Oficiální vyjádření Wedosu k výpadkům

Napsal Mirator;1094591

Vážně? Moje zkušenost: Nic nešlo, po půl dni:"něco se děje", o pár hodin později "byl výpadek PÁR minut, omlouváme se" a o hodinu později to začalo fungovat, ale jenom na půl dne, a to už jsem pak ani žádné zprávy neviděl, později jenom omluvu ve stylu "sorry, stává se, vynahradíme to vám"

(čísla jsou možná trochu nadnesená, nepamatuju si to přesně :) )

Ne, na webu byla informace hned po prvním problému. Následně jsme to upřesnili, včetně toho, že jeden z mailserverů stále řešíme.

Napsal Mirator;1094591

Neřekl bych, že jsme komunikovali všude kromě Twitteru,Google+ a webtrhu. Fakticky jste s uživateli nekomunikovali asi nikde, protože by se to info jinak rozlezlo po dalších soc. sítích. Ale kde jsem se jenom podíval, tam jenom komentáře ve stylu "Wedos na nás úplně sere"

Řešili jsme problém a informace byla u nás na webu, což je základ. Potom jsme ji dali i na Facebook, kde byla nejprve nepřesná a tu jsme potom upřesnili. Vše ostatní jsme již vysvětlili v článku. Věřte, že kdyby to bylo možné, tak bychom komunikovali i na více frontách.

Napsal jansvabik;1094594

A co čekáte? Vypadne proud, stovce tisíc lidí nic nefunguje, tak všichni naráz napíší na podporu, těžko jim všem někdo naráz odepíše... Při tom všem se musí řešit věci týkající se samotného výpadku - elektřiny... a ještě aby se psalo na sociální sítě...

On je to i problém lidí, většina se dívá právě na Facebook, Twitter a Google+, místo toho, aby si otevřeli oficiální stránky.

Ano, pro nás je samozřejmě zásadní náš web. A tam vše bylo. Proč jsme na sociálních sítích (nebo i zde na webtrhu) (ne)komunikovali jsme psali v článcích a už bychom se opakovali. Problém je v tom, že si občas lidé pletou zde webtrh nebo třeba facebook s kontaktním místem a podporou. Potom se to celé překrucuje a vypadá trochu jinak, než bylo. Třeba i v televizi ukazují náš web, kde je informace, že řešíme problémy a k tomu říkají, že nekomunikujeme a přitom je tam napsáno, že nás mají kontaktovat lidé, kterým něco nejde.Kdo šel přes náš web, tak měl informace správně.Závěr:V každém případě jsme nepopřeli problém a nepopřeli jsme ani to, že naše komunikace nebyla optimální. Sociální sítě jsou pro nás důležité místo a tak bychom tam určitě komunikovali. Proč tomu tak nebylo jsme napsali v článcích. Tím je asi možné celou věc uzavřít.

Ale oznámení na webu bylo rovněž až za nějakou dobu. Pokud myslíte tohle

Napsal Wladass;1094603

Ale oznámení na webu bylo rovněž až za nějakou dobu. Pokud myslíte tohle

A tvrdíme něco jiného? Napsali jsme, že to bylo v chatu a v administraci. Potom jsme to odpoledne přidali na titulní stránku (a tam jste to převzal vy a třeba TV). To co máte ve screenshotu vy je ze soboty, ale informace tam byla (podobná) již v pátek. Věřte, že nemáme důvod si cokoliv vymýšlet. Napsali jsme pravdu o problémech, napsali jsme pravdu o řešení a napsali jsme pravdu i komunikaci. Nebylo to optimální. Proč tomu tak bylo jsme napsali také. Nebojte my se z toho poučíme.

Závěr:Vše jsme rozebrali na webu. Za problém se omlouváme. Uděláme opatření, aby se to neopakovalo. Za problém jsme zaplatili (nad rámec smluvních podmínek) a není tedy potřeba to tady dále rozebírat a dělat tady hon na čarodějnice. Vše najdete u nás na webu (odkazy jsou zde v diskuzích).

