Neřešená reklamace, mám právo na vrácení peněz?

Dobrý den, mám jistý problém s reklamací svého notebooku. Je ještě v záruce - do června, ale kvůli první reklamaci, která trvala asi měsíc, by měla záruka trvat do července. Problém: Výše zmíněná první reklamace byla vyřízena (výměna LCD, harddisku, mechaniky = 1. HW závada uznána). Letos v lednu jsem reklamoval notebook (NTB) podruhé, a to s vadným konektorem na napájení (musím nabíjecí 'kolík' různě podpírat, aby se spustilo nabíjení). NTB jsem odnesl do autorizovaného sběrného střediska společnosti HP, které ho dále posílá do servisu, jenž se nachází v Polsku. NTB asi za dva týdny došel zpět, vyzvedl jsem si ho a doma zjistil, že závada nebyla opravena. . Vyjádření 'proč tomu tak je' jsem moc nepochopil - zmiňovali něco, jako že může být vadná baterie a ta nebyal vyměněna servisem, nebo může být vadný zdroj a ten taktéž nebyl opraven. Zavolal jsem tedy na technickou podporu HP a objednal si službu kurýra. Ten notebook odvezl a opět asi do dvou týdnů vrátil - opět neopravený a bez vyjádření. Opět jsem volal technickou podporu, kde jsem byl odkázán na email, kde se mi mělo dostat pomoci - pracovník měl kontaktovat polský servis a zajistit to, aby byl notebook již opraven. V této době jsem požadoval vrácení peněz - bylo mi řečeno, že v případě uznání závady mi bude vystaven dobropis. Notebook jsem tedy již potřetí zaslal se stejnou závadou na reklamaci, tentokrát přes další sběrné středisko. Notebooku při vyzvednutí z této reklamace byl opět se závadou. Před pracovníkem sběrného střediska jsem jej odzkoušel a do servisního protokolu si nechal napsat, že závada nebyla odstraněna. O to víc mě překvapilo vyjádření servisu - NTB údajně testovali 5 hodin a všechny testy proběhly podle nich v pořádku. 1.) Baterie v notebooku vydrží sotva 5 minut 2.) Bez funkčního napájení nemohl test probíhat takto dlouho. Pracovník HP mi sdělil, že u nich reklamaci nevyřeším a mám to zkusit u prodejce. S tím jsem se domlouval pomocí emailu a pracovník mi sdělil, že v případě uznání reklamace mi vystaví dobropis. Světe div se, notebook jsem si před pár dny opět vyzvedl neopravený. A vyjádření servisu? Prý používám neoriginální adaptér a při jejich testování na originálním adaptéru vše fungovalo. Původní adaptér nemám, protože se pokazil. Koupil jsem si tedy ORIGINÁLNÍ HP adaptér - je opatřen nálepkou s logem HP i s textem, že je určen pouze pro produkty HP, na krabici je taktéž značka HP a i na faktuře. Ještě před vyzvednutím jsem se dostavil na pracoviště Sdružení obrany spotřebitelů (SOS), kde mi poradili, abych si v případě neopravené závady nechal udělat znalecký posudek. Toto jsem také napsal prodejci a uvedl i to, že si budu nárokovat proplacení posudku. Pracovník pak najednou otočil s tím, že mi doporučuje, abych se dostavil do servisu a notebook tam předal (servis se nachází v Polsku a již 4x mi závadu neopravili). A až budu mít 4 protokoly o uznaných hardwarových závadách nebo 3 protokoly o uznané stejné závadě, mám se obrátit na HP, aby mi vystavili dobropis. Jenže mám zatím tedy 2 protokoly s uznanou reklamací a to je vše. Když jsem napsal prodejci, že trvám na vystavení znaleckého posudku a doufám v to, že stále platí možnost vystavení dobropisu v případě uznané reklamace, argumentoval tím, že mi ho prý nabízel jen z jeho dobré vůle, takže mi nyní žádný dobropis nevystaví, pokud nebudu mít správný počet servisních protokolů. Kdo by mi v dnešní době z dobré vůle nabídl cca 20 000Kč? Chci se tedy zeptat, jak na tom jsem ... Na jiném fóru mi napsali, že reklamuju neopravenou závadu a je to tedy něco jiného, a tak se tu na 3, respektive 4 servisní protokoly nehraje. Určitě se dostavím znovu na pracoviště SOS poté, co budu mít v ruce posudek a předtím, než notebook znovu pošlu na reklamaci. Omlouvám se za tak dlouhý text, snad to někdo dočte až do konce a případně mi poradí. Děkuji.

