Míra nespokojenosti zákazníků

8. 1. 2018 15:06:23

Zdravím,

v ecomerci jsem cca 10 let. Letošní vánoce jsme zaznamenali razantní nárůst ventilace nespokojenosti a nepřiměřeně agresivních reakcí zákazníků (máme stejné služby, výrobky cca počet objednávek jak dříve). Nazval bych to, že zákazníci "okamžitě startují" při pocitu, že není něco v pořádku a to ať již oprávněně nebo neoprávněné. Velká řada přisprostlých telefonů, vůlgárních e-mailů. Např. zákazník ihned nevidí, oba výrobky v balíků, nepříčetně volá, vyhrožuje kde je druhý (no byl pod tím prvním), balík nepřevzeme protože se mu zdá moc lehký, o štědrém dnu volá, smskuje že návod není dostatečně podrobný jak hodláme ihned vyřešit, no si bude hned stěžovat na inspekci.

Ano jsou vánoce hodně lidí je podrážděných, ano i tyto reakce patří do tohoto typu byznysu....ALE letos toho bylo opravdu nějak hodně.

Někdo podobné zkušenosti?

8. 1. 2018 15:06:23

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321281

beraniste

(29 hodnocení)

8. 1. 2018 15:10:51

U nás v pohodě a říkal jsem si, že na to jak byli zasekaní dopravci to lidi brali v pohodě. Ale je pravda, že letos jsme posílili v informování zákazníků. Od prosince upozornění mailingem, dále na hlavní stránce a pak po každé objednávce jsme žádali, ať se obrní trpělivostí a berou to sportovně ... prostě na férovku. No a vzali to sportovně. Většinou po Novém roce volali, že to nedošlo, ale že vědí, jak to vypadalo, že mail došel. Letos ty zákazníky vyloženě zlobili dopravci, kteří totálně vyhořeli, takže bych to řešil spíše tím, co dokážete ovlivnit vy - komunikaci.

8. 1. 2018 15:10:51

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321280

Ladislav Homola

8. 1. 2018 15:17:17

Přesně komunikace je základ, celou polovinu roku jsme na to makali. V tomto směru se do vypatilo. Ovšem nemluvím o pozdních zásillkách či problémech s dopravci. Spíše jak popisuji přehnané reakce, velká míra neoprávněných. Připadal jsem si jak ve vosím hnízdu.

8. 1. 2018 15:17:17

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321279

Mirek

(61 hodnocení)

8. 1. 2018 15:23:01

U mě také vesměs v pohodě, až jednu soutěžící která si chtěla na inspekci stěžovat že výhru v soutěži která byla zdarma nedostala ihned :-) Ale jinak co pozoruji tak zde jak já říkám "Amazoníme" tj. zákazník má vždy pravdu. Tento trend co týče extrémního pro-customer supportu mají ve státech a plíživě se zabydluje i u nás. Přesně jsem první růžky tohoto přístupu viděl nedávno vystrkovat u Alzy. Nejsem tam žádný velký zákazník, takže si nezasloužím nějakou extra péči, ale přesto. něco se mi po cca 7 měsících rozbilo. Došel jsem v Holešovicích na reklamace, neměl jsem účtenku, originální obal, vlastně nic jen ten rozbitý výrobek. Přesto se mi ten zaměstnanec za firmu omluvil, vzal to zpět (hodnota skoro litr), nic nekontroloval a jestli chci peníze nazpátek nebo to vyměnit. Tento přístup určitě začíná mít čím dál tím více společností a zákoši začínají mít pocit že můžou vše. A mám takový pocit že tento trend bude u nás čím dál tím více. Velké eshopy již mezi sebou nemají čím soutěžit, lepší ceny už neudělají, dopravu ani logistiku také ne a donekonečna rozšiřovat šíři produktů též nemohou. Takže zbývá soutěžit v customer supportu.

8. 1. 2018 15:23:01

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321278

beraniste

(29 hodnocení)

8. 1. 2018 15:24:23

A četl jste co jsem dával zde ... ?

