Bez zákazníků není podnikání. Bez zákazníků nebudete vydělávat, prodávat své zboží nebo služby. Bez zákazníků jste, jednoduše řečeno, ztracení. Ne každá firma se ale o své zákazníky stará. Jejím prvořadým cílem je prodat co nejvíce svých produktů nebo služeb, ale nic víc je nezajímá. Ale to je špatně. Když zákazník nabyde dojmu, že o něj není postaráno, že mu není věnováno dostatečně času, už se také nemusí nikdy vrátit.
Několik let stará zpráva od společnosti Microsoft o stavu globálního zákaznického servisu říká, že podniky kvůli zanedbanému servisu přicházejí o více než sedmdesát pět miliard dolarů ročně. Přitom právě zákaznický servis hraje u zákazníků zásadní roli vůči loajalitě ke značce. Dokonce některé výzkumy poukazují na to, že brzy bude zákaznický servis natolik důležitý, že předstihne jak cenu, tak i produkt z hlediska rozlišovacího znaku značky. Proto je dobré zapracovat na zákaznickém servisu ještě dnes. Jak?
Nabídněte zákaznickou podporu všem
Co to znamená? Nestačí, když na svém e-shopu uvedete e-mail a telefon. Musíte uspokojit všechny zákazníky, i ty, kteří upřednostňují například komunikaci přes sociální sítě nebo online chat. A pokud podporu na sociálních sítích máte, pak také musíte zprávy, které vám přicházejí, každý den kontrolovat.
Buďte rychlí
A s tímto souvisí i druhý bod. Se zákazníky musíte komunikovat rychle. Když k vám do firmy někdo zavolá, také někdo z vašich zaměstnanců zvedne telefon a se zákazníkem okamžitě začne řešit to, co ho trápí. Tu samou službu musíte nabídnout i v případě, kdy vám zákazník pošle e-mail nebo zprávu na sociální síti nebo online chatu.
Ukažte vstřícnost a ochotu
Když budete vy nebo vaši zaměstnanci se zákazníkem jednat tak, jako by vás svou stížností, připomínkou nebo dotazem obtěžoval, se zlou se potážete. Zákazníka naštvete a ten se pak nebude vztekat jenom na vás, ale svou frustraci si začne vybíjet i v diskuzích a příspěvcích na sociálních sítích. To je pro vás ta nejhorší možná reklama. Proto nesmíte dopustit, aby měl zákazník důvod si na vás stěžovat. Řiďte se podle starého, ale osvědčeného hesla: Náš zákazník, náš pán.
Prokažte znalosti
Když zákaznický servis svěříte osobě, která nemá absolutně tušení, jak vaše výrobky nebo služby fungují, jen těžko může zákazníkům radit a pomáhat. Člověk, který se zákaznické podpoře věnuje, musí znát každý detail, musí znát odpověď na každou otázku, kterou mu zákazník položí. Pokud si myslíte, že stačí, aby dotyčný člověk odkázal zákazníka na kompetentnější osobu, mýlíte se. Zákazníka nic nevytočí víc, než když ho někdo pořád odkazuje na někoho jiného a tím ztrácí čas. Neodkazujte, jednejte. Zároveň nejhorší odpovědí, kterou může člověk v zákaznickém servisu zákazníkovi dát je „Nevím“.
Znalosti ovšem musí váš zákaznický servis prokázat také v psané komunikaci. Když zákazníkovi odpovídáte psanou formou, musí být ona konverzace bez gramatických a stylistických chyb. Do e-mailové komunikace nebo do komunikace přes sociální sítě nepatří vulgarismy, slangová slova, zdrobněliny, zkratky ani slova s takzvaným negativním nábojem, těmi jsou například – bohužel, musíte, problém, potíže, myslím atd.
Využijte chatbota
Chodí-li vám od zákazníků desítky nebo stovky dotazů týdně, vyplatí se investovat do vhodného softwaru, který vám komunikaci se zákazníky více než usnadní. Softwarů pro zákaznický servis ovšem existuje hned několik. Například help desk řeší skoro všechny dotazy zákazníků. Live chat nabízí pomoc v reálném čase a software call centra zase představuje samostatný systém (anebo je součástí většího softwarového balíku), který umožňuje poskytovat služby zákazníkům prostřednictvím videohovorů nebo hlasových hovorů.
Jak docílit perfektní zákaznické podpory?
Nevíte, s čím začít dřív? Nic se neděje, to je naprosto normální. Začněte tím, že si před sebe položíte papír, do ruky si vezmete tužku a sepíšete si několik důležitých bodů.
1. Kolik vám zákazníci vydělávají?
Nejprve si napište počet zákazníků, kteří v posledním roce kontaktovali vaši zákaznickou podporu. Toto číslo pak porovnejte s počtem objednávek. Dále si také spočítejte, kolik u vás už zákazníci utratili. Také je dobré znát průměrnou hodnotu objednávky u zákazníků, kteří vás před nákupem oslovili, a toto číslo porovnat s průměrnou hodnotou objednávky na vašem e-shopu.
2. Jaké máte plány?
Co chcete ve své zákaznické podpoře změnit? Kde je největší prostor pro zlepšení komunikace se zákazníky? Co můžete zlepšit, aby byli s vašimi službami zákazníci spokojenější? To vše si sepište na papír. Až to uvidíte černé na bílem, bude se vám o všem přemýšlet mnohem snadněji.
3. S jakými pocity by měl zákazník z vaší firmy odcházet?
Jaké pocity by zákazník měl mít, když právě dokončí hovor se zákaznickým servisem? Je dobré se zamyslet nad tím, jak byste se vy sami chtěli cítit, když byste se na něco ptali u zákaznické podpory jiné firmy. Jak se chcete cítit, když nakupujete zboží nebo služby? Jak se chcete cítit poté, co reklamujete nějaké zboží nebo službu? Pocity, které chcete mít při nákupu vy, chtějí mít pravděpodobně všichni zákazníci. Být spokojení a nadšení. To přece chceme všichni.
4. Proč to všechno děláte?
Moc dobře víte, proč to všechno děláte. Protože chcete mít desítky, stovky, tisíce spokojených zákazníků. Protože chcete, aby vaše firma prosperovala. Chcete, aby byla úspěšná a vydělávala vám. Protože toužíte po tom, aby se z vaší značky stal love brand, který budou lidé skutečně milovat. A proto musíte dát do péče o své zákazníky, i ty potenciální maximum.