První technický dotaz, kupoval jste NTB jako fyzická osoba nebo jako podnikatel ("na IČ / na fakturu")?

Jako fyzická osoba. Jinak včera jsem už volal soudním znalcům a jednomu to příští týden nesu.

Napsal cross;259388

Jako fyzická osoba.

Jinak včera jsem už volal soudním znalcům a jednomu to příští týden nesu.

Tak to je velmi aktivní přístup, jsem docela zvědavý, co a s jakým výsledkem zde znalec přezkoumá, resp. jestli si zadání posudku vytvoříte spolu apod. Počítám, že by mělo hlavně být zjištěno, jestli jde o opravitelnou nebo neopravitelnou vadu, jestli na ni měl vliv adaptér atp. Já bych asi v této fázi ještě se znaleckým posudkem vyčkal (nevím samozřejmě, kolik bude stát) a komunikoval s prodejcem. Vůči tomu bych s ohledem na okolnosti kauzy věc směřoval k odstoupení od kupní smlouvy, pravděpodobně podle § 622 odst. 2 nebo 3 obč. zákoníku: § 622 (1) Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. (2) Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. (3) Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Znalec byl po telefonu velmi příjemný. Když jsem mu popsal závadu, řekl "Jeee, to jsou ale hajzlíci ... dáme jim co proto". Tak snad znalecký posudek dopadne dobře pro mě... Cena do 2 000,- ... Ad. komunikace s prodejcem: To je podle mě ztráta času ... prodejce mi doporučil, abych se dostavil do servisu osobně (Polsko) ... ten samý servis, kde mi to stále neopravují. Na SOS mi také doporučili, že jestli nebude notebook po poslední reklamaci opraven, mám zkusit ten znalecký posudek ... Z laického hlediska bych řekl, že tam snad bude stačit jen kápnout trošku cínu ... připadá mi to opravdu jen tak, že se tam nějaký kontakt 'odlepil', nic víc. Bojím se hlavně toho, že pokud uznají podle znaleckého posudku závadu, tak to svedou na mě - že za to můžu sám tím, jak jsem to používal ... přitom jsem to používal zcela normálně. Pak by mě právě zajímalo, jestli budu mít ten nárok na peníze ... chci dostat peníze zpět za každou cenu. Jestli je tedy nějaká možnost reklamovat reklamaci či tak něco ... protože prodejce mi nevrátí peníze kvůli tomu, že mi bude stále ještě chybět jeden servisní protokol.

Napsal cross;260384

Znalec byl po telefonu velmi příjemný. Když jsem mu popsal závadu, řekl "Jeee, to jsou ale hajzlíci ... dáme jim co proto". Tak snad znalecký posudek dopadne dobře pro mě... Cena do 2 000,- ...

Ad. komunikace s prodejcem: To je podle mě ztráta času ... prodejce mi doporučil, abych se dostavil do servisu osobně (Polsko) ... ten samý servis, kde mi to stále neopravují.

Na SOS mi také doporučili, že jestli nebude notebook po poslední reklamaci opraven, mám zkusit ten znalecký posudek ...

Z laického hlediska bych řekl, že tam snad bude stačit jen kápnout trošku cínu ... připadá mi to opravdu jen tak, že se tam nějaký kontakt 'odlepil', nic víc.

Bojím se hlavně toho, že pokud uznají podle znaleckého posudku závadu, tak to svedou na mě - že za to můžu sám tím, jak jsem to používal ... přitom jsem to používal zcela normálně.

