relamace v internetových obchodech

věděl by někdo jak to je? samozřejmě je jasný, že když zákazník něco reklamuje a vy máte e-shop a ne provozovnu a zákazník je slušný a chcete to oba rychle řešit, že enní problém se kdekoliv sejít a předat si to. jak je to ale právně? Zákazník koupí věc v e-shopu a pak se reklamace dožaduje osobně. Lze to vůbec, když není provozovna? A druhý případ, zákazník si objedná po emailu, po té se osobně sejdete k předání věci a zaplacení a následně reklamuje. Má nárok na reklamaci osobně nebo pouze zaslat poštou na adresu místa podnikání?

1. Pokud je zboží zakoupeno přes internet, má zákazník právo vrátit zboží do 14-ti dnů bez udání důvodu, dále má právo totéž zboží, v případě závady, reklamovat do 2 let. (Předpokládám zboží, ne služby apod.)2. Myslím si, že zákazník nemá právo vyžadovat osobní reklamaci ani vrácení zboží. Toto vše by mělo být specifikováno ve všeobecných obchodních podmínkách e-shopu.---------- Příspěvek doplněn 19.08.2010 v 19:43 ----------Citace ze zákona zákona č. 367/2000 Sb § 53 (1) Pro uzavření smlouvy mohou být použity prostředky komunikace na dálku, které umožňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran. Prostředky komunikace na dálku se rozumí prostředky, s výjimkou písemného styku, provozované podnikatelem, k jehož předmětu činnosti náleží poskytování jednoho nebo více prostředků komunikace na dálku, zejména neadresovaný tisk, adresovaný tisk, typový dopis, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, telefon s (lidskou) obsluhou, telefon bez (lidské) obsluhy (automatický volací přístroj, audiotext), rozhlas, videotelefon (telefon s obrazovkou), videotext (mikropočítač a televizní obrazovka), elektronická pošta, faxový přístroj, televize (televizní nákup, teleshopping). (2) Prostředky komunikace na dálku umožňující individuální jednání mohou být použity jen tehdy, jestliže spotřebitel jejich použití neodmítl. Pouze s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele mohou být použity automatické telefonní systémy bez (lidské) obsluhy a faxové přístroje. (3) Při použití prostředků komunikace na dálku musí být obsahem návrhu informace nutné k uzavření smlouvy ve smyslu obecných náležitostí smlouvy upravených v této části a podstatných náležitostí smlouvy stanovených v části osmé zákona. Tyto informace musí být poskytnuty určitým a srozumitelným způsobem s přihlédnutím k zásadám dobré víry a k ochraně osob, zejména nezletilých nebo spotřebitelů. (4) Při jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména tyto informace: a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, b) název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb, c) cena zboží nebo služeb včetně všech poplatků, d) náklady na dodání, e) způsob platby, dodání nebo plnění, f) poučení o právu na odstoupení, s výjimkou případů podle odstavce 7, g) náklady na použití komunikačních prostředků na dálku, h) doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. (5) Po uzavření smlouvy při použití prostředků komunikace na dálku, nejpozději však před plněním, musí být spotřebiteli písemně poskytnuty tyto informace: a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, b) informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy, c) informace o službách po prodeji a o zárukách, d) podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než 1 rok. (6) Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení odstavců 4 a 5, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní. (7) Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit podle odstavce 6 od smluv a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění, b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele, c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal, e) na dodávku novin, periodik a časopisů, f) spočívajících ve hře nebo loterii. (8) Poskytuje-li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět. § 54 Ustanovení o smlouvách sjednávaných podle § 53 se nevztahují na smlouvy a) o finančních službách podle zvláštních zákonů, b) uzavírané prostřednictvím prodejních automatů nebo automatizovaných obchodních provozoven, c) uzavírané provozovateli prostředků komunikace na dálku prostřednictvím veřejných telefonů, d) uzavírané na výstavbu či prodej nemovitosti nebo týkající se jiných práv k nemovitosti, s výjimkou nájmu, e) uzavírané na základě dražeb, f) na dodávku potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby dodávaného stálými doručovateli do domácnosti nebo sídla spotřebitele, g) o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud dodavatel poskytuje tato plnění v určeném termínu nebo době.

