GA – sledování konverzí objednávek po telefonu

28. 3. 2020 07:02:09

Dobrý den.

Již delší dobu odsouvám problém, jak ve statistikách google vyřešit to, když někdo objednává zboží po telefonu.

Mám klienta, který má poměrně hodně objednávek po telefonu. Prodává dražší zboží a zákazníci si o něm nejprve raději pohovoří po telefonu. Majitelé jsou erudovaní v oboru a rádi poradí. Výsledkem takového telefonního rozhovoru je přepojení na sekretářku, která dokončí telefonický hovor objednávku. Rád bych ji zobrazil v GA.

Praxe je taková, že sekretářka otevře stránky a provede objednávku jako zákazník s vyplněním iniciálů, které ji zákazník nadiktuje do telefonu. První nápad byl ten, že bych ji vytvořil na plochu odkaz url adresy eshopu s UTM parametry. Jen zde si nejsem jistý, jestli by to fungovalo přesně tak, jak zamýšlím. Protože sekretářky jsou na eshopu celý den a spravují zboží a objednávky. A cookies a sessinons nejsou má silná parketa, tak nevím, jestli tím, že před objednávkou otevřou web přes takovýto odkaz něčemu pomůže a parametry se do statistik zapíší.

Nebo máte někdo vhodnější řešení z praxe?

28. 3. 2020 07:02:09

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445271

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

28. 3. 2020 12:13:56

Jasně, telefonní objednávky je samozřejmě problém v GA měřit.

Co přesně chceš měřit? Cíle? Ecommerce data?

28. 3. 2020 12:13:56

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445270

marvays

28. 3. 2020 12:28:35

Napsal Pavel Horelica;1576195
Jasně, telefonní objednávky je samozřejmě problém v GA měřit.

Co přesně chceš měřit? Cíle? Ecommerce data?

No, asi by mi stačilo, abych měřil konverze z kanálů. Abych uměl zjistit, kolik % obratu tvoří objednávky přes telefon. Pokud by to šlo přes ty UTM, asi si dovedu představit, že připravím na plochu několik variant a před samotnou objednávkou telefonistka zjistí, kde na nás klient přišel (reklama na google, seznam, newsletter, inzerát na bazoši, sbazaru, doporučení, ostatní). A následně bych stejným způsobem měřil objednávky přes zákaznický chat.

28. 3. 2020 12:28:35

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445269

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

28. 3. 2020 19:35:48

Takže bys to řešil přes cíle (goals)? Ne přes ecommerce?

28. 3. 2020 19:35:48

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445268

marvays

28. 3. 2020 19:51:46

Napsal Pavel Horelica;1576234
Takže bys to řešil přes cíle (goals)? Ne přes ecommerce?

GA > Akvizice > Kanály

28. 3. 2020 19:51:46

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445267

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

28. 3. 2020 19:55:01

Napsal marvays;1576237
GA > Akvizice > Kanály

Dobre, ale tam mas preci cile i ecommerce. Je stezejni vedet co chces nastavit, nez bych mohl neco poradit ;)

28. 3. 2020 19:55:01

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445266

marvays

29. 3. 2020 11:47:01

Napsal Pavel Horelica;1576239
Dobre, ale tam mas preci cile i ecommerce. Je stezejni vedet co chces nastavit, nez bych mohl neco poradit ;)

Aha. No, moc tomu nerozumím, takže neznám přesnou terminologii. Ale asi se bavíme o ecommerce, protože z webu mi chodí data jednotlivých objednávek s přesnou cenou. Doufám, že nepíšu blbosti :)

29. 3. 2020 11:47:01

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445265

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

29. 3. 2020 12:58:49

Dobře, to je tedy ecommerce modul. Pokud chceš informace o jednotlivých objednávkách (cena, produkt). Pak ale přeci nestačí dát na plochu odkaz s UTM parametry, protož do něj informace o objednávce nedostaneš, mám pravdu?

29. 3. 2020 12:58:49

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445264

marvays

29. 3. 2020 18:17:26

Napsal Pavel Horelica;1576297
Dobře, to je tedy ecommerce modul. Pokud chceš informace o jednotlivých objednávkách (cena, produkt). Pak ale přeci nestačí dát na plochu odkaz s UTM parametry, protož do něj informace o objednávce nedostaneš, mám pravdu?

To máš pravdu, ale jen napůl.

