Jak zlepšit psanou komunikaci s klientem?

Já řeším emaily vždy každé ráno a pak až další ráno. Používám Thurnebird, nebo jak se to píše ... tam se dá krásně filtrovat a rozřazovat do složek. A i se dají nastavit nějaké automatické dopovědi apod.

beraniste > Zajímavý. To já naopak používám "my" místo "vy" kdykoli to jde. Tím totiž psychologicky (aspoň si to myslím) nastartuji pocit, že už s klientem spolupracujeme a jdeme společně za daným výsledkem. Samozřejmě tam, kde "my" dát nejde (třeba když pošlu náčrty, tak neřeknu "Budu se těšit na náš názor." :)), tak nechám "vy", ale jinak s tím pracuji často.Pokud jde o dlouhé maily, tak je to dvousečná zbraň. Někteří klienti ocení, že většinu problémů vyřeším na mé straně a pak šetřím jejich čas krátkými maily. Jiní klienti jsou zase rádi, když se rozepíšu do hloubky a vše vyřešíme spolu. Každý jsme nějaký, takže v tomhle bych se zdržel doporučování, zda je lepší delší mail či kratší. Obecně ano, delší mail značí větší péči, ale na druhou stranu může značit, že marníte klientův čas.Co se týče pozitivního ducha, tak o to se snažím taky, ale na druhou stranu, když narazíme na problém, tak to neobaluju medem a narovinu napíšu, o jakej problém jde. Což pro klienta vždy pozitivní být nemusí, ale ocení to přímé jednání. Mám to odzkoušené už pársetkrát. Zrovna před chvílí mi klient zadával 2 zakázky, přičemž z té druhé mě chytla nervozita a nepříjemný pocit jen co jsem viděl zadání, protože to bylo něco, co fakt nebyla má parketa (i když bych to technicky zvládl), nebavilo by mě to a tudíž by to trvalo mnohem déle, než bylo potřeba a výsledek (právě protože by mě to nebavilo) by ani nestál za to. Možná by byl dobrý, ale určitě ne tak dobrý, jak dobrou práci chci odvádět. Přesně tyhle argumenty jsem klientovi narovinu napsal a on mi odepsal, že si váží mé upřímnosti a že buďto vymyslí jiné zadání, které mi sedne, anebo pro tu konkrétní věc využije někoho jiného.Takže já můžu ze zkušenosti poradit – mluvit narovinu. Šetří to čas na obou stranách. Čímž se vracíme i k tobě, Panv, prostě piš, co máš na jazyku (samozřejmě v rámci slušnosti), jednej narovinu, buď upřímný, nemlž atd. Když jsem začínal, moje komunikace byla tragická, ale byl jsem svůj, na nic jsem si nehrál a klienti s tím byli v poho. To "byznysovější psaní" jsem vypiloval později. Pokud ti chodí pravidelně podobné dotazy, anebo naopak ty někoho pravidelně kontaktuješ, tak nad tím aktivně přemýšlej, piš si myšlenky třeba na papír, zkracuj, vylepšuj a pak zkoušej, co která verze udělá.

Prostě vám to musí jít přes rty. Mě jeden dodavatel píše stylem Mirku, můžeme pro vás ... a to mi příjemné není. Stejně jako někomu nemusí být příjemné slyšet "teď provedeme (my) a na konci měsíce zhodnotíme (my). Fakt si to musíte vyzkoušet. A též si myslím, že je důležité mluvit na rovinu a řešit věci rychle. Podle mě ta forma podání je věc, kterou se odlišujeme a může to fungovat mnoha způsoby.... jo a celý ten styl, který si za roky vytvoříte právě vytváříte ze zpětné vazby lidí. Hodně jsem to vypiloval se "složitými zákazníky" protože něco zkusíte a zjistíte, kam to vedlo. Poučíte se a zkusíte to jinak. Tam mi vyloženě hodně pomohlo soustředění se na budoucnost a neřešit co se podělalo. Největší drsňáci jsou ti, co vás přímo konfrontují a pokládají dotaz "proč ..." Na to nikdy neodpovídám a rovnou přemýšlím, jak odpovědět budoucím časem. To je silná zbraň.

