logo
25.11.2020 12:16
1
Chtěl bych se zeptat, na jednu důležitou věc, se kterou jsem se už párkrát setkal.

Občas pro klienta vyrábíme nějaký projekt nebo děláme úpravy na stávajícím webu,
hlavně před Vánoci klienti věci neskutečně urgují a nejednou se mi stalo, že když např.
se vloudila chybka ve funkci eshopu, že i vyhrožovali tím, že jako webmaster musím
jim platit ušlý zisk.


Dokdy je např. nutné sjednat nápravu nějakého projektu, aby plně fungoval? Když klient oznámí chybu - je nějaká zákonem stanovená doba, když toto nemáme nijak dané ve smlouvě? Má vůbec klient právo požadovat ušlžý zisk ?

- -

Dalo by se případné vyhrožování klienta, že např investoval do reklamy milion a já když to do minuty neopravím, tak mu budu platit co investoval, brát i jako trestný čín (snaha o způsobení důvodné újmy) ?

Podotýkám, že každou nefunkčnost, co vyvstane, obvykle řeším do 1 dne v rámci zachování
dobré spolupráce.

- -


Díky,

Tomas.

Co se právě děje na Webtrhu?

25.11.2020 12:26
2
Není smlouva, není problém. Nemít tohle ve smlouvě je klientova chyba, tak trochu. Nemá potom žádnou páku a nemá vyřešené penále za konkrétní neprovedené úkony, závislé na sezoně třeba. Na druhou stranu, měl bys tohle mít ve smlouvě i z tvého pohledu, protože si tam ošetříš zase svůj nějaký argument v případě, že se třeba táhne komunikace, nebo schvalování podkladů a důležitých rozhodnutí a tím to ovlivní výkon v sezoně. V další smlouvě si tohle ošetři. Jestli skutečně jednáš v rámci max druhého dne, tak máš prostě klienta z pekla. a pokud jde o nějaké krátkodobé akce, které jsou pro klienta stěžejní, máte je řešit s předstihem a být na ně ready oba dva. Tohle je takový nepříjemný no.
25.11.2020 12:32
3
zákon to neřeší, je to B2B vztah, jakékoliv dokazování se pak provádí před soudem a záleží na předložené argumentaci. Vyhrožování s vymáháním ušlého zisku se setkávám často, ale v případě IT systémů jsem osobně ho nemusel nikdy platit, to jsem v oboru přes 20 let.

Osobně to řeším už v samotné smlouvě, kdy neručím za vedlejší škody, které mohou zásahy způsobit, pouze garantuji vyřešení problémů a reakce do na ně do určité doby. Nejčastěji jedu v režim, kdy se zavazuji na chyby reagovat do 4 hod v pracovní době (po - pá, 8 - 16), oprava chyb pak do 4 pracovních dnů, za tohle klienti platí většinou paušál obdobu 2 - 4 denních sazeb za měsíc. Pokud si někdo neplatí paušál a na chybu příjde po akceptaci mých dodávek, je to na individuální dohodě a tahá za kratší konec, je na mě, jestli mu vyjdu vstříc, u stálých klientů vstrčíc vycházím, u těch jednorázových si to většinou musí zaplatit, záleží o jakou chybu a v jakém rozsahu se jedná.

Chce-li někdo rychlejší reakce či podporu 24/7, nacením mu to a musí si to zaplatit. Ojediněle takové požadavky jsou, pak se ale platí za podporu i stovky tisíc měsíčně. Stejně tak pokud někdo chce záruky za ušlí zisk, většinou to vyjednávám přes pojišťovny, ceny se pohybují v desítkách i stovkách % ceny dodávky.

