Možnost přidávání poznámek přímo do příchozích emailů

Ve zkratce: Hledám způsob jak přidat přímo na imap serveru poznámku k příchozímu mailu. Máme vlastní mail server a používáme maildir formát (každý mail je zvlášť soubor) pro ukládání mailů na serveru. Hledám nějaký nástroj, který přidá řádek s poznámkou na začátek mailu přímo na serveru. A to třeba i opakovaně (bude tam více poznámek od různých lidí). Jaký nástroj či knihovnu k tomu použít? Bylo by možné to provést i vzdáleně přes imap, nebo tohle imap úmyslně bojkotuje?

Celá story:

Jsme menší firma, která musí vyřídit odpovědět řádově až desítky emailů denně. Vyřizují to cca 5 lidí na různých místech kromě jiné práce.
Jako mailového klienta používáme thunderbird, který s pluginem xnote umožňuje psát poznámky k jednotlivým mailům. Ty se ukládají do složky a pomocí dropboxu se sdílí na jednotlivých místech.
Tedy pokud někdo napíše k emailu poznámku třeba "Volal jsem 17.9 v 11:05, zákazník to nebere. Petr", všichni ostatní ji vidí.
Jeden zaměstnanec je nevidomý a tak nemůže používat thunderbird, protože by mu s ním nefungovalo dobře jeho kecátko. Problém je, že pak "nevidí" naše poznámky.

Přemýšlím proto o nějakém jiném způsobu, jak přidávat k příchozím mailům poznámku. Ideální by bylo zeditovat onen mail a přidat tam barevnou poznámku. Problém je v tom, že Thunderbird neuomožňuje editovat příchozí mail. Snad by šlo jej přesunout do složky koncepty, tam zeditovat a pak přesunout zpět. To už je ale moc komplikované.
I když dle toho co jsem našel na internetu třeba Outlook by mohl dovolit i editovat a uložit přímo příchozího mail.

Tak jsem se díval, že bychom mohli editovat mail přímo na imap serveru. Email lze snadno najít v maildir formátu v příslušném adresáři a přidávat jednotlivé poznámku nějakým skriptem. Udělal bych k tomu potom nějaké uživatelsky přívětivé udělátko. Ale jaký k tomu využít nástroj, aby se struktura mailu nerozbila přidáním té krátké barevné poznámky? Poznámka by snad mohla být i ve formě nové přílohy. Že tam je poznáme podle tagu a pak už si jen zobrazíme přílohu nase_poznamky.txt. Kdyby to bylo možné přidat na začátek těla emailu, bylo by to ještě lepší, ale obávám se že k tomu neexistují pod linuxem žádné command line nástroje. Nebo ano? Kterou knihovnu k tomu využít?
Nebyli bychom tak závislí na thunderbirdu a dropboxu (či náhradě). Ale nedovolit editovat příchozí mail je zdá se vlastnost společná pro všechny nebo téměř všechny mailové klienty.

Přidávání poznámek je relativně vzácná operace třeba jen u jednoho mailu z dvaceti, tedy používat kvůli tomu ticketovací systém je trochu kanón na vrabce, protože jinak nám to vyhovuje. Práce s thunderbirdem nebyl jiným mailovým klientem je stále několikanásobně efektivnější než s tím nejlepším ticketovacím systémem. Tedy tohle alespoň předpokládám.

Jak tohle řešíte u vás? Jdu na to moc komplikovaně?

Update: Tak editaci i příchozích mailů dovoluje Outlook a mail klient pro MacOS. Tedy Imap to musí dovolovat. Z mailových klientů co mají verzi pro linux to neumí žádný. Nejspíše se autoři rozhodli, že tohle není potřeba. Neumí to ani Google.