To mně zase vadí, když mi někdo napíše "Vážený pane Vachudo", si připadám jak u soudu. :) Vyhovuje mi "Dobrý den, Tomáši, měl bych na vás .." Ideální malé "v", když si s někým vykám s velkým "V", tak tam cítím jakousi psychologickou bariéru, že jsme od sebe nějak oddelěni, či jak to říct.. A podobně to vidím i u toho my vs vy. Třeba "Teď vyřešíme platbu" mi přijde příjemnější, než třeba "Teď mi proplatíte fakturu". Tenhle styl je pro mě příliš formální a ukazuje, že jsou tu 2 entity – já a klient. Když tam je ale to "vyřešíme", tak nás to prostě tak nějak sblíží.. Každopádně to jsou mé preference a jelikož zákazníci za mnou přijdou jako první, tak nechám je, ať udají ten tón komunikace a tomu se pak přizpůsobím a reaguji ve stejném stylu (a když se pak potkáme osobně, tak to často přejde v tykání). Určitě tam hraje roli i to, že nemám rád přílišnou formálnost a snažím se to odrážet jak do svého webu, tak svých článků a dalších "výstupů". Pro někoho to může být slušnost, ale pro mě je to spíše zeď, která se často motá do cesty. Mohu říct, že té nejlepší práce jsem dosáhl téměř výhradně s klienty, se kterými si tykáme a se kterými je komunikace volnější (ne však utržená ze řetězu) a když se řeší nějaký problém, tak se nekouká na to "ježiš, co si ta druhá strana promyslí", ale prostě vystřelíme, co máme na mysli a je to. Ale je mi jasné, že jiní lidé to zas budou mít jinak a na formalitu si potrpí. To respektuju a jak říkám – takovým klientům se přizpůsobím.

@lVlorf3usJa mam opacny problem. Jakmile si zacnu v pracovnim vztahu s nekym tykat, jde to do kopru. Skore cca jedna uspesna spoluprace ku tremu neuspesnym.Zrejme chyba je nekde u me.

Obecně by se dalo říct, že člověk musí být hlavně fér, na nic si nehrát, ale zase na druhou stranu to jde až něco umíš. Myslím, že chybou začátečníků je, že si hrajou na firmu. Píšou my vám pošleme, zavoláme a při tam sedí jeden člověk. Je potřeba vystoupit z té anonymity a jít do té práce tak nějak srdcem a klidně přiznat jak to je.Já bych tykal všem, protože slušnost není o vykání / tykání, ale máme to tak v naší společnosti nastavené, tak se tak chovám i já. Tykání je v pohodě, pokud to nepřekročí nějakou mezi jak píše Tomáš. Nicméně k tomu se musí člověk dopracovat. Dřív jsem taky psal my a dělal ze sebe něco, co nejsem. Pak jsem to natvrdo přiznal a vše se dělá líp :)

Já mám spíše u tykajících klientů problémy zaprvé s tím, že jak je ten náš vztah osobnější a pohodovější, tak mám tendenci přivírat oči co se týče naceňování. Teď už jsem se to naučil ovládat a oddělit ty pocity od byznysu, ale ještě začátkem minulého roku nebylo výjimkou, že jsem u některých zakázek slevoval třeba 10-20 %. Jenže pak jsem si sečetl, kolik mě takové slevování stojí peněz, tak jsem s tím přestal.Druhý problém u tykání je to, že jak je ta komunikace volnější a méně byznysovější, tak mi tito klienti často dávají slabší a příliš volné zadání a očekávají, že si s tím poradím. A jako jo, občas si s tím poradím, ale ve zbylých případech musím prostě přejít do té formálnější sféry a vyžádat si kvalitní zadání se všema náležitostma.To jsou jediné problémy, které jsem s tykajícími klienty měl. Jinak v pohodě. V tomhle se mi líbí angličtina, že tam se stanoví respekt na začátku komunikace (že namísto Hello David si řeknou Hello Mr. Smith) a pak už se jede "you you you" a ty formality už tam pak nezaclání. :)A souhlasím se Zbyňkem, určitě si nehrát na firmu, když jde o jednotlivce.. Možná to dodá něco na serióznosti, ale pokud pak klient zjistí, že to je one-man-show, tak pro něj bude taková komunikace směšná.