Za mě je důležité s klientem o tomhlle jednat na rovinu. Náklady s opravou chyb má on i ty, neměl by vztah být jednostranný, stejně tak bys neměl nechat klienta na holičkách. Vzhledem k tomu, že v IT nejsou žádné pevné standardy a pravidla, chyby se mohou stávat. Většina "chyb", kterou zažívám jsou ale spíše nejasná zadání a rozdílné očekávání mezui klientem a dodavatelem. V první řadě by klient měl pochopit, že riziko není jen na dodavateli a zadarmo. Paušál na reakční dobu a opravy se mi osvědčil, znám spoustu lidí, kteří většinu času tráví udržováním realizovaný projektů zdarma, to je cesta do pekla. Stejně tak se mi osvědčuje si nechávat kroky a výsledky od klienta akceptovat (tj. formálně potvrdit správnost realizace vůči zadání), část klientů kontrolu nedělá, pak ale nemohou čekat, že jim budu zpětně něco řešit zdarma. Akceptační kritéria, která se pak vážou na platby za dodávky mám dnes už nedílnou součástí každé spolupráce, osvědčilo se mi to.
25.11.2020 12:32
4
Původně odeslal Tomáš Maňhal
Není smlouva, není problém. Nemít tohle ve smlouvě je klientova chyba, tak trochu. Nemá potom žádnou páku a nemá vyřešené penále za konkrétní neprovedené úkony, závislé na sezoně třeba. Na druhou stranu, měl bys tohle mít ve smlouvě i z tvého pohledu, protože si tam ošetříš zase svůj nějaký argument v případě, že se třeba táhne komunikace, nebo schvalování podkladů a důležitých rozhodnutí a tím to ovlivní výkon v sezoně. V další smlouvě si tohle ošetři. Jestli skutečně jednáš v rámci max druhého dne, tak máš prostě klienta z pekla. a pokud jde o nějaké krátkodobé akce, které jsou pro klienta stěžejní, máte je řešit s předstihem a být na ně ready oba dva. Tohle je takový nepříjemný no.
Díky moc, jen mě zajímalo, jestli není nějaká obecná právní definice (norma) pro tyto případy, když to není smluveně definováno. Jinak díky moc, za podnětnou odpověděď.

---------- Příspěvek doplněn 25.11.2020 v 12:35 ----------

Původně odeslal TomášX
zákon to neřeší, je to B2B vztah, jakékoliv dokazování se pak provádí před soudem a záleží na předložené argumentaci. Vyhrožování s vymáháním ušlého zisku se setkávám často, ale v případě IT systémů jsem osobně ho nemusel nikdy platit, to jsem v oboru přes 20 let.

Osobně to řeším už v samotné smlouvě, kdy neručím za vedlejší škody, které mohou zásahy způsobit, pouze garantuji vyřešení problémů a reakce do na ně do určité doby. Nejčastěji jedu v režim, kdy se zavazuji na chyby reagovat do 4 hod v pracovní době (po - pá, 8 - 16), oprava chyb pak do 4 pracovních dnů, za tohle klienti platí většinou paušál obdobu 2 - 4 denních sazeb za měsíc. Pokud si někdo neplatí paušál a na chybu příjde po akceptaci mých dodávek, je to na individuální dohodě a tahá za kratší konec, je na mě, jestli mu vyjdu vstříc, u stálých klientů vstrčíc vycházím, u těch jednorázových si to většinou musí zaplatit, záleží o jakou chybu a v jakém rozsahu se jedná.

Chce-li někdo rychlejší reakce či podporu 24/7, nacením mu to a musí si to zaplatit. Ojediněle takové požadavky jsou, pak se ale platí za podporu i stovky tisíc měsíčně. Stejně tak pokud někdo chce záruky za ušlí zisk, většinou to vyjednávám přes pojišťovny, ceny se pohybují v desítkách i stovkách % ceny dodávky.