Pak by mě právě zajímalo, jestli budu mít ten nárok na peníze ... chci dostat peníze zpět za každou cenu.

Jestli je tedy nějaká možnost reklamovat reklamaci či tak něco ... protože prodejce mi nevrátí peníze kvůli tomu, že mi bude stále ještě chybět jeden servisní protokol.

To by měl právě říci taky znalecký posudek - čím byla závada způsobena. Když bude prodejce reklamaci sabotovat, je potřeba podat žalobu... Já tady vidím jako zásadní ty protokoly o opakovaném neúspěšném odstraňování závady. JK

Napsal jiri.konecny;267739

To by měl právě říci taky znalecký posudek - čím byla závada způsobena.

Když bude prodejce reklamaci sabotovat, je potřeba podat žalobu...

Já tady vidím jako zásadní ty protokoly o opakovaném neúspěšném odstraňování závady.

JK

Soudní znalec si notebook k sobě ani nevzal. Sedli jsme si v hospodě, kde to se mnou skoro hodinu probíral, podíval se na to, zkoušel hýbat s tím kolíkem a uznal, že tam závada je. V úterý mu mám zavolat a měl by ho mít hotový. Znepokojila mě však zpráva na jednom fóru, že prý když chci dělat znalecký posudek, musím 'je' (patrně HP) o tomto informovat s tím, že musím nahlásit jméno znalce ... Což se mi moc nelíbí, navíc v době uplácení ... Takže mě možná pošlou do háje s tím, že jsem to nenahlásil. Prodejci jsem však v mailu asi 2x psal, že budu dělat znalecký posudek a on mě o žádné povinnosti někoho informovat neseznámil.

Znalecký posudek dopadl dobře pro mě. Sice znalec pochopil jistou věc špatně (napsal tam, že pracovník jednoho sběrného střediska do protokolu zapsal ten "špatný konektor" jako "vypadlý čudlík F12", ale v protokolu je uvedeno, že je vadný konektor a i "čudlik" F12 . Ale stěžejní je ten další obsah). Nicméně teď jsem objevil novou závadu .. mám na notebooku dotyková multimediální tlačítka. A jedno z nich "Předchozí" (např. písnička) funguje jen občas .. klikám na něj prstem a pokaždé se nepřepne .. jen se bojím, že by případně zase řekli, že je v pořádku ... Nicméně pokud mi nevrátí peníze (a konečně uznají závadu na konektoru) z důvodu, že mi chybí ještě jeden servisní protokol, pošlu novou reklamaci na toto tlačítko a budu doufat ...

Šel jsem odevzdat notebook na reklamaci k prodejci (po 5. na tu samou závadu celkem, z toho po 2. k prodejci). 30 minutové++ čekání, než jim zase začne fungovat systém (zatímco pracovník si tam brousil po internetu) jsem nějak přežil. Pak když začal řešit mou reklamaci a dal jsem mu podepsat papír, že přidávám i znalecký posudek, pracovník šel pro dalšího, se kterým jsem si psal maily. Jako první řekl "Je ten znalecký posudek od autorizovaného HP znalce?". Není. Na to mi řekl "tak takový papír vám klidně můžu napsat i já" ... Copak má nějaký smysl dávat věc posoudit zaujaté/zaplacené straně ? Dále mi pak tento pracovník tvrdil, že mi psal, abych notebook odnesl do jakéhosi servisu. Na čež jsem mu odpověděl, že je v Polsku a tam já nepojedu. Reagoval tím, že není v Polsku - já odpověděl, že mi to sám psal. O to víc mě překvapila reakce, že tohle mi vůbec nepsal .. přitom to mám ještě stále uloženo na emailu. Dále hlásal, jak se bude snažit, aby pracovníci v servisu našli nějakou závadu (např. vadnou mechaniku), aby mi mohli vrátit peníze. Což by znamenalo, že budu mít 3 servisní protokoly. V mailu mi psal dříve ale toto: Byla to jen moje dobra vule , ze jsem Vam nabidl pomoct a snazil se aby HP toto uznalo, i kdyz nebyly provedeny tri stejne opravy servisem, ci 4 ruzne del obcanskeho zakoniku Tady tvrdí, že musím mít 4 protokoly na různé závady. Nakonec jsem mu řekl, co s tím znaleckým posudkem - tak mi ho teda vzal. Nechal jsem si orazítkovat průvodní dopis, který mi potvrzuje, že jsem předal reklamaci i se znaleckým posudkem. Jenže tento pán se pod razítko podepsal jakoby byl v první třídě ... Nevím, jestli to má být podpis nebo jen čitelně napsáno jeho jméno. Nicméně na servisní protokol se mi podepsal jen nějakým čmrkancem. Opravdu nevím, co si mám už o tom myslet. Mám z toho takový pocit, že za notebook nedostanu 19 500,- , nebudu mít proplacený posudek za 1250,- a nebudu mít opraven notebook ...

