Zákazník tvrdí, že neobdržel zboží

Dobrý den všem!

Nikdy jsem nevěřil, že si sem "půjdu" pro radu, nicméně mě nynější situace donutila, že to zkusím a zeptám se i ostatních. Nechci psát sloh, zkusím to vysvětlit v rychlosti:

- Zákazník si při slevové akci udělal větší objednávku, cca 20 položek
- Ty jsme mu odeslali ve dvou krabicích, které si v pořádku převzal 30.11.2022
- O dva dny později (2.12.2022) nám od něj přišel e-mail, že v zásilkách chybí dva větší produkty (ve slevové akci byly oba dohromady za cca 1200,- Kč)
- Zásilku jsem balil osobně a jsem si 100% jistý, že jsem ji poslal kompletní
- Zákazník má u nás historii (jedna objednávka z letošního ledna za cca 700,- Kč)
- Jeden z větších produktů byl na skladě poslední, není tedy možné, že bych se přehlédl a poslal třeba jinou barevnou kombinaci
- Při balení si objednávky nefotíme (toto se nám nikdy nestalo), fotíme si akorát zváženou a zabalenou krabici, která má na sobě napsáno číslo zásilky

Pánovi jsem zdvořile napsal, že je možné, že oba produkty byly poslány omylem někomu jinému (nebyly, to vím), případně, že mohlo dojít k odcizení dvou produktů na skladě Zásilkovny (Pochybuji, nikdy se nám to nestalo...) a aby nám poslal obě krabice zpět, že je máme zvážené a že pokud nebude váha souhlasit, začnu situaci řešit se Zásilkovnou. Nic jiného mě nenapadlo, nemohu zákazníkovi nijak dokázat, že "kecá". Tak nějak tuším, že pošle zpět zásilku bez oněch dvou "chybějících" produktů a bude požadovat vrácení peněz.

Jasný, nejhorší situace je ta, že mu budu muset vrátit celou částku a de facto budu ztratný 1200,- Kč výdělku, což mě nebolí, ale jde mi hlavně o princip...

Jsem asi smířený s tím, že tento "boj" nemám moc šanci vyhrát, ale rád bych se zeptal ostatních, jestli někdy řešili podobný problém, případně, jak jej vyřešili? Nebo jak této situaci předejít v budoucnu?

Předem děkuji všem za jakékoliv rady a názory.

MH

Fotit, případně nahrávat kompletaci objednávky a posléze balení. Teď nemáte v ruce důkaz vy, ale nemá ho ani ten zákazník, protože on to nerozbalil před kurýrem a nesepsal s ním chybějící zboží, předpokládám. Bohužel, tyto situace, kdy nemáte jasný důkaz o kompletaci objednávky a zabalení oněch kusů, se často řeší prozákaznicky, protože to nestojí za ten čas, peníze a případnou negativní recenzi se handrkovat s jedním vyčůránkem z tisíce.

Tam by se ale mely rozchazet vahy(odeslana zasilka vs. vracena zasilka bez udajnych 2 chybejicich kusu)....pokud jste mu zasilal 20 polozek, on tvrdi ze mu prislo 18....(chybejici dva produkty jsou navic jak písete vetsi produkty)....zvazte jeho objednavku, zabalte stejne jako obvykle(krabice, balici material) a vahu porovnejte se zasilkou kt.jste mu odesilal

Původně odeslal enzo ↪

Tam by se ale mely rozchazet vahy(odeslana zasilka vs. vracena zasilka bez udajnych 2 chybejicich kusu)....pokud jste mu zasilal 20 polozek, on tvrdi ze mu prislo 18....(chybejici dva produkty jsou navic jak písete vetsi produkty)....zvazte jeho objednavku, zabalte stejne jako obvykle(krabice, balici material) a vahu porovnejte se zasilkou kt.jste mu odesilal

Přesně jak píše enzo, máte váhu odeslání, pokud to vrátí a váha nesedí, je to podvod. Nahlašte to na PCR, né že by s tím něco udělali, ale udělá to ještě párkrát a bude mít problém. Vlastní zkušenost :).

Naprosto jednoduché řešení se ukrývá ve zvážení hmotnosti zásilky - zjisti hmotnost, kterou dopravce zaznamenal a porovnej ji s totožným obsahem :)

nejprve si vyřeš zda chceš být prozákaznický, což ani tak nevylučuje negativní recenzi nebo nechceš a sneseš negativní recenzi. Ono toto se běžně děje a před svátky zvlášt a vlastně můžeš být rád, že přiznává nedodání zboží a neuplatňuje, že jsi mu poslal cihlu.
My v době, kdy se balení nenahrávalo zkontrolovali sklad a pokud seděl zkontrolovali jsme převzetí zásilky. Pokud byla bez výhrad uplatnili jsme reklamaci a dle porovnání váhy u nás, v depu na vstupu a výstupu, pokud sedělo, reklamaci jsme s odvoláním na přepravce zamítli. Pokud váha nesedí, tak je to na přepravci. Možná je dobré počkat na recenzi a zkontrolovat jaké recenze zákazník dělá, my měli zákazníka co měl několik recenzí, že mu něco chybělo, takže to je docela velká náhoda, ale ono to platí i naopak. Sporu bych se nebál, nikde není dáno, že prokazovat musíš jenom ty a vzhledem k částce se asi ani nikdo soudit nebude, záleží na tvém svědomí.
Jinak všechno to je o maržích, o tvoření rezerv na tyto případy a jejich rozpouštění do cen, případně výtratného a manka, takže občas to lze řešit prozákaznicky i když máš pravdu.

Stalo se nám to také několik krát.
My jsme to jednoduše vyřešili kamerovým systémem na celém skladě.
Dat jednu kameru přímo nad balíkovnou a par širokoúhlých kamer nad vchodem a příjezdem. Kamery nám pomáhaly řešit nejen podobné případy, ale i najít odloženou krabici, kterou jste měli před hodinou v ruce a někam jste to dali a zapomněli kam. Pak jednoduše přijít a podívat se na záznam, kde jste chodili s tou krabici a kam jste jí dali.
Od nainstalovaných kamer samé klady.
Pokud byste potřebovali poradit s výběrem a doporučením, klidně se na mě obraťte

Děkuji všem za názory a podněty!

Omlouvám se za svoji pozdní reakci, čekal jsem, jak se situace vyvine. Pán stále urgoval své zboží, načež jsem mu napsal, že si v tuto chvíli nechávám od svého IT oddělení vyjet záznamy, abych celou situaci prověřil a od té doby je klid...

Zkusil to...

Ještě jednou díky všem a mějte se fajn! :-)

já bych ještě nejásal, možná ty záznamy bude chtít vidět:(

těžko říct ... z preventivních důvodů si myslím, že fotodokumentace obsahu krabice, nebo kamerový záznam se hodí. na druhou stranu i to se dá zpochybnit. si natočíte balík a pak ho rozděláte a odeberete pár kusů a pošlete zákazníkovi. pokud tu krabici nezabalíte tak aby se to nedalo zpochybnit, třeba nějakým pečetidlem s časovou známkou z nějakého stroje co pečetí a balí, tak je to tvrzení proti tvrzení. když bude chtít může si vymýšlet do nekonečna. :)
nicméně ten kamerový systém je i prevence pro odhalení skutečných omylů na vaší straně ...