Teď to probíhá tak, že sekretářka otevře eshop, vyplní objednávku a jako zákazníka uvede iniciály kupujícího, které ji nadiktuje po telefonu. Do GA se tak načtou statistické údaje o nové objednávce, včetně ceny. Jestli správně chápu systém kanálů, tak se objednávka promítne v kanálu jako zdroj (direct). A to právě chci změnit. Aby to nebyla ve statistikách pod "Zdroj / médium" jako "(direct) / (none)", ale třeba jako "bazos / telefon", nebo "seznam / telefon" nebo "google PPC / telefon"

Tím bych pak měl lepší analýzu toho, kolik objednávek vytvořila sekretářka přes telefon a kde na nás zákazník narazil, než se rozhodl zavolat = poptat se na daný produkt a objednat jej po telefonu.

A to mě právě napadlo řešit pomocí těch UTM v odkazu na ploše. Jen nevím, jak se ten UTM bude projevovat, když je přitom defacto nonstop přihlášená v administraci. Jestli nebude potřeba odkaz například otvírat v odlišném prohlížeči, nebo v anonymním okně. A jestli tyto UTM správně prohlížeč předá i v případě, že před hodinou použila jiný odkaz u jiného zákazníka. V těhle technických věcech mám obrovskou mezeru, protože netuším, jak technicky to probíhá.

29. 3. 2020 18:17:26

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445263

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

29. 3. 2020 19:59:09

Ano, tak tomu rozumím. Ano, toto bude fungovat. Pokud vždy přijde z jiného zdroje, které předáš pomocí UTM, bude to takto fungovat.

Nějaké problémy vznikat budou (třeba asistované konverze), ale v základu toto fungovat bude.

29. 3. 2020 19:59:09

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445262

marvays

30. 3. 2020 03:08:38

Napsal Pavel Horelica;1576371
Nějaké problémy vznikat budou (třeba asistované konverze)

Co si mám pod takovým pojmem představit?

30. 3. 2020 03:08:38

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445261

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

31. 3. 2020 10:07:35

No, asi takto. Normálně se ti budou počítat hodnoty objednávek, pokud to budou dělat nějaké operátorky. Ale pokud se podíváš třeba na zdroje, které konverzi asistovaly, tak ty samozřejmě sedět nebudou.

Google Analytics započítává konverzi k poslednímu zdroji, ze kterého návštěvník přišel – může se tedy stát, že jeden nákup bude započítán jako konverze v Skliku, AdWords i Facebooku, ale ve skutečnosti jde jen o jednu konverzi – a v GA se tato konverze započítá jen k jednomu systému (tomu poslednímu). Na kompletní cestu návštěvníka se můžete podívat v přehledu Nejčastější konverzní trasy. Není výjimkou, že před jedním nákupem člověk 3x klikne na Sklik reklamu, 2x na AdWords, 4x přijde přes Direct…

A tohle zde neuividíš, nebo uvidíš, ale samozřejmě špatně.

31. 3. 2020 10:07:35

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445260

marvays

1. 4. 2020 06:05:56

Moc dobře nechápu, proč by v tomhle případě měly být problémy s asistovanou konverzí? V normálním případě to chápu. Zákazník málokdy nakoupí hned. Ale v tomto případě je mezi vstupem na stránku přes odkaz s UTM parametry a dokončením objednávky přímá cesta a netrvá to dýl než 5 minut.

1. 4. 2020 06:05:56

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445259

Pavel Horelica

(54 hodnocení)

1. 4. 2020 07:48:08

Cesta klasického zákazníka (třeba): organic - ppc - direct - organic

Cesta asistentky: UTM parametr a co bylo před ním? Co bylo před tímto zdrojem? Něco reálného? Asi ne.

1. 4. 2020 07:48:08

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445258

marvays

1. 4. 2020 10:14:27

ANO. Souhlasím. Já ale primárně musím umět změřit počet a objem konverzí asistentky. To co bylo předtím ve statistikách bude samozřejmě taky, jen ne u dané konverze, ale jako cesta zákazníka, která skončí telefonním hovorem. A jak jsem zmínil předtím, díky rychlému dotazníku během hovoru by měla telefonistka zjistit, odkud nás zákazník našel. A díky tomu umím předpřipravit UTM a ve statistikách sledovat. Ovšem toto je až druhořadé.

1. 4. 2020 10:14:27

https://webtrh.cz/diskuse/ga-sledovani-konverzi-objednavek-po-telefonu#reply1445257