Jak vyřešit reklamaci s nerudným zákazníkem?

Takto se to dělá ;o))) http://www.novinky.cz/ekonomika/288983-z-reklamaci-prepojili-stezovatele-rovnou-do-bohnic.html

malo informaci o obchodnich podminkach od volaneho. Kdo vam je dneska da pisemne? Je to zalovatelny a rikam, ze takhle by se to delat nemelo.Zakaznik ma vzdy pravdu, ale koncit by to melo zvednutym prostrednickem az po ukonceni hovoru.

Napsal Bluemoon;888510

malo informaci o obchodnich podminkach od volaneho. Kdo vam je dneska da pisemne? Je to zalovatelny a rikam, ze takhle by se to delat nemelo.

Zakaznik ma vzdy pravdu, ale koncit by to melo zvednutym prostrednickem az po ukonceni hovoru.

Zákazník má vždy pravdu je obvyklá mantra, která se uvádí z důvodů nešíření špatného jména. Ovšem máme tu také zákazníky vysírače, kterých je vhodné zbavit se. Ten problém je, že oni tě budou pomlouvat bez ohledu na to jestli jsi jim posloužil 10x dobře a jednou nebyli spokojeni. Jejich motivace jsou různé a nechat si srát na hlavu a necítit se ve svém business dobře jen proto, že někdo si usmyslí, že je zákazník a může všechno, je naprosto iracionální.Jednak takoví lidé jednají vysíracím způsobem jen aby něčeho dosáhli a neroztrubují to (protože by jejich okolí poznalo co jsou to za kokoty) a ti co to roztrubují ústně a chovají se takto běžně, stejně nikdo nebere v okolí vážně. Pokud to roztrubují na internetu, tak jsou dvě možnosti. Pokud existuje možnost reakce, tak je možné zveřejnit celý kontext, aby si lidi udělali vlastní názor. Pokud možnost neexistuje, máme tady soudy.Myslím si, že bychom měli být k zákazníkům zdvořilí, ale také asertivní. A pokud si zákazník chce vydupat něco, co není možné z principu obchodních podmínek, tak pak je jediná možnost - přepojit na Psychiatrickou kliniku, protože tohle už není případ pro obchodníka.

Je potřeba mít na řešení těchto problémů cit. Je potřeba odhadnout povahu zákazníka, umět přiznat vlastní chybu, umět se semtam omluvit za něco, za co nemůžu a je potřeba rozeznat vysírače od zákazníka, kterej akorát jedná čistě z nějakyho nedorozuměni. Rozhodně bych neposílal všechny nespokojeny zákazníky k šípku, ale taky jim neplnil naprosto nesmyslny požadavky.Co se týče té operátorky, musi se nechat, že měla koule :D. Pobavilo.

@jkoci: uznat vlastní chybu je jasná věc. vzít na sebe cizí chybu moc asertivní není. u cizí chyby se obvykle snažím zákazníkovi vysvětlit co je za problém a pokud mám nástroje jak problémy odstranit, nabídnu je. v žádném případě se neomlouvám za chyby jiných. z psychologického hlediska je tato implozivní reakce časovaná bomba. za cizí chyby nepovažuji chyby subdodavatele. to jsou moje chyby, protože já si jej vybral.

@Bedříšek: Pokud to bereš takto, tak samozřejmě souhlasím.