Napsal WEDOS;1094599

Kdo šel přes náš web, tak měl informace správně.

já nevím no, já tam mel chybu protoze ani vas web nejel.

A je to tu zas. Je to takova "neverending story" a jasny dukaz, ze je pro Wedos vlastne asi dobře, ze komunikaci nemel tak zmaklou, jak by asi mela byt. Nicmene tohle opetovne napadani Wedosu jen ukazuje, jak by to vypadalo ve skutecnosti na FB i jinde. Staci si predstavit situaci. Wedos ma problem a napise o tom na soc. sit. Banda hateru a dalsich tupcu, kteří vydelavaji desetitisice a statisice/hod., by se mohla zbláznit a vytvořila by na jeden Wedosacky příspěvek desitky reakci. Wedos by na to uz například nemohl dále reagovat a uz by to jelo ve velkem - hateri by rvali: "Wedos na nas se.e, nekomunikuje, nereguje, neopdovida" a situace by byla horsi, nez je ted. Je zrejme, ze Wedos udelal v komunikaci smerem ven chybu a verim, ze se z ni poući, ale je na Wedosu opravdu zvážit silu/cetnost komunikace na soc. sitich v pripade nejakeho mozneho problemu, protože tohle není FB a vypada to na opetovne vytahovani starého problemu. Na FB by se "zakaznici" cinili mnohem vic a ubirali by akorát sily k reseni problemu.Nicmene i podle vykopavani starého problemu je videt, ze Wedos je opravdu jiz v pouhych 3 letech, zijici legendou ceskeho hostingu.

pampalini: Já jsem byl jeden z těch, co na FB, ani na webtrh nenapsal o tom že wedos nejde ani slovo :) Chápu, že se něco pokazilo a že na prvním místě bylo, at se to opraví a zbytek šel stranou. Jenom mě zaráží, že ted Wedos píše, jak komunikace byla vlastně téměř ok, když to je daleko od pravdy :)

Miratorznovu se resi problém, který je vyresen. Nikde nevidim, ze by psali, ze komunikace byla temer OK. Wedos mel vypadek, který byl za 3a pul roku mensi, nez ma spousta hostingu za pul roku nebo rok. Nekomunikoval tak, jak by si spousta lidi představovala. To vime všichni, a vi to i Wedos. Presto co jsem videl ja, tak cca po hodine a něco byla na FB zprava a bylo něco i u nich na webu. Minuty a sekundy jsem nemeril. Takze za me muzu rict, ze ja informovan byl. Vedel jsem, ze je problém a ze na nem delaji, jen jsem nevedel jaky, ale to by mne bylo stejne k nicemu. Tak nejak jsem tusil, ze to ve Wedosu zprovozni dřív, nez kdybych si do Hluboke dojel a chtěl to opravit. Vypadek jsem mel od oka 60-120 minut (bylo to sprestavkama a nemeril jsem to). Jak jsem ale psal, bylo to poprvé za 3 a pul roku, co tam mam hosting. Rozpocital jsem si to a hele, ono je to i v tom horsim pripade něco přes 3 minuty/mesic a to se jaksi da vydrzet. A to, ze jsem nemel sekundu po zjisteni vypadku na soc. sitich echo, nebo to, ze Wedos nevypustil do vzduchu letadla, vrtulníky, balony a vzducholode s oznamenim o vypadku, me jaksi netoci, protože jsem vedel, ze o tom vi. Taky jsem prezil, ze o te "katastrofe" nebylo nic ve zprávách na Nove a na BBC, i když jak je videt, CT se zajímala, ale se zpozdenim:) (nestalo by haterum za to zkritizovat CT, ze si dovoluji o vypadku největšího hostingu informovat s takovym zpozdenim?). Jinak doufam, ze je jasny a nemusíme se vracet k tomu, ze když Wedosu nesel ani jejich web a emaily, ze nemohli nijak dat vedet. To snad pochopili uz i ti zabedneni.Wedos priznal chybu, napsal v den problemu několik kratkych vyjadreni, další den napsali další (vim, měli i ten den maly vypadek), pak napsali dlouhy vyjadreni, kde vse vysvetlili (stejne to nekterym nestaci). Wedos se omluvil se. Řekl, ze se pouci a zlepsi. Presto, jak je videt, to porad nestaci. Takze budeme ted resit i vypadek třeba Savany nebo jiného hostingu, který se udal v historii a který není aktualni? Prijde mne to jako mlaceni prazdne slamy. To je vse, co jsem tim chtěl rict. Znovu se vykopavaji stejny věci. To normalni lidi nemůžou delat.