Za mě je důležité s klientem o tomhlle jednat na rovinu. Náklady s opravou chyb má on i ty, neměl by vztah být jednostranný, stejně tak bys neměl nechat klienta na holičkách. Vzhledem k tomu, že v IT nejsou žádné pevné standardy a pravidla, chyby se mohou stávat. Většina "chyb", kterou zažívám jsou ale spíše nejasná zadání a rozdílné očekávání mezui klientem a dodavatelem. V první řadě by klient měl pochopit, že riziko není jen na dodavateli a zadarmo. Paušál na reakční dobu a opravy se mi osvědčil, znám spoustu lidí, kteří většinu času tráví udržováním realizovaný projektů zdarma, to je cesta do pekla. Stejně tak se mi osvědčuje si nechávat kroky a výsledky od klienta akceptovat (tj. formálně potvrdit správnost realizace vůči zadání), část klientů kontrolu nedělá, pak ale nemohou čekat, že jim budu zpětně něco řešit zdarma. Akceptační kritéria, která se pak vážou na platby za dodávky mám dnes už nedílnou součástí každé spolupráce, osvědčilo se mi to.
Rovněž děkuju, určitě se zkusím podobně zařídit, je to velice šikovné a máš pravdu, že udržovat bezplatný servis projektů je cesta do pekla.
25.11.2020 12:39
5
Softwarový audit.
Rozhodující je posudek auditora, který je sjednán koncovým uživatelem nebo bude soudně přidělen.
Ceník auditorů se pohybuje od 5.000,-/hod.
V případě, že jedna nebo druhá strana bude měnit obsah nebo povahu předmětu sporu nebude rozhodnuto .....
Takže se odvolávej na softwarový audit .... posudek nezávislé strany .... a bude muset dokládat ušlý zisk (v daný den měl tolik a tolik objednávek za tolik a tolik peněz...), účetní podklady za minulé období ....
25.11.2020 12:44
6
Stanovit si jasny rozvrh prace a nenabirat klientu tolik, kolik nelze obslouzit v dohodnuty termin. Praci preclive prekontrolovat, otestovat a pak predat.

Neumim si predstavit vzit 10 klientu na tyden a kazdemu slibit, ze to bude za nekolik dni hotove. Preskakovani mezi klienty a jejich pozadavky nekdy zamota hlavu na tolik, ze proste tu chybu tam propasujes. Nasledne je klinet vynervovany, ty nestihas a kazdy je z toho na palici a vyhrozuje se soudy.

Nesmysl.

Naposled jsem toto resil pred 5 lety, kdy bylo v jednom tydnu predani trech hotovych projektu. Samozrejme, ze kazdy klient mel pripominku nad ramec domluvy a 100 % z nich chtelo neco doladit - nerealne. Uz nikdy vice jsem si nebral kazdou praci a nesliboval takove terminy, ktere sam neumim dodrzet. Navic pokud beru nejakou praci a vim, ze to zvladnu za 10 pracovnich dnu, tak rikam vzdy 14 dnu. Abych mel rezervu a zakaznik nepanikaril.

Kazdopadne, chyby stvou mne taky a vzdycky budou, stejne tak zakazniky. Naprosto nenavidim, kdyz nekdo mne slibuje termin a pak lepi vse na posledni chvili a navic, praci po sobe neprekontroluje a odevzdava s chybou, pak se vymlouva, vykrucuje a az z nechuti komunikuje, ze pro ho buzeruju.
25.11.2020 12:55
7
Pokud není v B2B smlouva není nic a to ani záruka ani penále ani náhrada škody. Ve výjímečných případech, kdy by ti prokázal úmysl/sabotáž a nebo opravdu hrubou chybu, stal by se z toho souboj znalců. Obecně u eshopů se ta ztráta prokazuje opravdu velmi těžko. Takže pokud si chceš dát do smlouvy nějaké sankce vůči sobě, dej si to samé co mají poskytovatelé a tvůrci eshopových řešení, že náhrada škody nemůže překročit to co ti platí druhá strana.
25.11.2020 12:59
8
Kdybys nedělal chyby, tak by po tobě nikdo žádný peníze nechtěl. To miluju takový lidi :)
Teď mi psal známej, jak to celý bylo..
25.11.2020 13:21
9
Dobrý den,

vzhledem k tomu, že se jedná o naší společnost se kterou spolupráce probíhá, tak jsme nuceni do této konverzace vstoupit. Za nás by žádný problém nevznikl, kdyby byl splněn termín vyhotovení díla a dílo by bylo následně bez chyb a co hůř nezačali se objevovat další chyby po vzniku neshody mezi námi a panem Plačkem a to jak na novém, tak i na starém - stále běžícím e-shopu kde v momentální chvíli probíhá rozsáhla kampaň s influencery.