Dobrý den, píši opět po delší době. Čekal jsem na 31. den reklamace, kdyby to náhodou nestihli - samozřejmě notebook měli u sebe už 2 týdny, jen nedali vědět (abych nestihl tak často reklamovat, jelikož přijdu o záruku). Opět jsem si udělal ještě horší obrázek na tuto společnost. Prvních věta toho pracovníka byla "Dobry, vy už jste tady dlouho nebyl, co?" Potom mi podal protokol a řekl "Tady mi podepište převzetí." Já mu odvětil, že si to chci prvně vyzkoušet. On řekl, že mi to předá, já to prvně vyzkouším a balík mi předá. Řekl jsem mu, že si to chci prvně vyzkoušet, jestli to funguje. "Vy mi to poedepíšete, já vám to předám. Pokud já vím, fungovat to nebude." Nahrál jsem si to i na mobil, bohužel tam vše nejde takhle rozumět, ale vím, co řekl. Tak jsem volal právníkovi, ten mi řekl, ať tam napíšu větu, že nesouhlasím s vyřízením reklamace a závada nebyla odstraněna. Napsal jsem to na ten jejich protokol a řekl mu, ať mi udělá kopii. Řekl, že ne, že to je pro ně a že si to zakládají. Mám prý svůj protokol u notebooku. Tak jsem se podíval a žádný tam nebyl. Tak jsem mu to řekl a on mi ho vytiskl. Už jsem se začal balit a pak si uvědomil, že on si ten svůj protokol může vytisknout též znovu a pak tvrdit, že jsem tam žádnou větu nenapsal. Tak jsem mu tohle řekl a chtěl, ať mi dá přes tu mou větu na mém protokolu razítko. Pohrdavě se na mě díval a dal mi razítko POD to se slovy "to razítko stejně nic neznamená." A na co to svedli tentokrát? To, že mi nefunguje konektor na nabíjení, způsobuje prý to, že mám slabý zdroj. Podle výrobce je prý doporučený 90W a já mám 65W (ten dokoupený). Ale původní (který mám také ještě doma - oblepený izolepu, není tedy možné reklamovat) je úplně stejný, jako ten dokoupený (originální HP). Navíc v dokumentech u notebooku jsou uvedeny nějaké hodnoty u Provozovatelného zdroje a napětí (či tak něco) hodnoty, které jsou na zdroji uvedeny. To chování mě už značně vytáčí. Budu to už řešit s právníkem. Nicméně mám v hlavě pořád myšlenku, jestli na ně za podobné chování můžu zavolat ČOI. Když nezaplatí mně, přál bych si, aby zaplatili aspoň případně pokutu. Jinak Vám děkuji za všechny reakce.

Zdravím, nevím, co jsem sem naposledy psal, ale dal jsem to posoudit právníkovi, ten sepsal dopis, který jsem zaslal společnosti. Měli mi vrátit peníze do 30.6.09, ale ani se neozvali. Ozval jsem se tedy já a po dalších dvou týdnech mi dnes konečně došly peníze na účet. Děkuji za rady. VK