Reklamační protokol

13. 5. 2010 14:16:44

Poradíte někdo co vše by měl obsahovat reklamační protokol, který by vyhovoval ČOI?

Kolega už je z toho fakt magor, protože už potřetí ho ČOI za to buzerují a pokaždé mu dají pokutu a on už neví co tam po něm pořád chtějí, přitom stejný reklamační protokol používám i já neměl sem s tím problém.

Děláme to takto:

- zákazník pošle zboží k reklamaci

- zaevidujeme do počítače že to ten den přišlo s popisem závady kterou uvedl

- zboží odešleme dodavateli a až se vrátí tak opíšeme do počítače popis opravy co s tím dodavatel provedl

- vytiskneme formulář na kterém jsou uvedeny kontakty a adresy na zákazníka a na nás, popis co s tím u dodavatele vytvořili (např. výměna za nový kus) a nakonec datum kdy sme to vytiskli (odeslali)

ČOI toto prostě nestačí a buzerují, že tam musí být ještě uveden datum kdy nám zákazník reklamaci nahlásil, kdy nám zboží bylo od něj doručeno, jak dlouho bylo v servisu, popis závady kterou uvedl zákazník a ještě něco říkal že chěli což mu toto vše přijde jako nesmysl.

13. 5. 2010 14:16:44

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504217

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

13. 5. 2010 14:40:01

tak po prijeti zasilky od zakaznika byste meli vystavit protokol, kde by mely byt identifikacni udaje, datum prijeti reklamace a popis zavady a to poslat zakaznikovi, tim potvrdite prijeti reklamace.

pote kdyz ji vyridite tak pokud ji zamitnete, tak musite do protokolu napsat, kdy byla vyrizena a duvod zamitnuti. a to pak poslat nebo predat zakaznikovi. resp. ani to nemusite posilat a informovat zakaznika, ze reklamace je vyrizena, tu povinnost ma on, aby se informoval, zda uz je vyrizena, ale jsme dobri obchodnici, tak mu to oznamime.

Toto musi COI stacit, pokud ne, tak jim napiste, at vam poslou idealne emailem to, co jim tam chybi. Ono vime jak funguje COI ze.

13. 5. 2010 14:40:01

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504216

Michal

(21 hodnocení)

13. 5. 2010 15:16:14

Ja mam za to, ze u reklamaci musite po 30 dnech informovat zakaznika pokud se nejedna o technickou zavadu, pokud ano, tak se lhuta prodluzuje a zakaznika - uz si to moc nepamatuju, ale mam pocit, ze v pripade, ze lhutu prosvihnes, tak muzes dostat flastr, ale zakaznikovi s snad to ani pak nezaklada pravo na odstoupeni, ale to uz nevim. Kdyztak mi posli PM, na reklamacich jsem delal cca 2 roky, kdyztak bych to nekomu preposlal. Co se tyce formulare, nejjednodussi je sebrat se a skocit si na urad....nejake dopisovani vam zabere daleko vice casu nez jedna navsteva, hlavne vam to usetri nervy. Btw. pokud mu COI dala pokutu, tak tam musi byt jasne zduvodneni, nikdy jsem se nesetkal ze strany COI, ze by tam tato zakladni vec chybela......

Informace, co popisujete jsou samozrejme soucasti formulare, pokud to tam nemel, tak se nesmi divit, ze dostal flastr. Sam si uz moc nepamatuju, co vsechno tam musi byt. Napada me, ze pokud nebude chtit utikat primo na COI, tak se muze zkusit stavit na kterekoliv znackove prodejne nejakeho operatora a rict ze chce sepsat protokol o reklamaci, tam jej maji k dispozici urcite a urcite bez chyb.....a bud si ho pak ofotit nebo jen zazadat, ze byste chteli videt mustr.....pokud tam nebude vylozene nejaky debil, tak mu jej klidne ukaze....

Napsal Radek O.;510904
tak po prijeti zasilky od zakaznika byste meli vystavit protokol, kde by mely byt identifikacni udaje, datum prijeti reklamace a popis zavady a to poslat zakaznikovi, tim potvrdite prijeti reklamace.
pote kdyz ji vyridite tak pokud ji zamitnete, tak musite do protokolu napsat, kdy byla vyrizena a duvod zamitnuti. a to pak poslat nebo predat zakaznikovi. resp. ani to nemusite posilat a informovat zakaznika, ze reklamace je vyrizena, tu povinnost ma on, aby se informoval, zda uz je vyrizena, ale jsme dobri obchodnici, tak mu to oznamime.
Toto musi COI stacit, pokud ne, tak jim napiste, at vam poslou idealne emailem to, co jim tam chybi. Ono vime jak funguje COI ze.

13. 5. 2010 15:16:14

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504215

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

13. 5. 2010 16:57:51

Okdarky: ten, kdo reklamaci vyřizuje není povinnen informovat zákazníka o tom, že reklamační řízení bylo ukočeno. Zákazník se musí sám od sebe informovat, zda je již reklamace vyřízena. V tomto duchu pracuje jak COI, tak i napr. spotrebitele.info v tom mají naštěstí všichni z těchto jasno. Pokud vyřízení běžné reklamace (ano jsou za zákona vyjímky) přesáhne těch 30 dnů a reklamace není ze strany prodejce/servisu vyřízena, zadává to právo na odstoupení a vrací se vše. Ovšem pokud se zákazník zeptá na vyřízení po 40ti dnech a reklamce je vyřízena bude argumentovat tím, že mu nikdo nedal vědět ma smůlu (viz. výše).

