Zkušenost s agenturou Ataxo

*
*
*
**************************
UPDATE 3. 11. 2010:
Tato diskuze je už přes 3 roky stará a vzhledem k tomu, kde je Ataxo dnes, už má opravdu pouze historický význam.
Pokud budete číst dál, berte to prosím na vědomí. Chcete-li fér názor na to, jak funguje současné Ataxo, hledejte jinde. -- Filip
**************************
*
*
*

Dnes jsem ohledně mé kritiky od společnosti Ataxo dostal opravdu zajímavý dopis, kde mi pan Petr Dejm (spolumajitel Ataxo) doporučuje, abych svůj zdejší příspěvek "poupravil". Protože je to výrazně off-topic, odkázal bych s dovolením případné zájemce na článek Ataxo: uvítali bychom, kdybyste si nestěžoval na mém blogu. :smoking:

Původní text kritického příspěvku:

Ad Ataxo: sestava obsahovala asi 4 slova, z toho tři nejobecnější a jedno bylo název firmy. Netvrdím, v některých případech dává smysl inzerovat i na název firmy, ale proboha ne pokud je firma bezproblémově na prvním místě organických výsledků (a hned za ní její slovenská pobočka) a pokud nejde o nějakou obskurní brandingovou kampaň (což nešlo). Když jsem ke kampani přišel, bylo už většina předplaceného rozpočtu vyplýtváno na název firmy a zbytek kw měl neskutečně nízký CTR (na to, že se platilo kolem 8 Kč za proklik!). Na kampaň za celou dobu evidentně nikdo nesáhl. Prostě hrůza a děs. Doufám, že to ze strany Ataxa byl nějaký úlet.
Plus: adtextu scházela jakákoliv interpunkce, o nějakém call-to-action ani nemluvě. nebylo v něm ani jedno klíčové slovo (až na název firmy v url, samozřejmě).

Pokud jsem četl dopis pozorně, Petrovi z Ataxa jde především o to, že jsi výtky nesdělil Ataxu, ale až na Webtrhu?
Je zajímavé, že tvá zkušenost přichází přesně v den, kdy se do sebe pustilo Ataxo a H1 právě ohledně správy malých klientů:

David Špinar: Oškubávací finty PPC agentur
Petr Dejm: Proč některé SEM agentury opovrhují klienty?
+ Fandor: Mizérie u českých SEO/SEM agentur

Lidé z Ataxa jsou zde samozřejmě vítání a můžou do vlákna napsat svou reakci. :-)

Pan Petr Dejm je "bad guy". Představte si to, on si dovolí napsat bývalému klientovi mail, ve kterém se ptá, proč se nespokojený klient tvářil jako spokojený, proč si nestěžoval místo ptaní se na prodloužení spolupráce a tváření se že je vše OK. A zástupce onoho klienta, "good guy" Filip Žváček si z toho vytvoří titulek "Ataxo - nestěžujte si".

Pan Petr Dejm je "bad guy". Dovolil si napsat bývalému klientovi, že by uvítal opravení pomlouvačného příspěvku (aby odpovídal skutečnosti). A "good guy" Filip Hráček nejen že mail zveřejní neúplný a se zkreslujícími komentáři, ale téměř ho žaluje za vyhrožování a nactiutrhání.

Pan Petr Dejm je velmi zklamán... Poslední dobou slýchá a čítá hrozně často slovo "etika", ale vidí všechno jen ne ten etický přístup. Navíc bohužel nechápe motivaci pana "good guye".

Nebojte, pan Petr Dejm už vám sem psát nebude...

zase člověk musí uznat, že se ten člověk z Ataxo alespoň snažil argumentovat, když už nic. Argumentovat by měl ale nejspíš výsledky jejich kampaně.

