, a chtěl jsem se na něco zeptat, a než odpověděl, tak byl čas pryč. Když už jsem byl mimo termín (cca týden), tak mě zákazník požádal o vytvoření jednoduchého webu do školy (informatika), kde měly být 2 framy a text, nadpis a nějaký seznam. Prostě taková blbůstka. OK, řekl jsem si, že ten web teda udělám, z dobré vůla zadara, šak to zabere chvilku, a jsem ve skluzu, tak to chcu aspoň nějak kompenzovat. Po dokončení webu (kolem 10dní - nepamatuju si to přesně) si to prohlédl a následovaly úpravy mimo grafický návrh - něco posuň 5px nahoru, toto chci širší,... Prostě hromada blbůstek, které zabraly čas. Dodělal jsem blbůstky a on si vymyslel, že ještě udělám SMS systém. To jsme se dohodli, že už zaplatí, protože to nebylo v požadvacích. Projekt byl finančně podhodnocen (byl to můj 3. projekt), a řekl jsem si o 3000Kč (za web). Už vím, že tolik by stálo u profi firmy jenom nakódování takové grafiky. Za SMS systém 1000Kč - to sedí (jen propojení na API, a pár mysql dotazů). Celkem tedy 4000Kč. Platbu odeslal v pátek. Ze zkušenností vím, že platba trvá cca 2prac. dny. Čekal jsem ji nejpozději ve středu. Nebyla na účtě ani ve čtvrtek, a to už jsem pojal podezření a napsal jsem mu email, jestli to poslal. Potom platba dorazila, ale pouze 2000Kč. A od něho mi přišel email ve smyslu, že není žádný podvodník a můžu být rád za ty 2000Kč. Přes ICQ jsme se předtím domluvili, že za den zpoždění je 10% z ceny dolů. Měl jsem na to času dost, ale ty jeho výmysly a pomalá reakce mě brzdila. On si nic takového nepřipouští. SMS systém jsem uděal v čas, a on mi přitom poslal zadání pro SMS systém několik dní po tom, co už běžel termín. Nijak dál jsem to z něj nepáčil, napadlo mě taky, že mu web pozastavím (nechal jsem si v systému zadní vrátka), ale vykašlal jsem se na to. Takže za dobrotu na žebrotu. Udělám mu web, on moc dobře věděl, že je to finančně podhodnocené (má už několik spuštěných webů, takže ví, kolik to stojí); zadarmo mu dělám kraviny do informatiky; dodělávám další úpravy; čekám na platbu víc, než jsou stanovené limity převodu u bank, a on mi není ani schopný odeslat avízo (poslal mě screenshot obdélníku cca 25*150px, ve kterém bylo napsané 2000Kč); toleruju jeho neschopnost včas reagovat; web mu předám dřív než zaplatí. A on mi ještě oznámí, že můžu být rád, že o mě nenapíše hodně špatné reference, Jaký je na to váš názor?

Podle mě, pokud jste předem nebyli domluveni na nějaké sankci za zpoždění, tak nemá právo ti srážet 10% z ceny. Pokud na to nebude chtít přistoupit, tak mu vrať těch 2000,- a ty weby si od něj nech vrátit. Nemá smysl se o tom dohadovat, někteří zákazníky jsou opravdu podivní...

Napsal Pooky;394344

Podle mě, pokud jste předem nebyli domluveni na nějaké sankci za zpoždění, tak nemá právo ti srážet 10% z ceny. Pokud na to nebude chtít přistoupit, tak mu vrať těch 2000,- a ty weby si od něj nech vrátit. Nemá smysl se o tom dohadovat, někteří zákazníky jsou opravdu podivní...

Domluvení jsme byli. Uvádím to proto, že byl prostě paličatý a neuznal, že jsem se zpozdil i kvůli němu - kdybych měl patřičné podklady včas, tak to stihnu. Vrátím mu 2k a můžou nastat možnosti: 1)Pošle mě nakonec 4k, aby to vyrovnal a byl by v klidu, nemusel by nic zařizovat 2)Nechá si to udělat od někoho jiného 3)Na chvíli web odstaví, ale nesmaže můj systém, pak ho znovu rozběhne. Já bych to snad poznal, že je to moje, ale proč se budu zatěžovat zažalováním? Nejsu plnoletý, a otravovat rodiče, aby se mnou lozili po policii a soudech jako zástupci mi přijde divné (samozřejmě ví, co pro koho dělám). Netuším, co může nastat, a radši budu mít 2k za něco, než mít něco, co nikdo nebude chtít, a budu bez peněz.

Napsal pr0gr4mm3r;394387

Domluvení jsme byli. Uvádím to proto, že byl prostě paličatý a neuznal, že jsem se zpozdil i kvůli němu - kdybych měl patřičné podklady včas, tak to stihnu.

Vrátím mu 2k a můžou nastat možnosti:

1)Pošle mě nakonec 4k, aby to vyrovnal a byl by v klidu, nemusel by nic zařizovat

2)Nechá si to udělat od někoho jiného

3)Na chvíli web odstaví, ale nesmaže můj systém, pak ho znovu rozběhne. Já bych to snad poznal, že je to moje, ale proč se budu zatěžovat zažalováním? Nejsu plnoletý, a otravovat rodiče, aby se mnou lozili po policii a soudech jako zástupci mi přijde divné (samozřejmě ví, co pro koho dělám).

Netuším, co může nastat, a radši budu mít 2k za něco, než mít něco, co nikdo nebude chtít, a budu bez peněz.

Dělej jak myslíš, ale je to ta nejhorší varianta....:smoking: