Existují firmy, které každého zákazníka získávají velmi složitým a nehospodárným způsobem. Každý jednotlivý zákazník vás nebo vaše zaměstnance pak stojí čas a peníze, které vynakládáte na to, aby si u vás něco koupil. A pak jsou firmy, které o zákazníky nouzi nemají. Jsou totiž lovebrandem, ke kterému se lidé rádi vracejí a doporučují ho dál. Do které skupiny chcete patřit vy? Pokud zvolíte druhou možnost, čtěte dál.
Co je lovebrand?
Lovebrand je zkrátka značka, kterou mají lidé rádi. Oblíbí si ji tak moc, že si k ní vypěstují citový vztah. Doporučují ji svým přátelům a zároveň se dokážou identifikovat s celým konceptem firmy (např. je firma zaměřená na podporu lidských práv či je proti testování kosmetiky na zvířatech či podporuje menšiny anebo dbá na udržitelnost). Mezi firmy, které lze označit za lovebrand, můžeme směle zařadit například nábytkářský řetězec IKEA, motorky Harley Davidson, KOFOLU nebo třeba Lego. Jenže než se tyto firmy staly lovebrandem, musely ujít velmi dalekou cestu, která čeká i vás.
Nejprve investujte
Z počátku rozjezdu lovebrandu budete muset investovat a to bez vidiny rychlého zisku. Komu jde jenom o zisk, pravděpodobně lovebrand nikdy nevybuduje. Za lovebrandem stojí celý tým lidí, který přesně ví, co dělá a proč to dělá. A hlavně to, co tito lidé dělají, dělat chtějí, protože věří ve smysl služby nebo výrobku, který prodávají. Vybudování lovebrandu vás ale nebude stát jen peníze, ale především spoustu času. Lovebrand je hlavně o emocích. Kolem své značky proto musíte vybudovat silný příběh. Vymyslet ale takový, který skutečně zaujme, zvládne jenom málokdo. Proto také není každá značka lovebrandem.
Nyní si proto v několika krocích ukážeme, jak při vytváření lovebrandu postupovat.
Příběh dělá značku
Jak jsme uvedli již výše, je nutné vybudovat kolem značky skutečně silný příběh, který v dnešní době dokáže zaujmout. Může se točit kolem lásky, ekologie a udržitelnosti, lidských práv nebo čehokoliv jiného, co si myslíte, že může lidi, na které cílíte, zajímat. Například potenciální zákazníky v důchodovém věku bude zajímat úplně něco jiného než takzvanou generaci Z.
Společenská odpovědnost je důležitá
Když chcete něco vyrábět, pak je zapotřebí při tom hledět na nejpalčivější témata současnosti a tím je především udržitelnost související se životním prostředím. Právě udržitelnost je dnes mezi mladými lidmi tématem číslo jedna. Můžete například zajistit, že procento nebo dvě z každého prodaného produktu věnujete organizacím zabývajícím se například pomocí lidem s nějakým vážným onemocněním nebo lidem zasaženým válkou. Existuje nespočet možností, jak můžete přispět k lepší společnosti. Lidé pak při nákupu vašeho zboží nebo služeb budou vědět, že dělají něco i pro ostatní, nejenom pro své potěšení. S nápadem, který vymyslíte, se ale musíte stoprocentně ztotožňovat, ostatně jako všichni, s nimiž na budování lovebrandu spolupracujete. Pokud máte za to, že stačí vybudovat značku a něco prodávat s tím, že občas dáte finanční obnos nějaké nadaci, pak jste na omylu. Je nutné, aby váš výrobek nebo služba korenspondovaly s tím, na co chcete přispívat nebo komu a jak chcete pomáhat.
Buďte jiní než ostatní
Ještě než se pustíte do práce, zmapujte si všechny lovebrandy, které znáte. Pozorujte, jak se chovají na sociálních sítích, jak komunikují se zákazníky. Zkuste se podívat na jejich webové stránky. Podívejte se, jak mají vybudovaný zákaznický servis. A v neposlední řadě si čtěte komentáře od jejich fanoušků a sledujících. Následně si odpovězte na několik důležitých otázek: Proč mají lidé tuto značku rádi? Čím značka zákazníky přitahuje? Jak se zákazníky komunikuje? Jaký je příběh oné značky?
Nikdy však nekopírujte to, co dělají ostatní. Když dva dělají totéž, není to rozhodně totéž. Musíte se odlišovat. Je zapotřebí vybudovat vlastní příběh a způsob, jak zaujmout. Pokud s budováním značky/firmy, natož lovebrandu nemáte žádné zkušenosti, pak je dobré si na to najmout odborníky. Bez nich se v této fázi neobejdete. Potřebujete zkušené marketéry. Ale nejen je. Budete potřebovat vybudovat webové stránky a plnit je nejrůznějšími zajímavými články. Musíte si vystavět i dobrou zákaznickou podporu, jež bude s vašimi zákazníky, kteří potřebují poradit, v neustálém kontaktu.
Negativní recenze je také recenze
Nevěšte hlavu hned, jakmile si přečtete na svůj výrobek nebo službu negativní recenzi nebo si bude někdo, například na sociálních sítích, stěžovat. Nemůžete se zavděčit všem. Naopak se snažte, abyste lidem co nejrychleji pomohli a zároveň aby byli spokojení. Věřte, že je mnohem efektivnější s takovým stěžovatelem vycházet co nejlépe, než abyste si ho nevšímali nebo mu opláceli stejnou mincí (třeba když používá hrubá slova). Vždy si zachovávejte důstojnost a ukažte svou empatii. Věřte nebo ne, vyplatí se vám to.
Překvapujte
Zákazníkovi vždycky udělá radost, když dostane něco navíc. Můžete mu například poskytnout vzorek, slevu na příští nákup nebo jakýkoliv jiný benefit, který se vám podaří vymyslet. Můžete například připravit i nejrůznější soutěže.
Sledujte nejnovější trendy
Oslovujete-li mladé publikum, pak musíte jít s dobou a ukázat, že vám nejsou cizí ani nejnovější trendy. Virtuální realita nebo třeba umělá inteligence. Pracujte s nimi a ukažte, že držíte krok, anebo možná i umíte předběhnout dobu.
Důležitá je i vizuální stránka
Ruku v ruce s nejnovějšími trendy jde taktéž vizuální podoba značky, respektive celého konceptu, který chcete svým potenciálním zákazníkům nabídnout. Nejde o to jen vytvořit webové stránky nebo e-shop. Obojí musí být nejenom estetické a pěkné pro oko, ale zároveň moderní a takzvaně, jak se v dnešní době říká, trendy. Proto, jak jsme zmínili výše, budete potřebovat i někoho, kdo se vám o webové stránky postará. Kdo je vymyslí a naprogramuje tak, aby vše odpovídalo vašim představám. A rozhodně není radno tuto stránku podnikatelského konceptu brát na lehkou váhu. Když lidé zabrousí na vaše stránky, musí se v nich snadno orientovat, nesmí čekat dlouho, až se stránka načte a zároveň u fotek a videí chce tu nejlepší možnou kvalitu. A když budete na stránky přidávat i text, musí být dobře strukturovaný, přehledný a zároveň nesmí být příliš dlouhý. A co hlavně – musí být čtivý, protože když tomu tak nebude, vaše webové stránky zákazník hned opustí bez toho, aniž by stačil prokliknout na váš e-shop.
Dejte zákazníkům odpověď na PROČ
Proč si mám koupit právě váš výrobek? Tak se téměř každý zákazník, který přemýšlí nad koupí vašeho výrobku, bude ptát, než se rozmyslí. A vy mu musíte dát hodně dobrý důvod. Tím může být například jedinečnost výrobku nebo služby, kvalita, bonus k nákupu, cena nebo právě silný příběh. Napište si, které výrobky nakupujete a od kterých firem a spolu s tím si odpovězte na otázku, proč nakupujete zrovna ty výrobky, které nakupujete, a proč zrovna od dané firmy. To by vám mělo pomoci uvědomit si, co zákazníci chtějí. Také je ale dobré nejprve provést průzkum mezi zákazníky, které chcete zaujmout a oslovit. I k tomuto účelu je dobré najmout si zkušenou firmu, která se podobnými výzkumy preferencí u zákazníků různých věkových skupin, zabývá. Důležitou roli ovšem hraje nejenom věk, ale také třeba i místo bydliště, dosažené vzdělání, záliby lidí nebo jejich sociální status. Bez podrobného průzkumu nikdy nemůžete správně zacílit. A cílit na všechny se většinou nevyplácí. Jen vás to stojí spoustu peněz, ale zákazníky vám to nepřinese. Nebo alespoň ne v takovém počtu, aby se vám navrátily vynaložené investice.
Nebojte se spolupracovat s influencery
Nejenom sociální sítě a reklama na webových stránkách přiláká zákazníky. V posledních letech se k propagaci výrobků a služeb využívají zejména influenceři, kteří se svým publikem mají velmi úzký vztah. Jestliže se takový influencer s vašimi službami nebo výrobky ztotožní, získá vám zákazníky mnohem snáze, než byste to kdy dokázali vy sami. Nezapomínejte však na to, že i práce influencera musí být finančně ohodnocena, případně se lze domluvit na barteru (tedy recenze influencera a zmiňování vaší značky na sociálních sítích výměnou za poskytnutý výrobek nebo službu).
Budování lovebrandu je běh na dlouhou trať. Připravte se, že bude trvat možná i roky, než se vaše značka dostane do širokého povědomí veřejnosti. Ale ti, kteří vytrvají a věří tomu, co dělají, mají největší šanci uspět. Chybou většiny ostatních firem je, že nemají trpělivost a žene je kupředu jen vidina velkého zisku, který ale stále nepřichází a nepřichází. Odlišujte se a uchopte příležitost z druhého konce. Ukažte lidem, že váš výrobek nebo vaše služba dá světu víc, než co nabízí konkurence.