... tak ještě bude psát. Omlouvám se, dnes jsem už unaven a to zkomolení jména nebylo úmyslné.

možná si pan good guy stěžoval na špatném místě a pan bad guy z toho byl pochopitelně zklamaný - ale nebylo by účelnější spíš uznat i chybu na své straně a místo uraženého stěžování si na filipa říct něco jako "z vaší strany nebyla moc dobrá komunikace, ale abychom ukázali, že nám na vás jako klientovi záleží, vyjdeme vám vstříc a ..." (zde si doplňte co by mohlo ataxo nabídnout - slevu? osobní ujištění o tom, že se na to bude dávat obzvlášť pozor?) - pak by filip nepsal to, co napsal, ale spíš něco jako "tak jsem kritizoval ataxo - a vida, někdo se mi ozval a ujistil mě, že ... - tomu říkám kvalitní přístup, asi jsem to se svou kritikou přehnal a měl se ozvat jim"... a vida, hned by to celé vypadalo jinak. a pan dejm by nemusel psát "nebojte, už vám sem psát nebudu"... proč sem nechcete psát? já teď z vás mám dojem uraženého, což je škoda - mohl jste si naopak reputaci výrazně zlepšit. ale takhle ne.

Jestli mě tu chcete, tak já psát můžu. Ale mám takovou nepříjemnou vlastnost, jsem přímý a někomu to vadí :) Pokud vám ne, mohli bychom si rozumět.

Původně odeslal zbiejczuk

ale nebylo by účelnější spíš uznat i chybu na své straně a místo uraženého stěžování si na filipa říct něco jako "z vaší strany nebyla moc dobrá komunikace, ale abychom ukázali, že nám na vás jako klientovi záleží, vyjdeme vám vstříc a ..."

Víte, vypadá to že pana Hráčka znáte, doporučil jste ho sem. Potom možná víte, co by v jaké situaci udělal. Já ho bohužel neznám a vím o něm jen to, co jsem se dověděl za posledních 24-36 hodin. A za tu dobu stihl

- překroutit mou zprávu, kterou jsem mu SOUKROMĚ, mailem, tedy nikoli na fóru, poslal, přesně v duchu toho, co navrhujete, tedy pokusu o zjištění kde byla chyba (o pokračování spolupráce jsem se nezmínil, protože záznamy o komunikaci s panem Hráčkem které máme v systému mě utvrdily v tom, že to nemá smysl). Ano, napsal jsem v ní, že by bylo fajn, aby opravil naše osočení, ale... vy máte pocit že to je vyhrožování, když někdo chce po druhém aby napsal pravdu?

- postnout link na svůj překroucený a zkreslený článek na několik blogů, kde jsem dnes přispěl nebo kde se o nás psalo

Nic moc jako seznamovací večírek, pravda? :) Skutečně mne nejvíc mrzí, že nechápu jeho motivaci. To opravdu může člověk být hnán touhou škodit za každou cenu? Dnes mám za sebou kontroverzních diskuzí už dost, pokud sledujete souvislosti, víte na co narážím. Ale všechny, i ty nejkonfliktnější, se nesly v duchu vzájemného respektu a argumentace. Tohle je jiné. Bohužel.

Původně odeslal Retal

Pokud jsem četl dopis pozorně, Petrovi z Ataxa jde především o to, že jsi výtky nesdělil Ataxu, ale až na Webtrhu?

Retale, přesně tak. Pan Dejma mi má možná za zlé, že jsem Ataxo prostřednictvím jejich CRM systému neupozornil, že nedělají svoji práci, ale mě to připadá dost absurdní.

Jedinou úpravu v kampani za celé její působení jsem udělal já (zamailoval jsem ji obchodnímu zástupci Ataxo a ten ji provedl - musím říct že rychle a bezproblémově). PPC agentura by ale dle mého názoru měla PPC kampaně vést, a ne je jenom založit a inkasovat marži. Plus: pokud platím agentuře za určitou službu, nemusel bych ji ještě upozorňovat na to, že ji nedělá dobře.

Adame, ne, nechci slevu ani nic podobného. Snažím se jenom uhájit svoji kritiku namířenou na jednu konkrétní kampaň, kterou spravovalo Ataxo. Pokud by se zjistilo, že Ataxo spravuje všechny kampaně stejně, pak bych klidně kritizoval celé Ataxo. A nepovažoval bych za nutné nejdřív o tom zpravovat pana Dejma.