Pokud by nevadil přechod na gmail, tak je možno do gmailu přidávat poznámky (jako rozšíření v chrome, opeře nebo firefoxu) : https://goo.gl/TSrz5T
V gmailu lze měnit i předmět příchozích e-mailů: https://goo.gl/nGV2BD . Lze ještě spoustu dalších vychytávek, stačí hledat na chrome webstore.

bez podpory v SW to nepůjde. Email podporuje vlastní hlavičky, které zůstávají dokonce při přeposílání, poznámky mohou být v hlavičce jako base64 text, ale musí být program, který umožní je editovat a zobrazit. MS používá vlastní hlavičky k podobným metadatům k emailům.

Imapu to je v podstatě jedno, viz rfc a jeho API https://tools.ietf.org/html/rfc3501, to jen uloží co mu klient pošle a nikdo nezakazuje editaci emailů.

Podle mě na to jdeš úplně špatně, snažíš se pro svůj pohled zneužít a znásilnit technologii, která na to není, jdeš proti větru. Na tohle jsou CRM s podporou emailů jako např. happyfox.com, zendesk.com, hubspot.com/products/crm, odoo.com/page/crm, opencrx.org a spousty dalších.

Tvoje řešení je strikně závislé na emailu a ještě nutnosti si udělat vlastní klienty, což je dost neflexibilní, dnes lidé komunikují přes telefon, sociální sítě, chaty, tímhle směrem jdou moderní CRM, sjednocují komunikační kanály.

Původně odeslal Honza Vorel ↪

Pokud by nevadil přechod na gmail, tak je možno do gmailu přidávat poznámky (jako rozšíření v chrome, opeře nebo firefoxu) : https://goo.gl/TSrz5T
V gmailu lze měnit i předmět příchozích e-mailů: https://goo.gl/nGV2BD . Lze ještě spoustu dalších vychytávek, stačí hledat na chrome webstore.

Díky za tip, do gmailu bych opravdu rád vyhnul. Zásadní je kde budou ty poznámky a změny ukládány. Ty po známky z prvního odkazu zjevně budou ukládány na google drive a našel jsem, že to podporuje sdílení mezi více lidmi. Tedy kdybychom používali gmail, nebylo by to nejspíš špatné řešení.
Ten plagin a změnu předmětu zjevně v popisku zamplčuje, že na ukládání je použit jakýsi cloudHQ, kde se musí registrovat. O sdílení mezi více lidmi žádná zmínka.
V obou případech je to ukládání bokem a ne přímo k tomu mailu. Ale kdo používá Gmail je to asi dobré.

Editovat předmět i tělo i příchozích mailů nativně podporuje třeba Outlook https://www.msoutlook.info/question/...ge-and-subject
Výhoda je, že změny se uloží zpět na server a je tak možné je snadno sdílet s více lidmi co mají libovolný mailový klient. Nevýhoda je, že si můžete smazat důležitou informaci z mailu svojí nešikovností. Nic ale nebrání si původní mail zaarchivovat do jiné složky předtím než jej budete upravovat.
Po něčem co by to umělo a běželo pod Linuxem nebo ještě lépe přímo na serveru stále pátrám.
Našel jsem že přidat přílohu do existující emailu umí třeba mutt i když je to zdlouhavou oklikou, a nejde to nejspíš automatizovat ze skriptu a změní v emailu datumy. https://unix.stackexchange.com/quest...existing-email

Původně odeslal Petrso ↪

Díky za tip, do gmailu bych opravdu rád vyhnul. Zásadní je kde budou ty poznámky a změny ukládány. Ty po známky z prvního odkazu zjevně budou ukládány na google drive a našel jsem, že to podporuje sdílení mezi více lidmi. Tedy kdybychom používali gmail, nebylo by to nejspíš špatné řešení.
Ten plagin a změnu předmětu zjevně v popisku zamplčuje, že na ukládání je použit jakýsi cloudHQ, kde se musí registrovat. O sdílení mezi více lidmi žádná zmínka.
V obou případech je to ukládání bokem a ne přímo k tomu mailu. Ale kdo používá Gmail je to asi dobré.

