Vlastné mini call centrum – presmerovanie na aktuálne voľného človeka

Zdravím vás, dostal som dneska úlohu, že mám zistiť, ako založiť mini-call centrum v našej firme. Neviem na koho by som sa obrátil, tak píšem sem. V podstate ma nezaujímajú výhody-nevýhody, to už má šéf zrejme premyslené, mne dal zistiť, ako sa to robí, teda technická infraštruktúra. Chcel by mať jedno číslo a naň keď sa niekto dovolá, tak ho presmeruje na aktuálne voľného človeka. S kým to mám riešiť? Priamo s operátorom, teda napríklad Orange alebo čo k tomu budeme potrebovať? Potreboval by som mu dať nejaký výstup, ako na to. Ďakujem Miroslav

Bude to chtít nějakou ústřednu, která se směrem ven napojí na operátora a bude řešit provoz dovnitř i ven. Na ústředně už se pak dá programovat leccos, plus se lze napojit i z vlastních aplikací, resp. aplikací třetích stran. Např. Asterisk má slušné API. Před delší dobou jsem dělal ve firmě, kde bylo velké call centrum, nějaké služby kolem ústředny nám dodávali mj. z www.4consult.sk. Je to tak cca 8-10 let, takže nevím jak jsou na tom teď. Pokud o tom nic moc nevíš, tak bych hledal firmu co se zabývá dodávkami ústředen a souvisejícími řešeními.

Zkus se poptat tady, zkušenosti výborné :) https://www.daktela.com/

Tak v první fázi je třeba si ujasnit jakým způsobem se bude volat ven. Bude to VOIP (potřebujete velmi kvalitní internetové připojení), GSM nebo klasická pevná linka? Bude třeba mít aplikaci na volání + pravděpodobně třeba řešit náslech a nahrávání hovorů.Kolik bude volat lidí? Bude to pouze pasivní nebo aktivní call centrum?

Uvažuje sa nad dvoma možnosťami - VOIP - mobilné telefónyČi chce riešiť aj nahrávanie hovorov neviem, ale zrejme nie, iba chce od človeka, čo bude linke, aby získané údaje hneď zapisoval do databázy.Ak chápem, že aktívne centrum je, že voláme my a pasívne je, že volajú nám, tak potom to bude aj aj.Počet ľudí bude tak 5, maximálne 10

U call centra je potřeba vyřešit několik věcí:1) analog/voip - analog se používá asi jen v případě, že už firma má starou analogovou ústřednu a má k tomu stovky analogových telefonů, výsledkem bude tedy pravděpodobně VoIP2) počet uživatelů a výběr telefonů (nejčastěji používáme Cisco SPA504G)3) Výběr VoIP operátora, který nabízí službu SIP trunk - jsou velcí typu Vodafone (většinou si na lokalitu umístí vlastní připojení a router, kde službu předávají) a malí typu https://www.odorik.cz/, kde stačí kvalitnější internetové připojení (na kterém je ale vhodné vyhradit část provozu jen na VoIP, aby když někdo začne stahovat, tak aby nepřestaly fungovat telefony)4) určení jak moc je služba kritická a dle toho vybrat HW (malou krabičku k tomuto účelu, virtuální/fyzický server, případně v nějakém HA zapojení)5) funkce - zda stačí "neviditelná" fronta, nebo zda se to má řídit nějak komplexněji - operátorským panelem, kde je možné si vyzobávat konkrétní hovory k sobě, dělat náslechy atd.6) IVR - je třeba namluvit hlášky7) nahrávání8) statistikyVětšinu požadavků dokáže obsloužit https://www.freepbx.org/ založené na Asterisku (který stejně používá naprostá většina řešení) na virtuálním serveru, případně pár dokoupených rozšíření. Základní Queue funguje vcelku dobře - nastaví se telefony na kterých to má zvonit a strategie - zvonit na všech, dělat kolečko po neobsazených, prioritizovat ty, kteří měli nejméně hovorů.

Ešte by som mal takú otázku.Je tam možné nastaviť aj niečo také, že keď volá hociktorý operátor, tak sa zobrazuje klientovi, že volá z čísla call centra?

Pokud tím myslíš, že se na displayi volaného zobrazí přímo jméno firmy (například), tak to je funkce CNIP, ale to (alepoň v čechách) operátoři pro běžné zákazníky nepovolují.Pokud tím myslíš, že se budou všechny odchozí hovory tvářit, že jdou z jednoho čísla, kde je třeba nějaké IVR (Dobrý den, dovolali jste se do... zmáčkněte jedničkou pro...), tak to je běžná funkce - buď prostě operátoři ani nemají možnost volat z jiného čísla než toho jednoho vybraného, nebo volají třeba přes 0, aby se číslo změnilo.