Reklamace od zákazníků

19. 1. 2013 12:50:03

Kolik máte neoprávněných reklamací? Myslím tím skutečných vymyšlených reklamací od zákazníků. Bohužel já jich mám kolem 95%. Jak to máte vy?

Například mi chodí reklamace typu:

Zboží (plakát) nemá rozměr jako v popisu. Zboží přeměřím a rozměr je v pořádku.

Zboží neodpovídá obrázku. Zákazník ale není schopen říct v čem konkrétně.

Zboží je vyrobené z jiného materiálu, než je uvedeno v popisu. Zákazník si objedná zboží ze skla a tvrdí mi, že je to plast. Samozřejmě je zboží z čistého skla.

Velice často se mi také stává, že si zboží zákazník poškodí sám a pak se ho snaží reklamovat.

Především mě zaráží, že všichni zákazníci, kteří zkoušejí reklamovat takové nesmysly, požadují ihned peníze zpět s výhrůžkou.

Když mám oprávněné reklamace, kdy je na zboží skutečná výrobní vada, reklamují vždy slušně a není problém se s nimi dohodnout na výměně.

19. 1. 2013 12:50:03

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854985

Ryuji

(1 hodnocení)

19. 1. 2013 14:12:51

Tak nic takového jsem zatím naštěstí nezažil, ale upřímně, z toho popisu mi to vypadá jak vzteklé objednávky konkurence. Možná je to tím, že zákazníkům často volám a ověřuji jednak objednávku a jednak zvolené zboží, jestli to bude opravdu to, co chtěli.

19. 1. 2013 14:12:51

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854984

psena

(2 hodnocení)

19. 1. 2013 14:39:43

A proč to nevrací v rámci 14 denní lhůty?

19. 1. 2013 14:39:43

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854983

jan.zehnal

19. 1. 2013 15:19:04

Objednávky od konkurence to nejsou. Jsou to různé adresy a IP. S tím problémem se setkávám už od začátku podnikání před 3 lety. Bohužel takových reklamací je opravdu hodně :-(.

19. 1. 2013 15:19:04

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854982

zlutejbanan

19. 1. 2013 18:25:38

Lidi to chtějí vrátit ale nevědí jak to napsat a je jim často blbé napsat jen že to vrací v 14 denní lhůtě a tak tam píší takovéto blbosti.

Spíš se tedy zamysli nad tím, zda dostatečně informuješ zákazníky o možnosti vrátit zboží do 14 dnů a mít na to případně nějaký jednoduchý formulář, pak ti nebudou psát tyto kraviny.

19. 1. 2013 18:25:38

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854981

jan.zehnal

20. 1. 2013 19:07:10

Já právě prodávám některé zboží, které vrátit nemohou (zakázková výroba). Většinou se jedná o zboží s vlastním motivem (fotografií např. rodiny). Jedná se třeba o obrazy z fotografií, fototapety, hodiny, podložky pod myš a nějaké menší reklamní předměty.

Zrovna minulý měsíc jsem měl dvě reklamace na fototapety.

Paní si nechala vyrobit fototapetu s vlastním motivem s rozměrem 4 m a reklamovala jí, že jí vadí, že je rozdělena na několik dílů (což je u takových rozměrů běžné a je to uvedené v obchodních podmínkách). Na dotaz, jak by celou 4 metrovou fototapetu nalepila, nedokázala odpovědět.

Obdobně mi reklamoval jeden pán, že čekal fototapetu samolepící, ale nikde jsem nepsal, že má být samolepící.

Samozřejmě oba chtěli hned peníze zpět.

Na stránkách mám jen reklamační formulář a ten většinou využívají.

20. 1. 2013 19:07:10

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854980

dracek

(26 hodnocení)

21. 1. 2013 11:04:11

Tak co to třeba napsat přímo k tomu zboží, než to mít jen v obchodních podmínkách, které nikdo nečte?

Pokud se setkám s tím, že zákazník něco myslel a nebylo to tak. Tak to ihned vhodně doplním do popisu zboží, aby se to už neopakovalo.

21. 1. 2013 11:04:11

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854979

HonzaD

21. 1. 2013 12:23:32

Určitě je dobré takové momenty důrazně uvést i u zboží. Bohužel schopnost porozumění psanému textu je u dnešní populace katastrofální. Takže můžete psát co chcete a stejně se si to polovina lidí nepřečte nebo přečte ale neuvědomí si, že by se to jich mohlo týkat.

21. 1. 2013 12:23:32

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854978

hanx

21. 1. 2013 12:24:42

Jako dracek, nemůžete čekat, že zákazník bude pročítat a hledat všechno. Upozornit je na všechno, i věci zjevné a samořejmé, hned u popisu zboží. Myslím, že v tom bude Váš hlavní problém - nedostatečná informovanost zákazníků. Je to jedna z věcí na které také pracuji a u které přemýšlím usilovně pokaždé když píši popis produktu, co by se na tom zákazníkovi mohlo nezdát a kvůli čemu by mohl zákazník chtít zboží po koupi vrátit.