8. 1. 2018 15:24:23

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321277

Erik

(6 hodnocení)

8. 1. 2018 15:31:13

Napsal Mirek Novotny;1434607
U mě také vesměs v pohodě, až jednu soutěžící která si chtěla na inspekci stěžovat že výhru v soutěži která byla zdarma nedostala ihned :-) Ale jinak co pozoruji tak zde jak já říkám "Amazoníme" tj. zákazník má vždy pravdu. Tento trend co týče extrémního pro-customer supportu mají ve státech a plíživě se zabydluje i u nás. Přesně jsem první růžky tohoto přístupu viděl nedávno vystrkovat u Alzy. Nejsem tam žádný velký zákazník, takže si nezasloužím nějakou extra péči, ale přesto. něco se mi po cca 7 měsících rozbilo. Došel jsem v Holešovicích na reklamace, neměl jsem účtenku, originální obal, vlastně nic jen ten rozbitý výrobek. Přesto se mi ten zaměstnanec za firmu omluvil, vzal to zpět (hodnota skoro litr), nic nekontroloval a jestli chci peníze nazpátek nebo to vyměnit. Tento přístup určitě začíná mít čím dál tím více společností a zákoši začínají mít pocit že můžou vše. A mám takový pocit že tento trend bude u nás čím dál tím více. Velké eshopy již mezi sebou nemají čím soutěžit, lepší ceny už neudělají, dopravu ani logistiku také ne a donekonečna rozšiřovat šíři produktů též nemohou. Takže zbývá soutěžit v customer supportu.

Je to jak říkáte a netýká se to jenom eshopů. Kamarád dělá na servisním středisku Aceru v Brně a dokonce i notebooky v hodnotách desítek tisíc nikdo nezkoumá a u reklamací se opravují nebo rovnou posílají zákazníkovi nové i když je možnost, že si to člověk udělal sám a nemá na nic nárok. Pro Acer je to prej minimální položka a za to, že někdo bude kazit pověst to prý nestojí :) Takže až si někdo poškodíte Acer neztrácejte naději a zkuste reklamovat :)

8. 1. 2018 15:31:13

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321276

Fipa

(1 hodnocení)

8. 1. 2018 16:20:55

Napsal Mirek Novotny;1434607
...Velké eshopy již mezi sebou nemají čím soutěžit, lepší ceny už neudělají, dopravu ani logistiku také ne a donekonečna rozšiřovat šíři produktů též nemohou. Takže zbývá soutěžit v customer supportu.

Je to nevyhnutelný a je to tak správně. Uspějou jenom ti, kteří při to nezapomenou zdražit. :) Je to nejlepší cesta k větším maržím.

8. 1. 2018 16:20:55

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321275

lada1979

8. 1. 2018 21:21:27

Napsal koicz;1434601
Zdravím,
v ecomerci jsem cca 10 let. Letošní vánoce jsme zaznamenali razantní nárůst ventilace nespokojenosti a nepřiměřeně agresivních reakcí zákazníků (máme stejné služby, výrobky cca počet objednávek jak dříve). Nazval bych to, že zákazníci "okamžitě startují" při pocitu, že není něco v pořádku a to ať již oprávněně nebo neoprávněné. Velká řada přisprostlých telefonů, vůlgárních e-mailů. Např. zákazník ihned nevidí, oba výrobky v balíků, nepříčetně volá, vyhrožuje kde je druhý (no byl pod tím prvním), balík nepřevzeme protože se mu zdá moc lehký, o štědrém dnu volá, smskuje že návod není dostatečně podrobný jak hodláme ihned vyřešit, no si bude hned stěžovat na inspekci.
Ano jsou vánoce hodně lidí je podrážděných, ano i tyto reakce patří do tohoto typu byznysu....ALE letos toho bylo opravdu nějak hodně.
Někdo podobné zkušenosti?

Asi tak, tento nárůst je znatelný každý rok a řekl bych, že to je pouze odraz společnosti v zrcadle. Jinak jako perlička zvláště se rozmohlo, že "eshop má sloužit", telefony ve 2 v noci, ale vše se dá řešit. Jinak nevděk světem vládne, takže slušným zákazníkům vyhovíme a těm druhým jen v rámci zákona jinak bychom si brzy museli otevřít další eshop typu "rozbaleno" no spíše s názvem "rozbito zákazníkem.cz".

8. 1. 2018 21:21:27

https://webtrh.cz/diskuse/mira-nespokojenosti-zakazniku#reply1321274

Pro odpověď se přihlašte.

Přihlásit