E-commerce zažívá v posledních letech neskutečný rozkvět. Pandemie, proměny životního stylu konzumentů, rostoucí požadavky na pohodlí a dostupnost online nákupů s sebou přinesly dynamický nárůst počtu internetových obchodů. Stoupající počet nových e-shopů ukazuje, že konkurence v tomto sektoru je obrovská. Proto je tak důležité odlišit se od ostatních a získat konkurenční výhodu. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout, je rozvoj uživatelsky příznivých a moderních procesů zákaznické obsluhy včetně správy vracení zakoupeného zboží.
Spokojenost zákazníka v centru pozornosti
V digitální době se nakupování online stalo běžnou záležitostí a zákazníci očekávají nejen atraktivní ceny, ale především efektivní obsluhu, rychlé dodání a v neposlední řadě možnost snadného vrácení zakoupeného zboží. Právě proces vrácení často ve finále rozhoduje o výběru e-shopu. Zákazníci stále častěji před odesláním objednávky vyhledávají záložku „Vrácení zboží“, zejména pokud se jedná o jejich první nákup u daného prodejce.
„Snadná možnost vrácení zboží je pro mnoho kupujících nezbytnou podmínkou nákupu. Než přidají produkt do košíku, velmi pečlivě analyzují možnosti vrácení zboží v daném internetovém obchodě,“ říká Krzysztof Kukla, generální ředitel značky Snadné vrácení.
„Pokud zákazník narazí na jakékoli komplikace a politika vrácení zboží působí nesrozumitelně nebo je příliš složitá, přeruší nákup a vybere si konkurenci, která tento klíčový aspekt prodeje zvládá lépe,“ upozorňuje Kukla.
V mnoha zemích se vracení zboží už stalo normou podobně jako rychlé dodání. Přestože se proces dodání zboží v posledních letech značně zautomatizoval a zjednodušil, problematika vracení zboží bohužel nadále zůstává slabou stránkou mnoha e-shopů.
Proces vrácení zboží je často spojen s nutností kontaktovat zákaznickou podporu, vytisknout formulář o vrácení zboží či ručně nadepisovat zásilku. Často se stává, že jsou pokyny pro vrácení zboží nejasné. Tyto problémy odrazují potenciální zákazníky a zatěžují pracovníky e-shopu.
Proto stále roste počet prodejců využívajících nástroje pro automatizaci procesu vrácení zboží, díky němuž je vrácení zboží stejně pohodlné jako samotný nákup. Příkladem takového inovativního nástroje je moderní služba Snadné vrácení, která vznikla v Polsku jako odpověď na univerzální potřeby globálního trhu e-commerce. Jejím cílem je zjednodušení logistiky vracení zboží, zvýšení důvěry a budování pozitivních vztahů se zákazníkem od prvního kliknutí až k případnému vrácení produktu.
Snadné vrácení reaguje na potřeby trhu
Mnoho podnikatelů stále považuje vracení zboží za nepříjemnou povinnost spojenou se zbytečnými náklady. Moderní přístup, jakým je služba Snadné vrácení, vám pomůže tento proces zefektivnit, snížit provozní náklady a vybudovat si důvěru zákazníků. Snadné vrácení je bezplatný nástroj pro e-shopy, který umožňuje rychlou, intuitivní a plně automatizovanou správu procesu vrácení zboží.
Systém využívá jednoduchý online formulář, který je přístupný na stránkách e-shopu v podobě banneru. Zákazník nemusí nic tisknout, nadepisovat adresu na zásilku ani kontaktovat zákaznický servis. Během pár minut může odeslat zásilku na nejbližším podacím místě. Důležité je to, že všechny údaje včetně adresy e-shopu jsou již uloženy v systému.
Klíčem k úspěchu je automatizace
Díky automatizaci procesů jako příjem, identifikace a kontrola zásilek je možné významně snížit provozní náklady. U velkých firem se díky implementaci online formulářů daří omezit náklady spojené se správou vrácení zboží na minimum. Automatizace zároveň minimalizuje riziko chybovosti, urychluje proces vrácení zboží a zefektivňuje práci skladu.
Snadné vrácení je víc než úspora
Výhody implementace Snadného vrácení se neomezují na finanční aspekt. Je to zároveň lepší zkušenost zákazníka, větší důvěra ke značce a zvýšení loajality. Uživatelé, kteří vědí, že v případě potřeby mohou zakoupené zboží snadno vrátit, mají tendenci nakupovat častěji a utrácet víc peněz. Statistiky ukazují, že více než polovina vráceného zboží je od stálých zákazníků. To znamená, že má smysl investovat do toho, aby byl proces vrácení zboží pro zákazníky pohodlný.
Další výhodou je, že zákazník nepotřebuje tiskárnu, protože štítek k odeslání se vygeneruje digitálně a zásilka může být odeslána prostřednictvím některého z tisíců podacích míst na území celé České republiky. Je to nástroj, který odpovídá současným očekáváním zákazníků.
Konkurenční výhody tam, kde je nečekáte
Ne každý prodejce má možnost nabídnout nejnižší ceny nebo odeslání zdarma. Stojí za to hledat konkurenční výhody v méně samozřejmých oblastech, a jednou z nich je politika vracení zboží. Zákazníci v této oblasti stále více upřednostňují transparentnost a flexibilitu. Některé e-shopy nabízejí prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží v délce třicet, šedesát, nebo dokonce sto dnů. Pokud na stránkách e-shopu není uvedena informace o právu na vrácení zboží, může se lhůta pro vrácení prodloužit až na 365 dnů.
Je proto důležité věnovat se nejen samotnému procesu vrácení zboží, ale také nutnosti možnost vrácení zboží vhodným způsobem komunikovat na hlavní stránce e-shopu, v košíku a u popisu produktu. Jasné sdělení o možnosti rychlého a bezproblémového vrácení zboží může nerozhodnutého zákazníka přesvědčit k nákupu.
Jak začít používat nástroj Snadné vrácení?
Celý proces implementace trvá pouhých pár minut, není nutná systémová integrace ani znalost kódování. Stačí na webovou stránku umístit část HTML kódu s bannerem odkazujícím na formulář pro vrácení zboží. Jednotlivá pole formuláře pro vrácení zboží se dají editovat podle potřeby e-shopu. Je možné také přidat např. dotaz na důvod vrácení zboží, díky kterému prodejce lépe porozumí očekáváním zákazníků.
Obchod získá plnou kontrolu nad zásilkami a může zcela eliminovat problém se zásilkami odeslanými na chybnou adresu, na dobírku nebo do výdejního boxu. Výhodou tohoto řešení je mj. pravidelné doručování zásilek, jejich lepší identifikace a absence skrytých nákladů.
Zdroj: Snadné vrácení https://snadnevraceni.cz/pro-obchody