Jinak ono v reklamacích je to dost složité a nikomu se do toho nechce pořádně opřít. Něco jako zažité 4 různé nebo 3 stejné závady a nárok na vrácení. Zákon jako takový to neříká nikde a jediný judikát, co to řeší je tak nejasný, že je to spíše zažitá praxe, než že by to mělo oporu v něčem konkrétním. Ale to není věcí tohoto tématu.

Nicméně je pravda, že COI musela předat nějakou zprávu co je špatně. A to bych opravil.

13. 5. 2010 16:57:51

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504214

Michal

(21 hodnocení)

13. 5. 2010 20:19:07

Ja na reklamacich resil pouze technicke veci, tzn primo ty vady:-) Jestli je povinnost informovat nebo ne, fakt nevim, proto jsem psal, ze se domnivam, ze tomu tak je, ale dik za info. Ja zil tedy po celou svou karieru na reklamacich v omylu:-), bral jsem jako fakt, ze kdyz to tak mely nastavene i vsechny ostatni firmy, tak ze to ma oporu v zakone....Btw. pro prodejce je stejne lepsi informovat zakaznika o vyrizeni reklamace nez riskovat zahlceni vlastniho telefonu..popravde si ani nedokazu predstavit, ze by to prodejce neudelal, by mu drncel telefon od rana do vecera a hlavne si tim jeste vic nasere zakazniky, zvlast, kdyz je reklamace v jejich neprospech...:-)

Jj, souhlasim, u vad je to tusim tak, ze pokud zakaznik nemuze pro opetovne vyskytnuti vady po oprave nebo pro vetsi pocet vad vec radne pouzivat, tak ma pravo na odstoupeni, z vyjadreni svych byvalych kolegu pravniku si ale dobre pamatuju, ze v u soudu staci opravdu ty stejne 3 vady nebo 4 ruzne, aby soud uznal zakaznikovi narok na odstoupeni ...A v praxi to pak vypada tak, ze se zakaznikovi neuhne ani o pid, pokud to neni do slova do oci bijici vada. A vysledek je zase jen dalsi nasrany zakaznik....

13. 5. 2010 20:19:07

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504213

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

13. 5. 2010 20:47:45

ono obecne je dobre zakaznikum vychazet vstric nad ramec zakona uz proto, ze prodejci, kteri se pouze ridi tim co zakon uklada a neuklada nebyvaji pak prilis oblibeni. proste vyridit co nejrychleji, informovat apod. proc ne

13. 5. 2010 20:47:45

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504212

Falesh

14. 3. 2011 09:11:34

Vzhledem k tomu, že nerozumím přesně významu příspěvku Radka O. z data 13.05.2010 16:57, tak bych k probírané tématice rád uvedl, že několika nálezy Ústavního soudu je závěr takový, že o vyřízení reklamace musí být spotřebitel do 30-ti dnů od převzetí reklamce aktivně ze strany prodávajícího informován, jinak nastává právní fikce, že reklamace nebyla ve lhůtě vyřízena a spotřebiteli vznikají stejné nároky, jako by šlo o vadu neodstranitelnou (§ 622 obč. zák.)

14. 3. 2011 09:11:34

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504211

dave67

14. 3. 2011 10:22:08

A to si vycetl v jakym paragrafu?

14. 3. 2011 10:22:08

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504210

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

14. 3. 2011 10:23:26

dave67: v tom ma falesh pravdu, nevim zda toto rozhodnuti vydal US nebo NS, nicmene je tu platne rozhodnuti, kdy povinnost informovat o vyrizeni reklamace presla definitivne na prodejce.

za tuto chybu se omlouvam.

14. 3. 2011 10:23:26

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504209

Falesh

14. 3. 2011 13:43:11

Je pravdou, že z žádného ustanovení zák. o ochraně spotřebitele tento závěr není přímo čitelný. Ústavní soud došl k závěru, že ust. § 19 je v souvislosti s § 13 cit. zák. nutné chápat extenzivně (tj. rozšiřujícím způsobem a tedy je nutné dodržovat postup mnou výše popsaný). Samozřejmě aktivní podnikající subjekt zde může okamžitě vložit odkaz na www stránky ČOI, kde je výslovně uvedeno, že povinnost informovat spotřebitele o vyřízení reklamace prodávající nemá. To je názor ČOI a budiž mu vlastní, ale názor ÚS prezentovaný v nálezu bude mít v případném soudním sporu před soudem pravděpodobně větší váhu. Názor ČOI bude aplikován v případě, že by spotřebitel pasivitu prodávajícího ČOI nahlásil - v takovém případě by prodávající nedostal pokutu :)

Ovšem znám způsob, jakým výše uvedenou povinnost obejít

Ad. Radek O. - vydal je ÚS v podobě nálezu a usnesení, k NS se tato problematika kvůli bagatelnosti, tuším, dosud nedostala.

14. 3. 2011 13:43:11

https://webtrh.cz/diskuse/reklamacni-protokol#reply504208

Pro odpověď se přihlašte.

Přihlásit