21. 1. 2013 12:24:42

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854977

jan.zehnal

21. 1. 2013 19:51:59

Pokud je nějaká informace důležitá a je společná pro většinu zboží na e-shopu, mám ji uvedenou jen v obchodních podmínkách a poté v e-mailu s potvrzením objednávky s možností jejího zrušení. To, že to někdo nečte, neberu jako omluvu, ale jako výmluvu. Dále přikládám ke zboží záruční list s důležitým výňatkem z obchodních podmínek a postupem reklamace.

Když mám u zboží napsané, že je ze skla a někdo mi reklamuje, že je z plastu, tak to nemá nic s popisem společného. Obdobně mám uveden rozměr zboží, který má zákazník také uveden v e-mailu a stejně mi tvrdí, že to zboží má jiný rozměr. Nemyslím si, že ty reklamace jsou dány popisy u zboží.

Dneska opět reklamace. Paní si objednala hodiny a chce je vrátit, protože podle jejího tvrzení není díra s hodinovými ručičkami uprostřed hodin, od okrajů hodin je vzdálená jinak.

Samozřejmě, že je díra s ručičkami od vrchního okraje a bočního okraje jinak vzdálená, když ty hodiny jsou obdélníkové. To snad ani lidi nepoznají obdélníkové hodiny od čtvercových nebo jim takové základní věci ani nedochází? Ano, je to pro mne poučení, že musím psát pod zboží, zda je kulaté, čtvercové, trojúhelníkové nebo obdélníkové.

Prostě jedna perla za druhou :-(

21. 1. 2013 19:51:59

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854976

hanx

22. 1. 2013 08:57:50

To, že někdo nečte Vaše obchodní podmínky nebo že sám od sebe si neuvědomí co kupuje, není výmluva zákazníka, ale výmluva Vaše. Zákazníci Vás přeci "živí", vrácené zboží je Váš problém, ať je důvod jakýkoliv. Je jen a jen ve Vašem zájmu, aby zákazníci byli se zbožím spokojení a nemuseli ho vracet. Zkuste se na to někdy podívat očima "nejhloupějšího zákazníka" který sotva umí ovládat myš a na internet se podívá jednou za měsíc.

Je to na Vás a vy se proti takovýmto zákazníkům nesmíte bránit až po objednávce při reklamaci, ale předejít tomu, aby zákazníci byli nespokojení.

Třeba to nemá s popisy nic společného a problém je trochu někde jinde - třeba je Vaše zboží natolik nekvalitní, že zákazník se snaží ho zbavit. Je to jen teorie, ale snad chápete, kam tím mířím. Problém nemusí být jen v zákaznících.

22. 1. 2013 08:57:50

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854975

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

22. 1. 2013 09:07:04

hanx: to je trochu naivni predstava. Casto mame informaci v bocnim banneru co je videt celym webem. Stejna informace je v detailu. Po vlozeni vyskoci pop-up s tou informaci a v potvrzovacim emailu je to take. Presto se stane, ze cast lidi si toho "nevsimne". Proste nelze zakazniky upozorovat na uplne vsechno, to neni realne. O to vice asi u produktu, co zde popisuje Jan. Pokud proste nekdo nevidi, ze si kupuje obedlnikove hodiny, tak je to proste chyba zakaznika, ne prodejce. Prece nemuze upzornovat na uplne vsechno, to neni ani realne proveditelne.

22. 1. 2013 09:07:04

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854974

hanx

22. 1. 2013 09:13:29

Radek O.: Samozřejmě chápu, že s některými je to marné a v některých případech to prostě nejde. Ale ze všeho, co zakladatel tohoto topicu dosud napsal, jsem pochopil, že tento problém se u něj opakuje velmi často. A to už nemůže být jen vina zákazníků, že mu 95% reklamací chodí neoprávněných.

EDIT: o bočních bannerech a jejich malé účinnosti a viditelnosti bychom se tu mohli bavit dále, ale to by byl zbytečný OT :-)

22. 1. 2013 09:13:29

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854973

Smazaný účet m5u2DKRief

(48 hodnocení)

22. 1. 2013 09:46:08

Nenech si srát na hlavu, jak ti radí hanx. Lidé na webu prostě nečtou. Můžeš mít na shopu nějakou informaci 10x a oni to stejně přejdou a pak se hrozně diví nad tím nebo oním. Vymyšlené reklamace spolu s reklamujícím slušně posílej do háje.

22. 1. 2013 09:46:08

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854972

hanx

22. 1. 2013 09:53:22

Ondřeji, já neradím, že si má nechat srát na hlavu. Naopak, radím, že by měl věc aktivně řešit a reklamacím předcházet. Není nic horšího než negativní reference zákazníků e-shopu a pracovat se musí i s prudiči (předcházet jim v co největší míře).

A 95% vymyšlených neoprávněných reklamací? To prostě svědčí o tom, že zákazníci jsou hromadně nespokojení a musí se s tím něco dělat, nenechávat to plavat a odmítat reklamace jak na běžícím páse.

22. 1. 2013 09:53:22

https://webtrh.cz/diskuse/reklamace-od-zakazniku#reply854971