mě je to celkem šumák. vetsinu veci mám jinde a vypadek jsem moc nerešil a nikam jsem jim nepsal. proti wedosu vicemene nic nemám, naopak - mám je celkem rad a domeny u nich mam skoro vsechny.jen me pobavilo jejich naprosto super vyjadreni - info bylo na webu kterej ale nejel.

Napsal Re4DeR;1094719

mě je to celkem šumák. vetsinu veci mám jinde a vypadek jsem moc nerešil a nikam jsem jim nepsal.

proti wedosu vicemene nic nemám, naopak - mám je celkem rad a domeny u nich mam skoro vsechny.

jen me pobavilo jejich naprosto super vyjadreni - info bylo na webu kterej ale nejel.

Ano, my nepopíráme, že náš web byl skutečně chvilku nedostupný, ale většinu doby fungoval. V pátek byl nedostupný cca 3 minuty a potom ještě jednou cca 15 minut (a to již byla informace na facebooku) a v sobotu o něco málo déle, ale to už se řešilo prakticky všude. Hledáme samozřejmě řešení, abychom mohli informovat lépe. Víme, že to nebylo optimální.Ještě jednou se omlouváme za komplikace a vše podstatné jsme již napsali a vysvětlili. Sypeme si popel na hlavu, nic jsme nezatloukali, přiznali jsme se ke všemu, omluvili jsme se a nabídli jsme kompenzaci. Nyní děláme další kroky, aby se to nemohlo opakovat a zároveň řešíme jak vylepšit komunikaci v případě havárie.Jsme si vědomi, že k problémům dojít nemělo a zároveň víme, že jsme podrobeni nejpřísnější kritice a nejpřísnějším měřítkům. Věříme, že tímto je možné toto vlákno uzavřít a my se tak budeme věnovat práci a vylepšení některých procesů, aby se to neopakovalo. Děkujeme.

Psal jsem to už v jiném vlákně a přesně se má slova naplnila... Takže rada pro WEDOS:Pokud by nastal další problém, či výpadek, vyprdněte se na řešení problému a jděte do všech diskusních fór, na soc. sítě atd... Až vyřešíte všechny otázky a odpovědi, tak teprve běžte řešit výpadek. Tak je to přeci správně. Nejde o rychlost vyřešení výpadku, aby vše fungovalo, prioritní je v těchto situacích je komunikace na fórech a sociálních sítích. Jestli si myslíte, že si to napíšete jen na webu, v administraci a na podpoře, tak to se šeredně pletete. Uživatel, při zjištění výpadku samozřejmě nepůjde na web wedos zjistit co se děje, ale na sociální sítě, to je snad logické.Vážení diskutující, já seru na zprávy typu "o problému víme a řešíme ho, bohužel momentálně nejsme schopni určit čas opravy"... Jednak mi to vůbec nic neřekne a za druhé člověk, který tohle vymýšlí a píše, mohl být někde jinde a na výpadku pracovat... Mě osobně to také způsobilo ztráty, ale je to technika a člověk s tím musí počítat. A žvásty typu "kdybys měl dražší hosting, tak by se ti to nestalo" jsou taky pořádně dementní...

