Reklamace záměny zboží po dvou měsících od obdržení z E-shopu

Dobrý den,

řeším takovou podivnou situaci. Obrátil se na nás zákazník, který u nás před dvěma a půl měsíci nakupoval určité zboží. Obrátil se na nás s tím, že jsme mu údajně poslali jiný model zboží, než je na faktuře, která slouží jako dodací list a že se jedná o zboží, které je levnější. Požaduje vyplacení rozdílu ceny. Po tomto telefonickém kontaktu nám dokonce začal rozkazovat, že si máme udělat inventuru, že ji požaduje. Kontroval jsem mu, že to není jen tak a že pokud ji zaplatí, že ji pro něj uděláme, což odmítl.

Následně začal něco mrmlat o tom, že zboží pošle na reklamaci. Jak dále postupovat ? Předpokládám, že pošle zboží, na faktuře bude jiné zboží...zboží k reklamaci bude poslané také jiné a tedy jak dál ? Nejsem si jist, zda nezkouší nějaký podvod, zboží prodává více prodejců a rozhodně není vyloučené, že nakoupil jinde a nyní jen prohodil.

Jo a abych nezapomněl, jedná se samozřejmě o spotřebitele.... Záznam kamerové systému na balení, máme pouze 14 dní...tedy je už dávno přemazaný ...

Tak spočítej stav skladu. Jde přece jenom o 2 produkty. Buď to bude sedět, nebo ne. Že si vzpomněl za 2,5 měsíce nemusí být zvláštní. My při rekonstrukci kupovali nábytek a vybaloval se až 4 měsíce po doručení.

A vyvaroval bych se při komunikaci s ním jakýmkoliv osobním výlevům (když si ji zaplatí...) a zůstal profesionálem.

Upřímně a pokud budu mluvit pravdu, vzhledem k tomu, že se jedná o rychloobrátkové zboží (prodá se cca 200lks/od každého) za rok a průběžně se doplňuje, nejsme schopni se dopočítat s přesností na jednotky kusů (od začátku roku). Samozřejmě stejně tak můžeme alibisticky tvrdit opak a tvrdit, že nám sklad souhlasí a těžko bude zákazník dokazovat opak. Na závěr bych dodal, že se jedná o spotřební elektroniku, tedy žádný nábytek, dlaždice apod., tedy věc, kterou každý po přijetí vybalí, protože se na ni těší a může ji hned využívat.

Záleží pouze na tvém přístupu. U nás pro takovéhle věci není čas (dohadování se zákazníkem), respektive je v procesu příliš hodně lidí, takže máme jasně daná pravidla. Pokud do 10 dnů zákazník nereklamuje, že mu dorazilo jiné zboží, tak počítáme s tím, že bylo doručeno správně. To, že si někdo koupí zboží a nezkontroluje si že má ve skutečnosti něco jiného, tak je jeho blbost, navíc má i 14 dní pro vrácení. Pokud se ptáš jestli ti z toho něco hrozí, tak ne, jak prodejce, tak i zákazník má své povinnosti (na které často záměrně zapomíná). Maximálně dá oznámení na ČOI, ale to může i kdyby u tebe nikdy nenakoupil. Když dorazí ČOI (neznamená že dorazí), tak z tohohle mít problém nebudeš, ale může rovnou udělat kontrolu něčeho jiného (obchodních podmínek, návodů, atd.).

Původně odeslal vena.vaclav

Upřímně a pokud budu mluvit pravdu, vzhledem k tomu, že se jedná o rychloobrátkové zboží (prodá se cca 200lks/od každého) za rok a průběžně se doplňuje, nejsme schopni se dopočítat s přesností na jednotky kusů (od začátku roku). Samozřejmě stejně tak můžeme alibisticky tvrdit opak a tvrdit, že nám sklad souhlasí a těžko bude zákazník dokazovat opak. Na závěr bych dodal, že se jedná o spotřební elektroniku, tedy žádný nábytek, dlaždice apod., tedy věc, kterou každý po přijetí vybalí, protože se na ni těší a může ji hned využívat.