Editovat předmět i tělo i příchozích mailů nativně podporuje třeba Outlook https://www.msoutlook.info/question/...ge-and-subject
Výhoda je, že změny se uloží zpět na server a je tak možné je snadno sdílet s více lidmi co mají libovolný mailový klient. Nevýhoda je, že si můžete smazat důležitou informaci z mailu svojí nešikovností. Nic ale nebrání si původní mail zaarchivovat do jiné složky předtím než jej budete upravovat.
Po něčem co by to umělo a běželo pod Linuxem nebo ještě lépe přímo na serveru stále pátrám.
Našel jsem že přidat přílohu do existující emailu umí třeba mutt i když je to zdlouhavou oklikou, a nejde to nejspíš automatizovat ze skriptu a změní v emailu datumy. https://unix.stackexchange.com/quest...existing-email

Já bych se tomu gmailu tak striktně nebránil, dnes ho má skoro každý v telefonu, což je taky výhoda. My používáme ve firmě google apps (teď se to jmenuje g-suite nebo tak nějak podobně) od samého začátku, takže to máme pořád zdarma, když to zpoplatnili, tak stávající účty do 50 uživatelů nechali zdarma. a absolutní spokojenost, vše dělám v prostředí gmailu, je tam možno přidat téměř cokoliv, několik různých CRM, Trello nebo jiný kanban, vpodstatě co si vymyslíme to je možné, a hlavně to jde všechno jednoduše sdílet mezi všemi uživateli

---------- Příspěvek doplněn 18.10.2018 v 09:49 ----------

Původně odeslal Honza Vorel ↪

Já bych se tomu gmailu tak striktně nebránil, dnes ho má skoro každý v telefonu, což je taky výhoda. My používáme ve firmě google apps (teď se to jmenuje g-suite nebo tak nějak podobně) od samého začátku, takže to máme pořád zdarma, když to zpoplatnili, tak stávající účty do 50 uživatelů nechali zdarma. a absolutní spokojenost, vše dělám v prostředí gmailu, je tam možno přidat téměř cokoliv, několik různých CRM, Trello nebo jiný kanban, vpodstatě co si vymyslíme to je možné, a hlavně to jde všechno jednoduše sdílet mezi všemi uživateli

A ještě by mohla být výhoda, že google dost podporuje handicapované uživatele, tedy i nevidomé, to mne jen teď napadlo, vyzkoušeno to nemám.

V Thunderbirdu požadovaného dosáhnete takto:

• příchozí email přetáhnete myší do složky Koncepty
• tím se aktivuje tlačítko Upravit
• dopíšete co potřebujete a uložíte koncept
• email přetáhnete zpět do Doručené pošty nebo kamkoliv jinam

Pokud takto upravujete všechny emaily, nastavte si automatický filtr, který příchozí zprávy bude přesouvat.

Původně odeslal Jan Stejskal ↪

V Thunderbirdu požadovaného dosáhnete takto:

• příchozí email přetáhnete myší do složky Koncepty
• tím se aktivuje tlačítko Upravit
• dopíšete co potřebujete a uložíte koncept
• email přetáhnete zpět do Doručené pošty nebo kamkoliv jinam

Pokud takto upravujete všechny emaily, nastavte si automatický filtr, který příchozí zprávy bude přesouvat.

Tohle sice jde, ale má to dvě zásadní nevýhody. Ztratí se email původního odesilatele, který je nahrazen mým emailem. Datum se změní na datum kdy jsem uložil změny a ne kdy ten email opravdu přišel.
Stačilo by opravdu jen malé změny aby to fungovalo, ale vývojáři mailových klientů se až na vyjimky rozhodli, že nic takového není potřeba.

