Pandemie nového typu koronaviru přináší mnoho změn do života lidí i chodu podniků. Délku nastávající ekonomické krize lze jen těžko odhadnout. To ale neznamená, že by budoucnost firem ležela čistě ve hvězdách. Reakce v současné situaci je zásadní pro vývoj jak podniků v oborech, které během karantény vzkvétají, tak těch, které se potýkají s obtížemi. Všichni se během krize učíme za běhu. Již teď ale známe dostatek informací, abychom mohli vyvodit, jak by měly vypadat nové nastupující projekty a jak bychom měli účinně měnit marketingové strategie.
Offline nefunguje a nějakou dobu fungovat nebude
Život po celém světě se z velké části přesunul z ulic do digitálního světa. Lidé, kteří byli dříve k nákupům a službám přes internet skeptičtí, objevili jejich praktičnost. Úspěšné firmy jsou proto v dnešní době ty, které dokáží rychle reagovat na změnu a převést drtivou většinu komunikace se zákazníky do online kanálů.
Pokud stále ještě někde tisknete letáky nebo chystáte rozsáhlejší offline kampaň, raději ji zrušte a zaměřte se na maximální využití digitální komunikace na sociálních sítích a pomocí cílených reklam. Shromažďování lidí tento rok nebude příliš v módě. Pravda, po odeznění krize zřejmě nastane chvilkový nával do otevřených kamenných obchodů (o pravdivosti tohoto předpokladu se nedávno přesvědčily hobby markety), dlouhodobě ale lze očekávat, že pandemie trvale změní chování zákazníků a preferování online obchodů tu s námi zůstane.
I tam, kde je offline kontakt se zákazníky vyžadován, lze využít pro propagaci a propagaci brandu online kanálů. Majitelé salonů krásy by se teď měli s vlogerkami předbíhat v poskytování beauty typů na YouTube a dalších platformách. Jestliže máte odborné znalosti, sdílejte je a budujte v lidech povědomí o vás a vaší značce. Nikdy jindy totiž nebylo tak velké procento populace připoutáno k obrazovkám s touhou najít nový a zajímavý obsah. Je třeba se zákazníky navázat kontakt a v momentě, kdy bude po všem, plynule navázat prodejem.
V mnoha případech není nutné začít budovat vlastní online kanál zcela od nuly. Využijte již existujících platforem, které mají vlastní marketing a již vybudovanou základnu zákazníků. Dost možná vás překvapí, že stejně jako je v gastronomii Dáme jídlo, Wolt či UBER EATS, tak i v dalších oborech existují funkční prodejní kanály.
Marketing s lidskou tváří
V krizovém období se prokazuje charakter a lidé jsou obecně mnohem více nedůvěřiví k průhledným marketingovým taktikám. Nesnažte se okatě využívat pandemie k vlastnímu prospěchu a místo toho se zaměřte na reálné potřeby klientů. Můžete vhodně rozšířit sortiment zboží, poskytnout část firemní flotily k dispozici na dobrovolnictví nebo třeba využít dostupných materiálů k výrobě ochranných prostředků.
I malá pomoc se v současné době cení. Reagujte na aktuální situaci a nepředstírejte, že se žádná krize neděje. Na druhou stranu se ale nevzdávejte hlavních pilířů a zásad vaší komunikace a příliš neměňte nastavený tón. V těžkých časech všichni potřebujeme, aby se naráz neměnilo všechno.
Pokud zmiňujeme charakter a morálku, velmi dobře se vše ukázalo na prodeji roušek. Některé firmy ale i jednotlivci z řad influencerů sklidili velkou kritiku za to, jakým způsobem a za kolik roušky prodávali. Jiné společnosti se je rozhodly prodávat za rozumnou cenu jako artikl umožňující jim přežít výpadek příjmů, další je poskytovaly zcela zdarma.
Kreativnější obsah je investicí do budoucnosti
Dobře, máte tedy online stránku, ze které jste schopní vyřizovat požadavky zákazníků. Co dál? Nenechte ji ležet ladem a fungovat jenom jako prostředníka! Znalosti a expertíza jsou žádanou komoditou a součástí vaší stránky by určitě měl být i blog s rádci, průvodci, návody atd. Vytvořením kvalitního obsahu si zajišťujete, že si vaši stránku lidé jen tak nespletou s konkurencí. To bude velmi důležité pro budoucnost po pandemii, kdy se lidé zaměří na značky, o kterých již mají dostatek informací.
