Drzí a vulgární zákazníci

Zdravím,
jak řešíte sprosté zákazníky? Do telefonu tykají, používají vulgární výrazy.
Zavěsíte, v klidu dál vysvětlujete, upozorníte, že takhle ne, nebo někdy taky ujedete a opáčíte stejnou měrou?
Hoďte sem pár příkladů. Uvítám i takové, kdy už jste toho měli dost a diplomacie šla stranou.

pokud začneš být stejně hrubý, jen jim dáš munici a pokud si takový rozhovor nahrají, můžeš mít u ČOI či jinde problém.

Nám Ostravákům tykačka ani sprosté slova nevadí, mluvíme jako prezidenti běžně. Spíš by jsi měl upřesnit proč je na tebe zákazník sprostý, sám od sebe asi ne.

Původně odeslal Karel Konrád ↪

jak řešíte sprosté zákazníky? Do telefonu tykají, používají vulgární výrazy

Pokud je to zákazník, tak mu posluž a neřeš jeho vystupování, pokud nepřesahuje určitou hranici mezí. To, že je někdo sprostý ti může být upřímně jedno. Nevím o jakou situaci jde, zda e-shop, služby, apod. - pokud jde o pravidelné komunikace s několika problémovými lidmi, tak bych to pochopil, ale pokud jde prostě o podporu pro koncové zákazníky, tak bych vždy jasně doporučoval nedělat žádnou konfrontaci, ničemu to nepomůže - jasně, třeba si tím krátce ulevíš, že budeš mít konečně na koho vybouchnout, ale z obchodního hlediska je to vždycky špatně. To poslední, co chceš během nepříjemného telefonního hovoru se zákazníkem udělat je, že na to upozorníš, protože pak to až do konce hovoru bude ve vzduchu.

Nebrat si to osobně. Být asertivní, ale slušný. Vyřešit problém a jít dál, věnovat se příjemným zákazníkům. To je jediné, co mohu doporučit. Případně sdílet ty, co byli alespoň vtipní, bývá škoda, když si to člověk nechává pro sebe :)

Když už, tak zaměstnanec by měl být slušný vždy. Ekonomicky ani lidsky se jakákoliv neslušnost nevyplatí. Majitel, to je pak jiná, ten ať si klidně pošle firmu svým jednáním do kopru. Taky mi to jednou za pár let ulítne, ale vím, že škodím jen sám sobě.

Přes telefon to umím řešit s klidnou hlavou. Přes chat kolikrát mi hlavou proleží myšlenka: "Vyser si oko, debile", ale zatím jsem nikdy neuletěl. V poslední době ale u určité skupiny (tzv. špekulantů, kteří vám nikdy žádnou korunu nepřinesou) rovnou říkám, že ať se nezlobí, ale nejsme pro ně dost dobrá firma a doporučím konkurenci.

Na copywriting.cz máme jednou za čas modal, kde se ptáme, zda je aktuální e-mailová adresa aktuální (pro případ, kdy by nastal průser a potřeboval bych kontakt). Uživatel tam uvedl ne a důvod, že nechce zasílat e-maily. Napsal jsem mu e-mail s tím, kde jsem mu vše vysvětlil a že z toho důvodu se ptáme na e-mail, ne, že bychom rozesílali sdělení. Na to telefonát, že když nám psal, že nechce žádné e-maily, tak myslel žádné. Snažil jsem se mu to vysvětlit a pak jsem prostě řekl: "Dobře, zrušíme účet", on: "Ale já nechci rušit účet", já: "Bez e-mailů to neumíme a navíc tak jako vy si můžete vybírat s kým budete spolupracovat, tak to samé můžeme i my a my s vámi spolupracovat nechceme. Mějte se". O týden později jsem tu viděl stěžovat si PlaClu na toho samého uživatele.

Podle mě je nejlepší takovýho zákazníka nakrknout tím, že budu úplně v klidu, jako by se nic nedělo :)
viz. https://www.youtube.com/watch?v=AzNGh95FJjg

Řeknu ať zavolá až se uklidní, a položim to. Nevidím v tom problém, ale je jeden ročně.

Původně odeslal kolousek ↪

Podle mě je nejlepší takovýho zákazníka nakrknout tím, že budu úplně v klidu, jako by se nic nedělo :)
viz. https://www.youtube.com/watch?v=AzNGh95FJjg

Tak zakaznicke linky je treba zrusit. Vsechny. Neco takoveho do naseho sveta nepatri.

Ať už u malého shopu bere provozovatel telefony sám, nebo u většího někdo, nějaký zaměstnanec, tak musí počítat s tím, že komunikuje s lidmi a to je těžké. Jediná účinná zbraň na cokoliv je v tomto směru naprostá asertivita.
Odpověď věcně a jasně na dotaz či problém, bez zvyšování hlasů, bez emocí, nějaký řev nebo nadávky ignorovat, jako by nebyly. Odpověď případně stručně a jasně zopakovat, dodat že mu to ještě přijde mailem (pokud víš kdo to je, objednávka atd), rozloučit se a zavěsit. Svoje si splníš, a vyřídíš to rychle, když se ten správný přístup naučíš.
Vyměňovat si s někým nadávky a křik, posílat je do prdele, to je k ničemu. Tito lidi to chtějí, někteří si léčí komplexy a dovolí si co tváří v tvář nikdy (podobně jako diskuze apod.), možná to některé "vzrušuje", jsou svým způsobem nemocní. Nejlíp je potrestáš stručným klidem. Praskne jim pak z toho doma cévka.
Tohle vše za předpokladu, že je jeho scéna bezduvodná, pokud něco děláš špatně nebo někoho podvádíš, tak to je jiná... :)
Myslím, že těch bláznů a potížistů nebude procentuálně tolik a dá se to sem tam zvládnout.