Zaměstnanci potřebují ke své práci skvěle fungující nástroje a prostředky, se kterými zacházejí. Ve 21. století to znamená především bezchybně fungující počítač, který šlape jak švýcarské hodinky. Proto se žádná větší firma neobejde bez Service Desku. Řekneme si proč.
Zaměstnanci neztrácí čas
Zaměstnanci by měli maximum možného času věnovat činnostem, které jsou přímou náplní jejich práce. Jinými slovy by se neměli zabývat problémy s nefunkčními technologiemi a obcházením kolegů s dotazy, jestli někdo neví, jak spravit to nebo to. Aby k podobným situacím nedocházelo, mají firmy svůj vlastní či externí Service Desk, na který se mohou zaměstnanci kdykoliv obrátit.
→ Fakt: Prací na přidělených úkolech stráví zaměstnanci asi jen 40 % svého času, zatímco přibližně 60 % pracovní doby věnují jiným činnostem, jako je komunikace nebo řešení technologických problémů.[1]
Jak funguje Service Desk?
Jakmile bude mít kdokoliv ze zaměstnanců problém s počítačem, pošle jednoduše „ticket“ (tedy požadavek) na příslušné IT oddělení. To se co nejrychleji pustí do řešení problému, který zaměstnanec v tu chvíli může vypustit z hlavy a dále se věnovat své obvyklé práci.
Pracovník nemusí vše osobně vyřizovat na IT oddělení, ani po telefonu shánět ajťáka, který má danou problematiku na starost. Požadavek přes Service Desk vyřídí pohodlně na dálku. Což je velké plus v době, kdy je stále populárnější práce z domova.
Služby Service Desku rozdělujeme na 3 úrovně (levely):
- L1 – IT pracovníci pro podporu uživatelů, nastavování práv a přidělování licencí.
- L2 – systémoví a aplikační specialisté.
- L3 – seniorní vývojáři a administrátoři podporovaných systémů.
Pracovníci si tickety rozdělují automaticky podle toho, jestli spadají do jejich kompetence (resp. je podle kompetencí a vytíženosti rozděluje příslušný servicedeskový informační systém).
Držte krok s dobou
Moderní Service Desk může kromě řešení problémů zaměstnanců pomáhat s automatizací pracovních postupů, školením zaměstnanců a poskytováním řady dalších služeb, které výrazně přesahují rámec tradičního systému IT podpory zaměstnanců.[2]
Firmy také stále častěji zapojují do svých interních Service Desků chatboty a umělou inteligenci, čímž Service Desk do značné míry automatizují. Snazší zaměstnanecké požadavky tak zvládne AI vyřídit sama a lidský pracovník se může soustředit na komplikovanější problémy.
→ Fakt: S pomocí automatizace jde 22 % z celkového počtu tiketů vyřešit prakticky bez nákladů.[3]
Proč využívat externí Service Desk?
Pokud jste velká firma, můžete si vlastní Service Desk zřídit v rámci vlastního IT oddělení. Jestliže ale nejste velký korporát nebo nechcete mít se zařizováním Service Desku žádné starosti, můžete se obrátit i na externího poskytovatele.
Se správným poskytovatelem máte jistotu, že se o vaše problémy s IT postarají specialisté, kteří mají k dispozici nejnovější technologie a jsou pravidelně školeni ohledně všech novinek v oboru.
→ Fakt: 69 % pracovníků Service Desku absolvuje každoročně školení v rozsahu 10 až 40 hodin.[2]
Výhodou externího poskytovatele je, že zpravidla funguje v režimu 24/7/365, vaši IT zaměstnanci si tedy můžou bez obav vzít volno nebo odejít dříve z práce.
Pokud si vyberete Service Desk od Algotechu, ušetříte náklady na 6 zaměstnanců, které byste potřebovali pro zajištění nonstop provozu. Navíc poskytují garanci nepřetržité dostupnosti a 100% zastupitelnost.
Zdroje statistik:
[1] https://bloomfire.com/blog/lost-productivity/
[2] https://www.rezolve.ai/blogs/40-Employee-Service-Desk-Statistics-Are-You-Ready-For-2021
[3] https://webinarcare.com/best-service-desk-software/service-desk-statistics/