Když jsem se registroval na WEDOS, nečetl jsem si smluvní podmínky, po pár týdnech jsem si je ale přečetl... A je tam jasně napsáno něco ve smyslu, že provozovatel musí dát věděl v administraci a na oficiálních stránkách, nebo tak něco. Nevím, proč by měli psát ještě na sociální sítě. Pro mě by tedy bylo prioritnější řešení problému a aby byly co nejdříve všechny problémy vyřešeny. U Wedosu jsou, pokud vím, i nějaké mezinárodní společnosti... Nebo někomu stránky vydělávají... a když mu nejedou, tak nebudou peníze. Podle mě se Wedos rozhodl naprosto správně! Logicky by naopak měl klient jít právě na oficiální stránky.A dle mého názoru, kdyby všude psali co se děje a vysvětlovali to, klidně by to o čtvrt dne prodloužilo řešení problému a pak by zákazníci zase psali něco jako: "Všude píšou, že mají výpadek, ale aby ho místo toho řešili, to ne."

Napsal intehos;1094741

Jednak mi to vůbec nic neřekne a za druhé člověk, který tohle vymýšlí a píše, mohl být někde jinde a na výpadku pracovat...

Řekne ti to strašně důležitou věc - že problém není u tebe. Do té doby nevíš jestli se něco pokazilo u tebe, nebo případně i někde v serverovně ale provozovatel to třeba zatím nezaznamenal. Dokud to nevíš a staráš se třeba i o své zákazníky, tak by mělo být tvým prvotním zájmem zjistit co se děje a v mezích možností zjednat co nejrychleji nápravu.A u větších firem jsou různí lidé s různou kvalifikací. Sekretářka asi nebude mít znalosti na to opravovat poškozený filesystém na serveru, zato by ale měla být schopná napsat jasnou zprávu informující o problému a umístit jí na všech možných místech. Protože tím že to udělá, tak uvolní ruce odborníkům co opravě serveru rozumí a kteří nebudou muset stále odpovídat na dotazy typu kdy už to pojede.

Kovboj:blbost, pro příklad:Když se něco stane = jdu na stránky poskytovateleKdyž se mi zadře motor u auta v záruce, jedu k prodejciNejdu hledat problém někam jinam, jdu tam, kdo mi produkt, nebo službu poskytnul a tam info byla...

Napsal Kovboj;1094748

Řekne ti to strašně důležitou věc - že problém není u tebe. Do té doby nevíš jestli se něco pokazilo u tebe, nebo případně i někde v serverovně ale provozovatel to třeba zatím nezaznamenal. Dokud to nevíš a staráš se třeba i o své zákazníky, tak by mělo být tvým prvotním zájmem zjistit co se děje a v mezích možností zjednat co nejrychleji nápravu.

Ano, z tohoto pohledu jsme měli info na webu (chat a administrace). O tom, proč vázla komunikace na sociálních sítích, jsme se již vyjádřili. Nebyl to záměr, ale technický problém.

Napsal Kovboj;1094748

A u větších firem jsou různí lidé s různou kvalifikací. Sekretářka asi nebude mít znalosti na to opravovat poškozený filesystém na serveru, zato by ale měla být schopná napsat jasnou zprávu informující o problému a umístit jí na všech možných místech. Protože tím že to udělá, tak uvolní ruce odborníkům co opravě serveru rozumí a kteří nebudou muset stále odpovídat na dotazy typu kdy už to pojede.

