Nejspíš si řeknete, že každý umí komunikovat. Není to přece nic těžkého. Ve skutečnosti to ale je velmi těžké. Umět komunikovat se zákazníky správně, tedy tak, aby vám neutíkali, ale tak, aby se z nich stali vaši stálí zákazníci, je umění, respektive dovednost, kterou rozhodně ne každý ovládá.
Správná komunikace se zákazníky má několik extrémně důležitých pravidel, které je zapotřebí bezvýhradně dodržovat. Zároveň se komunikace liší podle toho, jakým způsobem se zákazníkem komunikujete, zdali po telefonu, e-mailem nebo třeba přes sociální sítě.
Obecná pravidla pro komunikaci se zákazníky hovoří jasně:
- odpovídat co nejrychleji
- vždy je nutné komunikovat slušně a používat otevřený způsob komunikace
- když se zákazníkem hovoříte, musíte mít vždy dobrou náladu (i když ji ve skutečnosti nemáte)
Nyní si jednotlivá pravidla popíšeme podrobněji.
Rychlá odpověď
Když vám zákazník píše, něco potřebuje. Potřebuje se na něco zeptat, potřebuje poradit, potřebuje pomoci. A potřebuje to teď. Ne za týden nebo za měsíc. Když odpověď na svou otázku nenajde u vás, najde ji jinde. U vaší konkurence. Je slušné a správné odpovídat co nejrychleji. Samozřejmě nemusíte odpovídat do jedné hodiny. Ale pokud zákazník volá, je slušnost se ozvat ještě ten den. Pokud napíše e-mail, měli byste odpovědět do dvaceti čtyř hodin. Odpovídejte na všechny dotazy, nejenom na ty, které se vám líbí, ale i na ty, které vás třeba naštvou.
Slušnost především
A i když jste naštvaní, nesmí to na vás zákazník poznat. Platí staré dobré heslo: Náš zákazník, náš pán. Vyvztekat se můžete tak, aby to zákazník neviděl ani nepoznal z vašeho tónu hlasu nebo způsobu psaného projevu. Když na vás při telefonování začne zákazník křičet, je zapotřebí zachovat klidnou hlavu. Nechte zákazníka vypovídat se. Pak začněte mluvit vy. S rozvahou.
Dobře naladěni
Je samozřejmé, že ne každý den je dobrý den. Někdy máte den špatný. A někdy jich je víc za sebou. Pokuste se ale chovat profesionálně a při komunikaci se zákazníkem hoďte aspoň na pár minut starosti za hlavu. Protože se vám to stonásobně vrátí. I naštvaného zákazníka, který s vámi jedná jako s kusem hadru, můžete dostat na svou stranu a přimět ho k opakovanému nákupu. Překvapte ho tím, jak vstřícně se k němu zachováte.
Komunikace na sociálních sítích
Ta je velmi specifická. Pokud vás zákazník kontaktuje na přes sociální síť Facebook, Instagram či například Twitter, je dobré odpovídat téměř ihned nebo alespoň do jedné až dvou hodin. Sociální sítě jsou k rychlé komunikaci jako stvořené. Jsou také ideální platformou pro to, abyste komunikaci se svými zákazníky sami iniciovali. Ptejte se jich, na co chcete. Co se jim na vašich produktech líbí nebo nelíbí. Co by na vašem e-shopu rádi viděli. Nebo se jich zeptejte, jestli nepotřebují s něčím poradit, podělit se se svými zkušenostmi. A také pro ně čas od času vymyslete soutěž.
E-mail jen bez chyb
Možná nejste studovanými jazykovědci a odborníky na český jazyk, ale gramatiku a stylistiku byste stejně měli umět, jako když bičem mrská. Sem tam každý udělá nějakou tu chybku, ale hrubky se neodpouští a v zákaznících vzbuzují obrovskou nedůvěru. Pokud český jazyk neovládáte, raději si nechte e-mail zkontrolovat, případně pověřte psaním e-mailů někoho erudovanějšího. Komunikujete-li se zákazníky v anglickém jazyce a nejste si svou angličtinou jistí, pak vám nezbude nic jiného, než se angličtinu doučit nebo opět ponechat komunikaci s klienty na někom jiném. Není nic horšího, než když klientovi pošlete e-mail s kostrbatou angličtinou a nebude z e-mailu patrné, co jste mu vlastně chtěli sdělit.
Osobní setkání
Máte kamennou prodejnu a setkáváte se se svými zákazníky osobně? V tom případě asi dobře víte, že někdy může nastat den blbec a přijde vám do cesty zákazník, který nemá dobrý den a rozhodl se všechen vztek a veškerou frustraci vybít právě na vás. To vy jste ale na koni. Vy máte šanci zachovat si klidnou hlavu a rozmyslet si, jak nejlépe zareagovat. Uvědomte si, že když zákazník křičí, mluví sprostě nebo se chová jinak nevhodně, možná to není vůbec kvůli vám, vašim službám nebo výrobkům. Nejspíš má úplně jiný problém, ale vy jste zrovna po ruce.
Odpovídejte podle pravdy
Nesnažte se zákazníkům lhát. Nesnažte se je tahat za nos a mlžit. Když to zákazník pozná, budete, jak se lidově říká, za blbce. Pak to bude právě zákazník, kdo bude na koni. Vaši vlastní lež může použít proti vám.
Jste nešťastní z toho, jak se k vám nějaký zákazník zachoval? Zkazilo vám to celý den a máte strach, že takových zákazníků bude víc? Máte pravdu, skutečně jich víc bude. Je to naprosto normální, ale čím lépe se naučíte reagovat, tím lépe budete snášet negativní reakce.