Většinu problémů řešíme vždy smírně, jestliže druhá strana komunikuje a dodává co slíbí v čas. Obecně v IT platí, že se vždy něco dodá pozdě, ale je potřeba o tom druhou stranu informovat. To se v tomto případě nestalo.

Od pana Plačka jsme poptali přenesení původního e-shopu, který má nějakou dobu ve správě a stará se o něj na novou doménu a provést kompletní aktualizaci e-shopu běžícího na PrestaShopu včetně nasazení nové šablony, kde měl provést pan Plaček další úpravy, aby se mohl spustit nový web. Pan Plaček jakožto člověk dlouhodobě spjatí s daným e-shopem byl pro nás dobrou volbou pro další spolupráci z důvodu znalosti celého řešení.

O reakční době, která je v řádu hodin, maximálně do druhého dne se dá říct, že je v tomto režimu běžíme poslední 2-3 týdny, předtím jej kolegové museli často urgovat a někdy byl výsledek se zpožděním, nicméně nebyli zde žádné věci, které by hořeli a museli být hned.

Celý problém vznikl za situace, kdy nám byl slíben nějaký termín dodání určité části, který nebyl dodržen (tj čtvrtek 19.11.2020), následně byla práce dodána následující den v pátek lehce před půlnocí. Díky tomu, že pan Plaček nedodal v termín co měl a druhý den - i přes vědomi toho, že e-shop měl být spuštěn do ostrého provozu dne 23.11.2020 - nebral telefon. O tomto termínu věděl a bylo mu důrazně kladeno na srdce, že e-shop musí běžet, protože na něj jsou navázány další interní kroky. Kdyby bylo vše dodáno dle domluvy, stihl se web otestovat, z připomínkovat a doladit pro pondělí spuštění.

Bohužel se tento námi ideální stav nesplnil a z naší strany, a ze strany našeho klienta došlo již výše zmíněné nervozitě díky nedodání požadovaného díla. Byli jsme tedy nuceni zakročit a najít někoho, kdo by případně celý projekt dokončil - ideálně přes víkend nebo maximálně do úterý, aby nedošlo ke zbytečné ztrátě. Hledání proběhlo zde na WT čehož si pan Plaček na přelomu pátka/soboty všiml a začalo celé toto nesmyslné kolečko, které jak my, tak teď i vy zde na WT řešíte. Pan Plaček po zjištění, že hledáme někoho kdo dokončí jeho práci řekl, že chce okamžitě zaplatit 50% zálohy a ať okamžitě stáhneme inzerát zde z WT, že ho obcházíme a že se mu naše praktiky nelíbí - cítí se být podveden.

Následně zde proběhla nějaká další komunikace, která není potřeba pro podstatu tohoto tématu rozebírat.

V závěru bych řekl jediné - možná je někdy lepší "stáhnout ocas mezi nohy" a přiznat svojí chybu, věc dodělat a následně vyřešit fakturaci.. nikdy to nedělat obráceně.