Přijde mi trošku úsměvné, že nemůžeš zjistit stav skladu u dvou položek, tak prostě ti to ted sedí a nebo nesedí, skutečným stavem v době prodeje zákazníkovi bych se nezabýval. Jinak nevím co máš v OP,ale zde je v případě, že zákazník má pravdu rozpor s kupní smlouvou a obvyklé je, že zákazník si má zkontrolovat neprodleně či ihned zda má co má na faktuře. Za ihned a neprodleně se v právní praxi bere cca 5 dnů, takže v tomto okamžiku pokud sedí sklad bych mu to zamítl. Musím, ale upozornit, že ČOI v některých případech tady toto nezajímá a tvrdí, že zákazníka nemůžeš nutit, aby zboží rozbalil, ale zatím jsem nikde neviděl, že by toto došlo k soudu.

Jinak nevím o jakou částku se jedná, tak bych mu případně poslal slevový kupon a nazdar.

uzivatel1:Že zboží rozbalím později mi nijak neupírá právo na klasickou reklamaci. A reklamovat můžu i to, že mi bylo doručeno jiné zboží než je v kupní smlouvě.

Viz třeba: https://www.vasestiznosti.cz/stiznos...p-nekumunikuje

Bylo-li zasláno jiné zboží, než které bylo předmětem kupní smlouvy, jedná se o vadu a spotřebitel může uplatnit reklamaci...

Nepřijme-li prodávající zboží k reklamaci, dopouští se správního deliktu, za který mu může být udělena pokuta až do výše 3 000 000,- Kč...

Původně odeslal hampl.david

uzivatel1: Že zboží rozbalím později mi nijak neupírá právo na klasickou reklamaci. A reklamovat můžu i to, že mi bylo doručeno jiné zboží než je v kupní smlouvě.

Reklamovat můžeš vždy, ale v tomto případě musíš taky dokázat, že ti přišlo něco jiného. Prodejce ti řekne, že mu sedí skladové zásoby + doklady a ty ses po doručení neozval 2 měsíce, takže se podle běžné praxe bere, že pokud se do několika dní neozveš, tak se bere, že souhlasíš se zbožím, které ti bylo doručeno.
A to že nemáš povinnost zkontrolovat zboží při převzetí je pravda (= nikdo tě nenutí to kontrolovat), ale pokud to se toho vzdáš, tak se vzdáváš i toho reklamovat špatně dodané zboží, což je ta nejpodstatnější věc na kterou se rádo zapomíná. Zkus takto reklamovat v Alze nebo zajdi do Tesca, že sis koupil před dvěma měsíci basu piv a někdo jedno pivo v base zaměnil a tys dostal chuť na pivo až teď, takže jsi na to přišel nyní :-)

Nezlob se na mě, ale tento komentář a pohled mi sedí na jednoduchý pohled zákazníka. Nevím jestli je to zrovna tvůj případ, ale často tady někdo kdo provozuje eshop položí otázku na ostatní prodejce, kteří to reálně řešili, a odpoví mu programátoři s grafiky, kteří napíšou pouze svoji domněnku.


#Také doplním svou reakci:
na weby jako Dtest nebo www.vasestiznosti.cz, které žijí z toho, že si na nich lidé stěžují na prodejce bych moc nevycházel. Prodejci jsou na tomto webu vždy za každé situace to nejhorší co existuje, takže asi tak :-))

reklamacia na vadu je mozna(od toho je zaruka). o to ale v tomto pripade nejde. nehovoriac o tom ze na fakture je tovar A ale zakaznik ti posle na reklamaciu tovar B. takze to nemozes ani prebrat nakolko oficialne nejde o tovar ktory je subjektom reklamacie(inak povedane to ma charakter podvodu). kedze zakaznik tovar prebral a zaplatil, bremeno zodpovednosti za chybu je na nom.
takze momentalne si nemyslim ze ten zakaznik ma v comkolvek navrch naproti tebe. avsak ak je tovar nerozbaleny v povodnom baleni a ty si skontrolujes v sklade ze si naozaj odoslal zly tovar, tak by som ho vymenil. ak je vsak tovar rozbaleny, pripadne pouzity, tak ma zakaznik naprostu smolu. nie len ze ti ho nemoze vyreklamovat(lebo nejde o tovar na fakture) ale ani ti ho nemoze vratit lebo 14 dni uplynulo a tovar bol pouzity a ty takyto tovar uz nepredas ako novy takze by si mal financnu stratu. takze je to podla mna cisto na tebe ako k tomu pristupis. osobne nevidim pravne nic kde by ti zakaznik mohol robit problemy. ale nie som pravnik takze to je len moj osobny nazor.
ak ide o drahy tovar, pripadne o opakujuceho sa zakaznika, tak nevidim dovod nesnazit sa mu vyjst v ustrety, pripadne prijst s nejakym kompromisom kde obaja budete spokojny.