Ano, ke změně odesílatele a data a času úpravou dojde. Lze využít doplňku do Thunderbirdu, který se zprávou pracuje odlišně https://freeshell.de//~kaosmos/headertoolslite-en.html umožňuje přímou editaci zdrojového kódu emailu. Není to praktické pro uživatele, který je v této oblasti laik. Nicméně zde je zase nevýhoda, že s jedním emailem nemůže pracovat více lidí současně, doplňek totiž po editaci původní email smaže a uloží nový (datum a čas se zachová). Pokud mezi otevřením emailu k editaci a uložením udělá úpravy někdo jiný, tyto úpravy budou zahozeny. Pokud se nenajde jiné řešení, uvažoval bych o doplňku pro Thunderbir na míru.

Původně odeslal Jan Stejskal ↪

Ano, ke změně odesílatele a data a času úpravou dojde. Lze využít doplňku do Thunderbirdu, který se zprávou pracuje odlišně https://freeshell.de//~kaosmos/headertoolslite-en.html umožňuje přímou editaci zdrojového kódu emailu. Není to praktické pro uživatele, který je v této oblasti laik. Nicméně zde je zase nevýhoda, že s jedním emailem nemůže pracovat více lidí současně, doplňek totiž po editaci původní email smaže a uloží nový (datum a čas se zachová). Pokud mezi otevřením emailu k editaci a uložením udělá úpravy někdo jiný, tyto úpravy budou zahozeny. Pokud se nenajde jiné řešení, uvažoval bych o doplňku pro Thunderbir na míru.

Děkuji. headertoolslite to částečně řeší. Ta teoretická kolize dvou lidí je zanedbatelná a při jednorázové poznámce zpravidla není fatální (dva lidé stejně dělají obvykle totéž).
Měnit předmět lze opravdu bez problémů vždy, editovat tělo mailu jde rozumně jen někdy, pokud není tělo mailu příliš překomplikované. To ale není pokud zákazník vyplnil formulář na webu, což je hodně často. Plugin co by uměl přidat nebo editovat přidanou přílohu s poznámkami by byl super. S Xnote se ale také dá žít, jen to nevidí uživatelé jiných prohlížečů než Thunderbird.

A řešit to čište uživatelsky, že si mail, který potřebuješ doplnit nějakou poznámkou, přepošleš (forward) s poznámkou sám na sebe?

Tj., uvidíš historii i původního odesílatele, kolega s hlasovým výstupem ten mail také přečte.

Jak psal TomášX, jdeš na to úplně špatně.
Takové zohýbání emailu dříve nebo později špatně skončí, přestože se vám může momentálně zdát, že opravdu potřebujete jen občas komentovat emaily a budete 100% spokojeni.

Je třeba si uvědomit, že zákazníci opravdu dnes komunikují různými komunikačními kanály, které je potřeba všechny pokud možno jednotně zpracovávat.
Mezi nejpoužívanější komunikační kanály patří telefon, email a sociální sítě. Pokud má vaše zákaznická podpora opravdu správně fungovat, musí tyto kanály zpracovávat všechny.

Prakticky to pak znamená, mít možnost si k zákazníkovy založit servisní případ / tiket / incident a v něm evidovat veškerou komunikaci v rámci řešení daného problému.

Chytré systémy, jako naše realtime CRM toto umí plně automaticky, takže není nutné např. po telefonním hovoru někam ručně zadávat, že se zákazníkovy volalo a on to zvedl nebo nezvedl, ale rovnou se po hovoru uloží jeho záznam včetně nahrávky k danému zákazníkovy a případně jeho servisnímu případu.

Když vám pak zákazník něco pošle ohledně řešeného problému emailem v příloze, lze stále mít jednu entitu ve formě servisního případu, která bude obsahovat všechny informace od zákazníka, ať už to jsou hovory, emaily nebo komentáře kolegů a tento servisní případ si jako celek předávat ve firmě mezi uživateli, kteří ho řeší.

Nikde se přitom neztratí žádná informace, kdy zákazníkovy někdo volal ze svého mobilu na něčem se s ním domluvil a pak úkol předal kolegovy, který o tom neví.

Jestli vás profi řešení zákaznického servisu zajímá, neváhejte mě prosím kontaktovat. Rád s vámi detailně proberu možnosti řešení celé problematiky.