Mezi zajímavé oblasti budování obsahu patří:
● Trávení času v domácnosti
● Efektivita a produktivita
● Domácí cvičení
● Hygiena a posilování imunity
● Pozitivní zprávy
Prakticky libovolná firma dokáže v některé z těchto oblastí najít komunikační linku, která bude kompatibilní s jejími cíli.
Věnujte čas PPC kampaním a nenechávejte je slepě běžet
Díky PPC kampaním jste schopni rychle oslavit velké množství potenciálních zákazníků online, nejedná se však o magický nástroj. Pokud jste k tomuto kanálu byli doposud nedůvěřiví, je ideální čas na jeho vyzkoušení, protože ceny za proklik spadly, někdy až o desítky procent, díky absenci firem z oborů, které v této době normálně inzerují nejvíce (např. cestovní kanceláře).
V případě, že podnikáte v oblasti, která se potýká s obtížemi díky pandemii, pak PPC kampaně nerušte, ale pracujte s nimi co nejchytřeji. Rozhodně se vyplatí věnovat jim vyšší pozornost, zaměřovat se zejména na remarketing a očistit kampaně, které nic nepřinášejí. Když všechno necháte běžet automaticky, s velkou pravděpodobností spláčete nad (ne)výdělkem.
Neváhejte i samotné kampaně a jejich textaci ladit do koronavirové tématiky. Ujistěte potenciální zákazníky o tom, že fungujete na 100 % od zákaznické podpory až po rychlou expedici objednávek. V době, kdy je důležité sledovat rozpočet a veškerou útratu, lze utlumit kampaně podporující znalost značky neboli brand awareness. Naopak dává smysl navýšit rozpočet u kampaní, které fungují a dobře prodávají. Pokud se přece jen rozhodnete PPC kampaně „zaříznout“, nevypínejte je úplně, pouze utlumte. Připravili byste strojové učení o potřebná data a v budoucnosti začínali zcela od nuly, což se opět může prodražit.
Nezapomínejte na stávající zákazníky
Zákaznická podpora musí patřit v současné situaci k hlavním prioritám. Dejte klientské základně vědět, že myslíte na jejich potřeby a pravidelně je informujte pomocí newsletterů (často podceňovaný nástroj). Žádné e-maily přes kopírák, čím více personalizovaný a zaměřený newsletter je, tím lépe. Neuškodí, když si k tomu zařídíte systém klientských výhod. Zapomeňte však na tištění kartiček. Dnes si můžete bez problémů vše nastavit v dostupných a uživatelsky příjemných aplikacích. Zkrátka nenechte vaše klienty zapomenout, že na ně myslíte a poskytněte jim pádný důvod, proč by se k vám měli vracet, krize nekrize.
Loajalita zákazníků je v této nelehké době podlomena, a proto závěrem nemůžeme zapomenout na jednu důležitou radu. Sledujte konkurenci a její kroky. Mnoho e-shopů v těchto nabízí slevové akce a dopravu zdarma, kamenné pobočky se stávají součástí různých iniciativ a výrobci poskytují jeden rozhovor za druhým. Držte s nimi krok. Třebaže by se mohlo zdát, že jsou najednou všichni velmi solidární a důležité je se vzájemně podporovat, konkurenční boj zuří dál.
Třebaže koronavirová pandemie bude mít dalekosáhlé následky a nikdo netuší, jak dlouho bude krize trvat, jednoho dne začnou zákazníci opět utrácet na 100 %, ale jejich nákupní chování a očekávání již bude nenávratně poznamenáno. V zákaznickém servisu a přístupu nastavte laťku, kterou dokážete udržet dlouhodobě. V opačném případě byste o zákazníky (s opětovně získanou chutí nakupovat) mohli po krizi velmi rychle přijít. Sledujte spokojenost, neváhejte dělat ankety a sledujte Net Promoter Score, zkráceně NPS, což je míra loajality zákazníků. Ve sběru zpětné vazby nejen v těchto nelehkých dnech vám pomůže řada aplikací jako například Hotjar nebo SurveyMonkey. S dostatkem dat můžete být vždy o krok napřed a minimalizovat hrozící pokles tržeb.