dodatocne vsak vidim problem v tom ze ak sa naozaj odoslal zly tovar a ty o tom ani nevies, tak mas kurevsku dieru v skladovom systeme a takychto problemov sa mohlo v case nazbierat znacne mnozstvo a ani nevies ze si zakaznikom odoslal iny tovar ktory mohol byt drahsi nez objednany(a zakaznici sa neozvali) a mas tak financne straty o ktorych ani nevies. takze na tvojom mieste by som toto videl ako prilezitost napravit chybu vo svojom informancom systeme. ono, kazdy problem je aj prilezitost, ked sa na to pozries z ineho uhla.

uzivatel1: Nešiř tu bludy. V prvních 6 měsících se předpokládá, že věc měla vadu už v době převzetí a opak musí prokázat prodejce.

Navíc i když bych zboží rozbalil hned, tak nemusím přijít na to, že mi přišlo něco jiného. Třeba spousta modelových řad notebooků má stejný vzhled a liší tím jakou mají RAM, procesor, disk, grafiku... Chápu, že ty to jistě děláš a kontroluješ, ale já notebook vybalím, začnu na něm dělat a že mám něco jiného můžu klidně zjistit i za několik měsíců.

Původně odeslal hampl.david

uzivatel1: Nešiř tu bludy. V prvních 6 měsících se předpokládá, že věc měla vadu už v době převzetí a opak musí prokázat prodejce

Tohle je úplně mimo mísu :-), nemá to nic společného s tím co řešíme a to s špatně dodaným zboží. Z toho usuzuji, že jsi jeden z těch o kterých jsem psal a dál už proto nemá smysl reagovat.

Kdepak David má pravdu, špatně dodané zboží neexistuje je jenom zboží co nemá vlastnosti, které byly sjednány, takže pokud se nepoužije berlička co jsem psal výše, tak prvních 6 měsíců s tím prodávající v principu nic neudělá.

Podle SN se dá lehce zjistit, zda byl tento výrobek odeslán a nebo zda ten, který uvádí jako nesprávný někdy na skladě byl, nebo ne? Jak píše hampl.david do 6 měsíců má zákazník navrch, pokud prodejce neprokáže opak.

dodávám, že seriová čísla nemáme evidovaná

o co přesně jde! Jaký je to produkt?
Napadla mě jedna věc. Co váha.Přepravce by mohl zboží vážit?!

o IP kameru, podobná velikostí, podobná vzhledem, prakticky totožná váhou ...

Takže na první pohled to vidět nebylo a zákazník na to přišel zřejmě až při instalaci.
Pokud jste měli na skladě to samé zboží, tak bych řek, že to je jasný.

A tak máš ve skladu o jednu navíc nebo ne?

Pořád může zákazník odstoupit od smlouvy. Není mu jak prokázat, že mu bylo doručeno zboží dle smlouvy. Vrátil bych mu rozdíl ceny co požaduje a nebo navrh odstoupení od smlouvy. Bohužel pochybení je tady na straně prodejce.

Máme tu skladem cca 80ks kamer od každé, průběžně se doobjednávají, kusově se to nepočítá ani se nevede podrobná průběžná kusová evidence. Jen na začátku a na konci účetního období se vždy spočtou kusy inventurou, chybějící neprodané se odepíšou (nevím přesnou účetní operaci) ve smyslu reklamace či ztráty. Rozdíl mezi kamerami jenNa první pohled vidět, mají úplně jiné obaly jedna má bílý obal, druhá červený a jedná se o různé značky a označení i značka je přímo na krabici uvedeno.. Udivuje mi uživatel kolousek, jak je mu to hned jasný ...tedy že to zákazník zkouší ? A že balík určitě po dvou měsících musel rozbalit ?