Je nás ve firmě přes 20. Každý dělá určité věci a nemá k jiným věcem přístup. Podpora jedná se zákazníky přes mail, chat a telefon, technici dělají jiné věci, správci serverů jiné, programátoři jiné a "marketing" zase něco jiného. Nejsme one man show a proto se tady často řeší i to, že zákazníci chtějí od podpory nastavení serveru nebo změnu fakturace nebo obchodní nabídku apod. a to každé u nás dělá někdo jiný... Stejně tak to bylo při výpadku. Každý dělal to co má. Proč jsme měli problém s těmi sociálními sítěmi jsme již napsali a přesně to souvisí s tou dělbou práce. Jenže nám to zhatil problém s konektivitou a firewallem. Jen pro představu - v pátek za první hodinu přišlo několik stovek mailů. Takže i v našem zájmu bylo uveřejnit co nejvíce informací. Ale to už se opakujeme.

Napsal intehos;1094751

Když se něco stane = jdu na stránky poskytovatele

Když se mi zadře motor u auta v záruce, jedu k prodejci

Nejdu hledat problém někam jinam, jdu tam, kdo mi produkt, nebo službu poskytnul a tam info byla...

Tak by to mělo vypadat, ale zrovna tady na webtrhu to často je tak, že lidé napíšou do diskuze dříve, než k nám. Stejně tak tady platí velmi přísná pravidla na nás :-), protože jsme pod drobnohledem a pod přísnou kritikou. Už jsme si zvykli. Jsme otevření. Nic netajíme a tak jsme netajili ani tento problém a ani příčiny. Chyba se stala, chyby jsme si vědomi a chybu jsme přiznali a omluvili jsme se. Poučili jsme se a ještě uděláme nějaké úpravy.Nic víc asi udělat nemůžeme. Ono nás to zase posune dále...

Napsal Kovboj;1094748

Dokud to nevíš a staráš se třeba i o své zákazníky, tak by mělo být tvým prvotním zájmem zjistit co se děje a v mezích možností zjednat co nejrychleji nápravu.

Ale tohle presne delal Wedos a ve vsi ucte k tvym zakaznikum si nemyslim, ze jich mas desitky tisíc jako Wedos. Urcite zjistovali co se deje, zjistovali, jak to opravit. Snad si nemyslis, ze si ve vypadku libovali, hrali karty nebo sachy a na opravu kaslali? Predstav si, ze ani Wedos ještě nemá zadny systém, který mu napise: "Porouchala se součástka XY v bloku C, na stroji D, jeji vymena bude v 15:32, stroj bude funkcni v 15:33. Pisu zakaznikum omluvy na FB v 15:34, atd. atd., lezte a pijte kafe, ja se postaram.Tohle je muj poslední příspěvek v tomto tématu. Je to naprosto zbytecny otevirani starého problemu, který je davno vysvetlen, ale jak je videt, tak nekteri nepochopi ani po dukladne omluve a vysvetleni, a stále je jim cokoli ze strany Wedosu malo.Na webu wedosu info bylo. Kdo chtel ho nasel, kdo nechtel, skuhral a nadaval po forech a na FB. Pro kazdyho normálního člověka je pochopitelny, ze když mu nic nefunguje, ze mu nejede ani web. Padlo tady srovnani s autama. Je to to samy, jako kdyby vas oblibeny servis potkalo zemetreseni, servis by byl z pulky zborenej a z pulky shorelej. Zamestnanci i se sefy by byly v nemocnici. Nefungovalo by v nem nic, ale porad by byla spousta "zakazniku", kteří by servisu vycitali, ze si osobne dojeli az k nim a oni jim neotevreli vrata do servisu a nesestelovali jim motor když to prece měli domluveny, pak by bylo milion tech, co by si stezovali, ze info o zboreni budovy nebylo ihned na FB, další milion by si stezoval, ze jim nebrali telefony, atd. atd. Navíc by se pak ukazalo, ze nejvic kritiku servisu vlastne ani jeho zakazniky nebylo. Toz tak, k cele věci.Proste kdo chce pochopit pochopi, kdo nechce, je presne ten zakaznik, kterého jsem pospal u autoservisu a bude se ještě za rok vracet k tomu, jak Wedos to nebo tamto.