Systém pro správu požadavků

Pěkný den vespolek,

Vzhledem k obrovskému nárůstu zákazníků, který jsme zaznamenali začínáme řešit přechod od současného stavu technické podpory (e-mail) k něčemu sofistikovanějšímu. Tedy k systému pro správu požadavků.

Máte někdo s něčím takovým reálné zkušenosti a dokážete například poradit systém, který je zajímavý? Moje představa je ta, že zákazník odešle e-mail na zadanou adresu a vytvoří se request, kterému je přiřazeno číslo. Zároveň na zadané e-maily se odesílá zpráva o tom, že byl vytvořen nový požadavek. Pokud dám v e-mailovém klientovi odpovědět request systém rozpozná odpověď odešle ji zákazníkovi a zároveň uloží do historie requestu.

Další komunikaci systém sleduje a ukládá do historie podle id v těle zprávy nebo subjectu.

Zajímavá by byla funkce, kdy by bylo možné se podle například mailové adresy nebo jiného identifikátoru propojit s databázi request systému a vylistovat historii zaslaných požadavků daného zákazníka například v našem CRM systému.

Jediné co mě v tomto směru není jasné je to, jak by podobný systém mohl evidovat více operátorů pracujících přes e-mail klienta.

Z open source projektů mohu doporučit osTicket, updaty na něj sice vychází velice zřídka (resp. nevyšly už nějakou dobu) ale svou funkci by plnit měl. Alespoň do začátku.

Potom snad jedině Kayako (http://www.kayako.com)

jira, instalace na vlastni server je zdarma

A máte někdo reálné zkušenosti s nasazením některého z těchto systémů? osTicket nevypadá špatně podívám se na něj podrobněji. Na kayako mě docela zarazila cena. Byl jsem připraveny investovat, ale 1000 USD se mi zda trochu přestřelené. To si to raději naprogramujeme sami na míru.

Jira mě připadá spíš jako systém pro řízení interních projektů než systém venkovní podpory zákazníkům.

Mam zkusenost akorat s otrs, zatim jsme ho menit nemuseli, protoze svou funkci plni skvele. Akorat je trochu zamotana administrace, ale kdyz se nad tim chvilku premysli, tak se to da naklikat.

Původně odeslal skranc ↪

A máte někdo reálné zkušenosti s nasazením některého z těchto systémů? osTicket nevypadá špatně podívám se na něj podrobněji. Na kayako mě docela zarazila cena. Byl jsem připraveny investovat, ale 1000 USD se mi zda trochu přestřelené. To si to raději naprogramujeme sami na míru.

Jira mě připadá spíš jako systém pro řízení interních projektů než systém venkovní podpory zákazníkům.

Sám jsem ho nenasazoval - takhle vyhodit 15K za systém který se dá v lepším případě levněji naprogramovat v horším sehnat v omezenější variantě levněji...

S osTicketem mám reálné zkušenosti, funguje to a je to zdarma. V okamžiku kdy máš s klientem jedno vlákno na gmailu o 100+ položkách Ti nic jiného než nasazení takového systému pomalu nezbývá, nebo se v tom utopíš.

Jinak, OTRS jsem taky zkoušel, ale je to na mě moc velký moloch, plus to má takovou dost pomatenou a zmatenou instalaci a člověk pomalu pořádně neví kde to běží a jak to běží :-) (Win2k8 Server s IIS7)

nicereply.com - robi to slovensky websupport ale uz to ani sami nepouzivaju :D
pripadne OTRS.org

Díky všem za rady. Vypadá to, že jsme se vybrali a to osTicket. Vypadá zajímavě, je zdarma a hlavně kvůli němu nemusíme nic chystat na serverech, které již máme a jen pro něj uděláme místo.

Osvědčil se osTicket? Právě se rozhoduji a vypadá to také na osTicket... prosím o zpětnou vazbu. Děkuji.

Původně odeslal gageb ↪

Osvědčil se osTicket? Právě se rozhoduji a vypadá to také na osTicket... prosím o zpětnou vazbu. Děkuji.

no musel jsem dlouho vzpomínat....nepoužíváme jej, nakonec jsme zvolili vlastní systém.

OsTicket je fajn a i šablony jsou hezké. Jinak co vím, tak často se napojuje například na jiru ticketovací systém Mantis.

Tak osTicket škrtám. Jako základ funguje to jo, ale jakmile se člověk podívá do kódu nebo tam nedej bože chce něco ohnout pro svoje potřeby tak to se nedá. V tom aby se prase vyznalo...