---------- Příspěvek doplněn 10.10.2019 v 14:23 ----------

iPekelník: jak to máme nezávisle prokázat a uchovávat ? Máme záznamy archivovat 6 měsíců, což je v rozporu s registrací kamerového systému ?

---------- Příspěvek doplněn 10.10.2019 v 14:29 ----------

Vlastně mi napadlo, že bychom se mohli zachovat jako zákazníci a mohli říct a nikdo nemá jak prokázat opak že:
1) SN dodané kamery bylo XXXXX
2) že jsme udělali interní inventuru a vše souhlasí
3) že si pamatuji před třemi měsíci, že zrovna jemu kolegyně posílala správnou kameru a kolegyně si to pamatuje také
4) že kontrolou váhy balíku se vše potvrzuje

Tvrzení zákazníka:
1) dostal jsem jinou kameru, chci vyplatit rozdíl

Důkaz zákazníka: žádný,ani foto ani video z rozbalování



Je vidět, že s poctivostí člověk nejdřív pojde (i podle smýšlení některých diskutujících), tedy zní to takto líp ? (IRONIE)

Václave rozumím ti, ale bohužel tady má zákazník opravdu navrch (on je ta hájená "zvěř"). On nyní nic dokazovat nemusí, to musí prodejce. Proto je lepší do budoucna při naskladňování i výdeji, zapisovat SN.

Předpokládám, že to nebude částka, která by tě měla položit. Tady vidím jediné řešení, ať vrátí kameru a peníze mu zpět.

je to cca 1500Kč z 3500Kč ...tedy mi to upřímně štve, zákazník nemá za důkaz vůbec nic, může vlastně předložit klidně i dlažební kostku podobné váhy a tvrdit, že mu přišla...a že chce vrátit celou částku...když mi to tak dochází

Vy jste psal, že vypadají stejně, takže mě napadla záměna na skladě...

Původně odeslal vena.vaclav

je to cca 1500Kč z 3500Kč ...tedy mi to upřímně štve, zákazník nemá za důkaz vůbec nic, může vlastně předložit klidně i dlažební kostku podobné váhy a tvrdit, že mu přišla...a že chce vrátit celou částku...když mi to tak dochází

Upřímně prvních 6 měsíců nic nenaděláš. Co mě však zaráží jak v době PC vedeš či spíše nevedeš sklad (to se potom špatně argumentuje zákazníkovi), jak potom vystavuješ faktury, doplňuješ zboží, vyhodnocuješ. Doufám, že nemáš zaměstnance protože 1 trošku chytřejší tě přivede na buben:)

zaměstnanci i zákazníci jsou přece poctiví, proto nic nehrozí. Byrokratické papírování zabírá produktivní čas, a ANI v tomhle případě by mi nebylo k ničemu. Základní skladové stavy a statistiky dělá eshop. Faktury Flexibee, takže nejsme 100 let za opicemi. Každopádně díky za rady, pochopil jsem, že sebelepší papírování a vlastně nic nad čím se podivujete vlastně prvních 6 měsíců neřeší a vždy se věří zákazníkovi.

Jinak do cca 5-10ti ks (po pár kusech za měsíc, ne najednou) by se nějaké ztráty nepoznaly, pak už ano... to jen k tomu, že jeden zaměstnanec by to zlikvidoval. Pravdou je, že už jsem také nějaké záškodnické praktiky z minulosti u kolegů zažil... Nejsou zatím tak velké, aby se vyplatilo byrokratizovat

Pokud si to vemete z druhého pohledu, tak mě nenapadá, co se u zákazníka stalo. Nezávisle na tom, jestli lže nebo ne, musí mít u sebe stejnou kameru, kterou máte běžně na skladě. Pokud lže v tom, že jste mu ji poslali, tak ji musel koupit odjinud, tzn. má teď doma zřejmě 2 kamery, jednu vaši a jednu odjinud, kterou z nějakého důvodu také koupil (z nějakého důvodu úplně jinde). Mně to moc smysl nedává. Ale možnost to samozřejmě je. Jinak i když si nevedete sériová čísla, budou pravděpodobně hodně podobná (můžou se lišit třeba jen v posledních 3 číslech s těmi na skladě).