Tak já firmu mám a mám také zaměstnance. Nicméně na eBay, kde mám několik obchodů, tak jeden obsluhuji úplně sám - stačim na to a když ne, tak zapojím někoho z mého týmu skvělých lidí. 100% naší komunikace je v angličtině, takže tam to má člověk mnohem jednodušší. Stačí se naučit pár pravidel. Je zajímavé, že jsme zjistili, že naši zákazníci jsou zvyklí na úctu ,,Dear Valued John Kreps, Thank You so much for your order...." a pak už s nimi jednáme tak jako oni s námi ,,Dear John, Thank you so much for contacting our support. I am happy to assist you...", a zákazník už má pocit, že jednak s ním jednáme uctivě (i ten obchod co si zařizuji sám tak občas tam přizvu dva tři lidi když je objednávek a dotazů moc). V ostatních emailech už vystupuji jako ,,Pojďme se na to společně podívat. Mohu (JÁ) Vám nabídnout to a to řešení..."Takže u nás se osvědčilo pravidlo - první mail, kdy zákazníkovi posíláme produkt oslovovat ho uctivě, formálně a pokud potřebuje pomoci s instalací nebo s něčim jiným, už si obě strany tykají, konverzace je volnější a už je to jen já, já. Žádné my už v tom nefiguruje - já mu asistuju při řešení problému. Naši zákazníci nás také při řešení problému oslovují jménem a je to tam zvykem, takže to nikdy nikoho neuráží. Výsledkem je velké denní množství objednávek a 100% positivní zpětná vazba. Právě na zákaznickém servisu jsem vybudoval obchod se softwarem.Také - leč je to v tomto oboru nezvyklé - vždy uznáváme reklamace. Pokud není důkaz, zákazník má vždycky pravdu. Zatím jsme měli jen jednu reklamaci, kdy si zákazník myslel, že objednává jiný produkt, který se necházel o řádek níž. Reklamace proběhla výměnou produktu a přestože byl tamten SW dražší, doplatek jsme nežádali - v tom denním obratu by se to stejně ztratilo takže...Ačkoli se vám toto jednání z naší strany může zdát pro nás nevýhodné, je tomu přesně naopak. Ten samý zákazník si totiž u nás poté objednal ještě 10x Win 10 PRO, Předplatné Adobe CC a ještě něco musel bych mrknout do záznamů.Já se snažim vyjít i s lidmi, kteří mají vysoké nároky - když něco garantuji, tak to dodržím. A že občas nad těmi žádostmi o radu žasneme všichni. Zatím jsme ale vždycky vyřešili problém zákazníka, ať už já nebo můj tým lidí. Na žádném shopu nemáme negativní feedback. Vše pozitivní. I konverzní poměr zpětné vazby máme na tento sortiment zboží dobrý - 58:42. Máme o 27,2% vyšší úspěšnost v získávání feedbacku než naše konkurence. A 42% je opravdu vysoké číslo.Díky tomu, že máme dobrý ohlas od zákazníků a také že nabídky neustále vylepšujeme se nám v tomto měsíci oproti lednu zvedl počet objednávek z chytrých telefonů o 217,9% a z počítačů o 173,1%. Ale přijít na to, jak služby ještě více vylepšit je zatraceně těžké, je to testování a vlastně i sázka do loterie - když se trefíte, uspějete, když ne, tak zkusíte vymyslet jinou výhodu.Čím déle to dělám a čím více zkušeností nabírám mám dojem, že náš přístup je správný. Zákazníci nám píší, že se jim náš způsob komunikace líbí a já myslím, že právě komunikace je jedním z hlavních klíčů k úspěchu.