to ano. to mám i v reklamačním řádu a obchodních podmínkách. jenžejde o to k čemu slouží místo podnikání pro fyzickou osobu. jestli je to stejné jako u sídla právnických firem, že tam musí být subjekt přítomen nebo nemusí. Takže když se zákazník domáhá odstoupení od smlouvy osobním předáním ač nemám provozovnu, jsem oprávněn toto osobní setkání odmítnout a odkázat ho na odeslání poštou? V podmínkách mám toto:Postup při reklamaci :1. O reklamaci ná můžete informovat telefonicky, písemně poštou či elektronickou poštou.2. Reklamované zboží můžete zaslat na adresu sídla firmy.3. Do zásilky uveďte důvod reklamace a prokažte nabytí věci (fakturou, dodacím listem apod.).Žádný právní předpis v ČR totiž neexistuje, který by řešil otázku reklamací. V zákoně je uvedeno pouze něco o tom, že prodávají musí informovat spotřebitele o možnostech podání reklamace, rozpor s kupní smlouvou a odstoupení od smlouvy. Tak nějak to tam je definované v zákoně na ochranu spotřebitele. Když jsem měl kdysi v podmínkách, že zákazník nás kontaktuje písemné, emailem či telefonicky, ČOI namítala, že může ještě osobně, když mám provozovnu (tehdy jsem ji měl), pak jsem tam měl ať zboží zašle doporučeným balíkem- u tohohle ČOI namítala, že vůbec doporučeně posílat nemusí a pak jsem tam měl, že pošle doklad o nákup- ČOI namítala, že vůbec nemusí. No heleď, baby na pěst. taky mě to stálo randál. Ale zpět k tomu, co řeším.Když předání zboží prvotně proběhlo osobně i s platbou (ač s objednávkou přes email) může se prodávající domáhat osobního setkání a to v místě bydliště/výkonu podnikání fyzické osoby?Ono se totiž jedná o poškozené zboží, které namítá zákazník, že jsem to způsobil já. No a předal si to právníkovi a ten chce z ručky do ručky :-)Já vím, že jsem v právu a že si to způsobil sám, ale co mám dělat když přiblblé zákony naší republiky nahrávají těmto lidem, protože prvních 6 měsíců rozporu s kupní smlouvou dokazuje prodávající? Napsal jsem mu email, že bude nejlepší, když mi zboží vrátí a já mu vrátím celou částku a nebudu požadovat na náklady za neuznané reklamace atd. atd. Že je to pro mě lepší ztratit takového zákazníka, kterého ani nechci. no a právníček chce ke mě do provozovny (ač žádnou nemám-nebo bych měl, ale oficiálně ji zapsanou nikde nemám a nepřijímám tam nikoho)

Na základě zákona č. 634/1992 Sb. § 19 (1) S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. si myslím, že tuto povinnost prodejce má. Ale vzhledem k tomu, že této oblasti nerozumím na 100%, doporučuji zatelefonovat na Českou obchodní inspekci. Zde nám vždy rádi a odborně poradili, zvláště ve věcech, kterým málokdo rozumí - jako je tento ;-)

Vezmu to možná na přeskáčku: 1. doklad o koupi a ani žádný jiný doklad k podání reklamace mít nemusí. Musí být ovšem schopen prokázat, že to u tebe koupil. Jak, když nemá doklady zákon neřešeí, teoreticky stačí svědectví apod. 2. zboží může doručit způsobem, který je možný. Není-li provozovna, pak může klidně na sídlo firmy, to má každý podnikatel ať jako právnická osoba nebo OSVČ. Problém může nastat v zastihnutelnosti dané osoby. 3. zasílat doporučeným balíkem nic nemusí, proč taky. Musí ti to dodat. Pokud to pošle jinak, např. obyčejným, pak hrozí ztráty apod. hůře se mu to bude reklamovat. 4. náklady za neuznané reklamace zákon nezná a jakékoli účtování si nějakých částek za neuznané reklamace nejsou možné a nejsou legální. Co můžeš proti případným "vyčůránkům" dělat je to, že mu to zboží nezašleš zpět, což ty dělat nemusíš, ale donutíš si ho pro to přijet. Samozřejmě se zamítnutím. Toto ale neuplatníš v tomto případě. 5. chce-li osobní setkání, pak to prostě nějak udělej. vůbec nic se na tom nezmění. Přijde, asi sepíšete nějaký reklamační protokol, kde se zapíše popis závady, případně stav přebírané věci apod. no a pak klasické reklamační řízení. pak si počkat, až se právnik ozve (nemáš povinnost zákaznika informovat o ukončení reklamačního řízení), takže kdyby po 30ti dnech chtěl odstoupení, je to jeho smůla, že se neozval dříve. Každopádně pokud přijde právník chtěj plnou moc, že může jednat za daného zákazníka. Záruka je totiž obecně nepřenositelná a danou věc může přijít reklamovat pouze ten s kým máš uzavřenou kupní smlouvu, tedy kupující, něbo někdo, komu by danou věc předal, ale i s postoupením záruky v nějaké prokazatelné formě. Jinak - zákony jsou postaveny na straně spotřebitelů, je třeba to prostě přijmout, protože jiný stav není. Když jdeš do podnikání, musíš toto riziko přijmout, protože ne ze všeho se dá vykroutit.

supr, díky všem za rady.

Rep+ neuškodí ;-)