S pozdravem,
Lukáš, Invester.cz
25.11.2020 13:59
10
Upřímně dělat něco v IT koncem roku tímto stylem zvláště, když jsou na to navázány další kroky a finance mi přijde jako neštastné od obou stran, at je smlouva jaká je a třeba podepsána krví. Jinak ale bohužel stále platí slibem neurazíš ani nezarmoutíš.
25.11.2020 14:20
11
Ak by sa niekto chcel poisťovať, tak chcete "pojištění odpovědnosti za vady plnění". Vo väčších zmluvách to býva vyžadované, počítajte cca 1% poistnej sumy (tj. poistenie na 10M = poistné 100K). ČSOB má (plán bol spustiť to 11/2020) "pojištění profesní odpovědnosti IT firem", to by malo byť viac šité na mieru bežným IT firmám, ale viac o tom neviem, lebo by sa nás to netýkalo.
25.11.2020 14:25
12
pojištění proti nekvalitní práci a pozdnímu dodání u nějakého webového produktu, žádná pojištovna neproplatí. Něco jiného to je třeba ve výrobě, kde se zastaví výrobní linka a škoda lze snadno určit.
25.11.2020 14:59
13
Původně odeslal láďa1979
pojištění proti nekvalitní práci a pozdnímu dodání u nějakého webového produktu, žádná pojištovna neproplatí. Něco jiného to je třeba ve výrobě, kde se zastaví výrobní linka a škoda lze snadno určit.
Neskoro dodanie nie. Ale nepredvídateľné chyby - áno. Toto poistenie sme mali vyžadované v každej rámcovej zmluve, čo sme podpisovali s bankou (vrátane špecifikácie, čoho všetkého sa týka).
09.12.2020 17:35
14
Původně odeslal investercz
Dobrý den,

vzhledem k tomu, že se jedná o naší společnost se kterou spolupráce probíhá, tak jsme nuceni do této konverzace vstoupit. Za nás by žádný problém nevznikl, kdyby byl splněn termín vyhotovení díla a dílo by bylo následně bez chyb a co hůř nezačali se objevovat další chyby po vzniku neshody mezi námi a panem Plačkem a to jak na novém, tak i na starém - stále běžícím e-shopu kde v momentální chvíli probíhá rozsáhla kampaň s influencery.

Většinu problémů řešíme vždy smírně, jestliže druhá strana komunikuje a dodává co slíbí v čas. Obecně v IT platí, že se vždy něco dodá pozdě, ale je potřeba o tom druhou stranu informovat. To se v tomto případě nestalo.

Od pana Plačka jsme poptali přenesení původního e-shopu, který má nějakou dobu ve správě a stará se o něj na novou doménu a provést kompletní aktualizaci e-shopu běžícího na PrestaShopu včetně nasazení nové šablony, kde měl provést pan Plaček další úpravy, aby se mohl spustit nový web. Pan Plaček jakožto člověk dlouhodobě spjatí s daným e-shopem byl pro nás dobrou volbou pro další spolupráci z důvodu znalosti celého řešení.

O reakční době, která je v řádu hodin, maximálně do druhého dne se dá říct, že je v tomto režimu běžíme poslední 2-3 týdny, předtím jej kolegové museli často urgovat a někdy byl výsledek se zpožděním, nicméně nebyli zde žádné věci, které by hořeli a museli být hned.

Celý problém vznikl za situace, kdy nám byl slíben nějaký termín dodání určité části, který nebyl dodržen (tj čtvrtek 19.11.2020), následně byla práce dodána následující den v pátek lehce před půlnocí. Díky tomu, že pan Plaček nedodal v termín co měl a druhý den - i přes vědomi toho, že e-shop měl být spuštěn do ostrého provozu dne 23.11.2020 - nebral telefon. O tomto termínu věděl a bylo mu důrazně kladeno na srdce, že e-shop musí běžet, protože na něj jsou navázány další interní kroky. Kdyby bylo vše dodáno dle domluvy, stihl se web otestovat, z připomínkovat a doladit pro pondělí spuštění.