Původně odeslal vena.vaclav

zaměstnanci i zákazníci jsou přece poctiví, proto nic nehrozí. Byrokratické papírování zabírá produktivní čas, a ANI v tomhle případě by mi nebylo k ničemu. Základní skladové stavy a statistiky dělá eshop. Faktury Flexibee, takže nejsme 100 let za opicemi. Každopádně díky za rady, pochopil jsem, že sebelepší papírování a vlastně nic nad čím se podivujete vlastně prvních 6 měsíců neřeší a vždy se věří zákazníkovi.

Jinak do cca 5-10ti ks (po pár kusech za měsíc, ne najednou) by se nějaké ztráty nepoznaly, pak už ano... to jen k tomu, že jeden zaměstnanec by to zlikvidoval. Pravdou je, že už jsem také nějaké záškodnické praktiky z minulosti u kolegů zažil... Nejsou zatím tak velké, aby se vyplatilo byrokratizovat

Ale tak zákazníkovi se sice věří, ale k soudu to musí dát zákazník. Rozhodně lépe ale vypadá, když mu veškeré operace ukážeš třeba na sekundy přesně jako to dělá většina skladových systémů, než když řekneš nejde to zjistit:)

Jinak doufám, že nemáš podvojné, tam by jsi s tou antibyrokracií mohl narazit:)

já jen doplňuji jedná se o značku, kterou prodává každý druhý. SN, ani nic dalšího neposkytl, ani fotografie, striktně požaduje jen vrátit peníze rozdílu a odmítá se se o čemkoliv dalším bavit...taky divné a moc my to taky smysl nedává ...každopádně i když "náklady" na tenhle konkrétní případ se v časové rovině vyšplhal na vyšší hodnotu, názor většiny je o to hodnotnější na budoucí případy ...

Vyzvěte ho, ať zboží klasicky reklamuje - tedy zabalí a pošle k vám. Potom je pomyslný míč na vaší straně. Můžete mu zboží vrátit a vyplatit rozdíl, nebo vyměnit za správné. Dokud toto neudělá, není důvod s ním cokoliv řešit nebo mu snad něco vyplácet.

Původně odeslal kolousek

Pokud si to vemete z druhého pohledu, tak mě nenapadá, co se u zákazníka stalo. Nezávisle na tom, jestli lže nebo ne, musí mít u sebe stejnou kameru, kterou máte běžně na skladě. Pokud lže v tom, že jste mu ji poslali, tak ji musel koupit odjinud, tzn. má teď doma zřejmě 2 kamery, jednu vaši a jednu odjinud, kterou z nějakého důvodu také koupil (z nějakého důvodu úplně jinde). Mně to moc smysl nedává. Ale možnost to samozřejmě je. Jinak i když si nevedete sériová čísla, budou pravděpodobně hodně podobná (můžou se lišit třeba jen v posledních 3 číslech s těmi na skladě).

U zákazníků, kteří lžou je to takhle. Koupil levnější kameru na zkoušku, nevyhovuje a prošvihl 14 dnů, tak koupil druhou jinde a chce vrátit tu první nebo peníze. Bohužel s tímto se setkáváme poměrně často, že lidé u nás reklamují něco co koupili jinde, takže na některých věcech už raději používáme neviditelný fix. Nic nepotěší více než objednávka, kdy klient požaduje perfektní prohlédnutí zboží a zvláště perfektní krabicí a za dva dny ti to vrátí bez uvedení důvodu, zboží je polámané a krabice se dvěma dírami skrz a jako vrchol idiocie to pošle v obalu, ve kterém mu to přišlo od eshopu z Německa a strašně se diví, že ho pošleme někam.

Když neposkytne důkazy ..... zejména SN, tak mu nemůžeš vyhovět. Pokud chce jít do nějakého sporu, tak on musí předložit důkazy.