V každém případě je nutné se odprostit od nešvaru v ČR celkem bežného, kdy se více lidí přihlašuje k jedné emailové schránce a pomocí složek, štítků a různých zvýrazňovačů se snaží ve firmě udržovat nějaké workflow komunikace se zákazníky.

Martin Koutný, Unigab.cz

Jestli jsem to dobře pochopil, jde o to, že nevidomý zaměstnanec nevidí poznámky? Z mých zkušeností Thunderbird funguje pro nevidomé dobře, například s NVDA, které má i systém pluginů, takže se dá relativně snadno dodělat i doozvučení nepřístupných věcí. Nebo Jaws. záleží, co má za "kecátko".

Původně odeslal JakubStan ↪

Jestli jsem to dobře pochopil, jde o to, že nevidomý zaměstnanec nevidí poznámky? Z mých zkušeností Thunderbird funguje pro nevidomé dobře, například s NVDA, které má i systém pluginů, takže se dá relativně snadno dodělat i doozvučení nepřístupných věcí. Nebo Jaws. záleží, co má za "kecátko".

Nakonec naučit slepého používat Thunderbird bylo opravdu nejednodušší řešení, i když s předáváním poznámek pomocí Xnote stále nejsem úplně spokojen, funguje to. Problém tedy byl hlavně v tom, že mu to moc neradili, protože jeho "poradci" se asi z Thunderbirdem nesetkali a proto mají za nejlepší mailové programy pro nevidomé od Microsoftu.

---------- Příspěvek doplněn 08.11.2018 v 16:50 ----------

Původně odeslal Unigab ↪

Jak psal TomášX, jdeš na to úplně špatně.
Takové zohýbání emailu dříve nebo později špatně skončí, přestože se vám může momentálně zdát, že opravdu potřebujete jen občas komentovat emaily a budete 100% spokojeni.

No nevím proč by to mělo špatně skončit. Jednu dobu jsem se o ticketovací systémy zajímal ale everhead byl značný. Jeden z nich byl tak přihlouplý že měl tendenci automaticky zakládat trouble ticket na kdejaký spam a ni to snad nešlo vypnout. Máte nějakou prezentaci?
Co se týče sociálních sítí, tak máme vlastní fórum, které se jen velmi zřídka kombinuje s jinými kanály. Žádné další sociální nepotřebujeme. Email nebo formulář co pošle email je preferovaný.
Pokud někdo volá a výjimečně to není možné vyřídit hned, napíšeme si interní email.
Thunderbird s pluginem umí vypsat emaily ve vláknech. Tedy je to vše pospolu. A hledat pomocí emailu je také snadné.
Nedovedu si moc představit co by nám ticketovací systém přinesl navíc. Většina emailů lze vyřídit do dvou minut a případ se netáhne. Jen vyjímečně je to komplikovanější a pak se někdy hodí poznámka nebo jiný štítek než štítek vyřízeno.

Právě malé množství složitějších případů je důvod proč si myslím že je ticketovací systém nevhodný.
Část zákazníků má problém najít políčko pro vložení internetové adresy a ty nějaký ticketovací systém tak akarát může zmást. K nim je třeba se chovat hodně individuálně.
Případ kdy zákazníkovi musíme volat jsou spíše vyjímečné a rozhodně nahrávat hovory nepotřebujeme nebo jen kvůli sebezdokonalování. Kdybychom to potřebovali dovedeme si to zajistit sami. Případů kdy se zákazníkovi nedalo dovolat je tak málo, že to rozhodně automatizovat nepotřebujeme. Jen by to opět občas chtělo přidat poznámku k mailové komunikaci. Jde také o to, že shrnout dlouhosáhlou historii mailováni lze často ve dvou větách, abych ji pak znovu po delší době nemusel číst.

Podle mne je ticketovací systém vhodný tam, kde je poměr složitějších dotazů co mají více kroků značný a kde bývají zákazníci na dobré technické úrovni. Třeba podpora webhostingu nebo tak.