Co dělat, když zákazník nechce vrátit zboží?

Máme velkoobchodní e-shop. Zákaznici jsme zaslali dva balíčky za sebou, ale bohužel v obou se objevily rozbité kusy (keramika). Máme snahu reklamaci vždy řešit, ale poslední dobou se stává, že zákazníci odmítají zboží vrátit poštou s argumentem, že poštovné již uhradili. Párkrát jsme již vyhověli, ale nedá se to tak dělat věčně, obzvlášť, když nezašlou foto celého balíku (my pak nemůžeme reklamovat přepravu). I když zboží probalujeme jak se dá, někdy se taková věc prostě stane a neznám jediný e-shop, který by hradil dopravu v případě vracení nebo výměny zboží...

Pokud jste velkoobchod a vasimi zakazniky jsou firmy, pak si muzete ty zarucni podminky, reklamacni apod. udelat jake chcete, jsou proste smluvni.

Pokud by slo o spotrebitele (nefirmy) tak tam by k uplatneni reklamace bylo taky treba dodat ten produkt. U spotrebitele byste navic musel hradit dopravu k vam a znovu k nemu. U firemnich zakazniku tuto povinnost nemate, pokud se k tomu sam nezavazete.

http://www.ceskatelevize.cz/ct24/eko...akladu-a-skod/

Našimi zákazníky jsou firmy a OSVČ - v obchodních podmínkách je jasně uvedeno, že zboží k reklamaci je nutné dodat do sídla firmy. I přesto se setkáváme s takovými reakcemi. Dosud jsme uznávali téměř všechny reklamace a snažili se vyjít vstříc. V rámci dobrých vztahů jsme napoprvé zákaznici vrátili obratem peníze za poškozené zboží (formou odečtení z další dobírky a dohody o vyrovnání závazků a pohledávek) a ona teď po týdnu napsala, že reklamované zboží odmítá zaslat. Ostatní zboží z dodávky si chce nechat a nechce jej zasílat zpět.
Děkuji za odpovědi

Já jsem v některých případech nechal zboží k reklamaci od zákazníka vyzvednout kurýrní službou. Například když se jednalo o starší lidi, kterým děla problém dojít na poštu a jestě platit poštovné. Samozřejmě jsem na takové objednávce prodělal 3x víc než získal, ale je potřeba to brát globálně.

My to také takto praktikujeme, když máme nějaký důvod, ale nechat si vrátit peníze a poté říct, že nezašlu zboží zpět mi přijde neobchodnické a sprosté. Kdyby dopředu upozornila, že zboží odmítá zaslat, samozřejmě bychom se snažili jako vždy o dohodu...Obchodujeme s obchodníky, kteří naše zboží prodávají dál, tudíž by si měli číst obchodní podmínky. Pokud se to bude takto dál vyvíjet, nezbyde nám, než reklamaci zamítnout, protože ze strany zákaznice došlo k porušení smlouvy, kterou s námi uzavřela potvrzením objednávky.

janisluni: jsou-li vasi zakaznici firmy, pak proste plati podminky, jake si spolu ujednate. Takze pokud jdou na vrub naklady na prepravu reklamace k nim, pak maji proste smulu a je na vasi vuli, zda jim to povolite nebo ne.

Máte pravdu, je nesmysl o tom debatovat stále dokola. Jsem naštvaná, protože některé televizní pořady neustále očerňují obchodníky a ukazují je jako podvodníky. Ale po prolédnutí debat na zdejším webu se ukazuje, že to má i druhou stranu. Děkuji všem za rady!!!

noo já když jsem jako příjemce reklamoval rozbité zboží, tak jsem ho reklamoval u kurýra. Ten poslal likvidátora, ten si to nafotil, sepsal, a buď rovnou odvezl nebo druhý den poslal kurýra. Velkoobchod mi potom rovnou poslal dobropis. Nebo to zboží bylo rozbité u Vás?

Já ty zákazníky docela chápu. Od začátku provozu eshopu to dělám tím způsobem, že když mi za to reklamované zboží stojí, tak si to nechám vyzvednout (svoz z libovolné adresy PPL cca 100 Kč) a když je rozbité nebo má příliš nízkou hodnotu (do 200-300) tak jim vrátím prachy v plné výši a se zbožím ať se nechají vyfotit :)) Zatím toho nikdo nezneužívá.... A těch pár zákazníků (5), kteří za poslední rok něco reklamovali bylo nadmíru spokojeno...

No jedná se o talířek v hodnotě 49,- Kč...takže vlastně směšná částka. Kvůli tomu tam nebudu posílat kurýra. Ale spíš už jde opravdu o to, že jsou nějaké smluvní podmínky a každý, kdo nakupuje na internetu musí počítat s takovou variantou. Takže mi nejde do hlavy, co je na tom k nepochopení.

Bral bych to jako výdaje s kterými je potřeba počítat a nějak bych se tím extra nezabýval, jestli je to absolutně minoritní oproti tomu, co ten člověk, který od Vás odebírá Vám dokáže přinést. Pak řešit něco jako talířek za 49,- je hloupost. Věnujete energii něčemu, co Vám lepší obchody nezajistí. Věnoval bych raději energii tomu, jak více prodat, jak zlepšit obchodní věci.

Pokud se jedná o levnější zboží, tak jsem zasílal zboží nové bez nutnosti vracení původního. Zákazníci byli nadšeni (což se ukazalo i na heuréce) a já jsem přitom oproti reklamaci buď ušetřil a nebo mě to vyšlo stejně.

No tyhle všechny postupy uplatňujeme poměrně často - ale jak už jsem psala - peníze za první reklamaci jsme jí vrátili a ona zpětně odpověděla, že zboží zpět nepošle. Reklamované zboží celkem je v hodnotě cca 150,- Kč. Už z tohoto principu se mi nechce jí vycházet vstříc, protože sama jedná nefér.