Bohužel se tento námi ideální stav nesplnil a z naší strany, a ze strany našeho klienta došlo již výše zmíněné nervozitě díky nedodání požadovaného díla. Byli jsme tedy nuceni zakročit a najít někoho, kdo by případně celý projekt dokončil - ideálně přes víkend nebo maximálně do úterý, aby nedošlo ke zbytečné ztrátě. Hledání proběhlo zde na WT čehož si pan Plaček na přelomu pátka/soboty všiml a začalo celé toto nesmyslné kolečko, které jak my, tak teď i vy zde na WT řešíte. Pan Plaček po zjištění, že hledáme někoho kdo dokončí jeho práci řekl, že chce okamžitě zaplatit 50% zálohy a ať okamžitě stáhneme inzerát zde z WT, že ho obcházíme a že se mu naše praktiky nelíbí - cítí se být podveden.

Následně zde proběhla nějaká další komunikace, která není potřeba pro podstatu tohoto tématu rozebírat.

V závěru bych řekl jediné - možná je někdy lepší "stáhnout ocas mezi nohy" a přiznat svojí chybu, věc dodělat a následně vyřešit fakturaci.. nikdy to nedělat obráceně.

S pozdravem,
Lukáš, Invester.cz

Já bych tady jenom podotknul, abych uvedl aspoň to nejpodstatnější na pravou míru, že čtvrtek 19.11. byl i termínem zadání úkolu, k čemuž došlo v dopoledních hodinách. Následně p. Lukáš okamžitě volal a tlačil na to, aby vše bylo okamžitě provedeno, protože jim teče do bot a musí eshop spustit v pondělí 23.11.. Jednalo se o pár běžných, ale časově náročných úprav na Prestashopu, slíbil jsem mu, že se POKUSÍM to udělat tentýž den, ale po shlédnutí úkolů jsem vše přeložil na další den, protože to nebylo úplně snadné a měl jsem spousty jiné práce, kdy dalších x-lidí něco potřebovalo urgentně. Vše bylo hotovo do dalšího dne večera. Je pravda, že jsem toho měl tolik, že jsem byl prostě nedostupný na telefonu a zapomněl jsem mu to napsat. Každopádně tak či tak, tím, že jsem věci udělal do druhého dne, tj. 20.11. to logicky by nemělo mít vliv na spuštění 23.11., protože mezitím nebyly dodány žádné další potřebné úpravy, ale byly dodány až postupně v průběhu dalšího týdne. Nejednalo se tedy 19.11. o všechny klíčové věci, které by bránily spuštění celého projektu, byl zde prostě tlak od společnosti INVESTER.CZ, aby jejich najatý webmaster vše udělal hned jak si vzpomenou. I když jsem věděl, že spěchají na spuštění eshopu, NEGARANTOVAL JSEM OKAMŽITÝ SERVIS, toto nedělá nikdo, nicméně jsem se snažil vše udělat asap, jak to jen šlo z mojí strany.

Termín spuštění projektu 23.11. byl absolutně nereálný, protože další dny byly klientem, spol. INVESTER.CZ dodávány další a další úkoly, krom toho bylo zjištěno, že šablona, kterou mi pro nový eshop dodali je nefunkční a nejde v ní provádět objednávky bez registrace. INVESTER.CZ toto a ještě další věci pokládal za moje chyby a vyhrožoval telefonicky obrovskou pokutou, pokud jsem záměrně tutu chybu způsobil já nebo jí obratem neopravím hned do několika minut. Dostal jsem od nich hovor, kdy jeden z jejích zástupců volal a řval na mě do telefonu, že oni jsou nejlepší firma ve vesmíru, že mají naplánovou kampaň a bla bla.

Jednání této společnosti stylem vyhrožování za vyhrožováním, pokud něco nebude okamžitě fungovat bylo mým nejhorším zatím zážitkem, co dělám v IT od roku 2005.

Kromě všeho zatím nedošlo k zaplacení mojí práce, fakturu doteď ignorují, přičemž jejich eshop běží a oni ho bezostyšně provozují.
Pivo Sněžka

Malý dar z Krkonoš

Pecký Pivovar vám přeje klidné prožití Vánočních svátků - jako malou pozornost si dovolujeme nabídnout všem uživatelům slevu 10% na nákup dárkové krabice "Na vrcholu".