Svůj příspěvek, pane Dejme, nepovažuji za pomlouvačný. Pokud máte za to, že byla ze strany Ataxa kampaň vedena uspokojivě, máte právo se tak vyjádřit. Zatím jste to neudělal. Pouze poukazujete na to, že jsem si nestěžoval dostatečně s předstihem přímo vám.

O celé té bitvě mezi Ataxem a H1, stejně jako o Fandorově článku, jsem se dozvěděl až po obdržení mailu a napsání článku na svůj blog. Rozhodně nikomu nestraním ani nejsem kýmkoliv zaplacený. :)

Původně odeslal Filip

Retale, přesně tak. Pan Dejma mi má možná za zlé, že jsem Ataxo prostřednictvím jejich CRM systému neupozornil, že nedělají svoji práci

Ne, do CRM systému píší naši lidé. A jestliže v něm není jediné slovo výtky, nespokojenosti, pak jste asi nespokojenost nevyjádřil (nebojte se, oni by si to pro sebe nenechali). Do včerejška jsem vám neměl za zlé nic. Jen jsem vám mailem připomněl, že možná máte negativní pocit z něčeho, co bylo tenkrát před rokem možná jinak, a proto o nás píšete věci, které nejsou úplně pravda.

Dnes už vám mám (snad pochopitelně) za zlé i to, že jste se zachoval jako redaktor Blesku.

Původně odeslal Filip

pokud platím agentuře za určitou službu, nemusel bych ji ještě upozorňovat na to, že ji nedělá dobře.

Je mi líto, ale po roce se k okolnostem běhu kampaně nemohu kvalifikovaně vyjádřit. Ale pokud jste nespokojen, bývá obvyklým způsobem řešení reklamovat službu, a to co nejrychleji, a ne po dlouhé době "reklamovat na veřejnosti".

Původně odeslal Filip

Pokud máte za to, že byla ze strany Ataxa kampaň vedena uspokojivě, máte právo se tak vyjádřit. Zatím jste to neudělal. Pouze poukazujete na to, že jsem si nestěžoval dostatečně s předstihem přímo vám.

Jak píšu výše, po roce těžko tvrdit, že něco bylo dobře nebo špatně. Ale pravda o reklamacích platí pořád. Myslíte, že vám pomůže, když si koupíte kolo a po dvou letech (po záruce) začnete psát do fór, že stálo za prd a nefungovalo? Je to oprávněná reklamace nebo pomlouvání?

Původně odeslal Petr Dejm

překroutit mou zprávu, kterou jsem mu SOUKROMĚ, mailem, tedy nikoli na fóru, poslal, přesně v duchu toho, co navrhujete, tedy pokusu o zjištění kde byla chyba

Vaši zprávu jsem napsal tak, jak byla (tj. nepřekroutil), pouze jsem jí dal titulek, který mě napadl ihned po tom, co jsem ji dočetl. Kdyby vám došel takový mail, možná byste udělal to samé.

"Zjištění, kde byla chyba", se podle mě nerovná "uvítal bych, kdybyste svůj komentář poopravil".

Nikde jsem z vás nedělal "bad guye" ani "padoucha". Nikde jsem neopomněl zmínit, že považuji konkrétní vedení kampaně pro FAnn Retail za úlet a že věřím, že Ataxo jiné kampaně vede jinak. Chyby se dějí. Přísahám, že nechci Ataxo nijak pošpinit a nechci "škodit za každou cenu".

Přiznám se, že po tom, co jsem od vás dostal mail, jsem se nechal unést. Za to se omlouvám.

Původně odeslal Filip

Vaši zprávu jsem napsal tak, jak byla (tj. nepřekroutil), pouze jsem jí dal titulek, který mě napadl ihned po tom, co jsem ji dočetl. Kdyby vám došel takový mail, možná byste udělal to samé.

Ne, neudělal. I kdybych se naštval sebevíc, vrátil bych vám to mailem. A až vychladnete od emocí, a přečtete si po sobě svůj článek na blogu, sám uznáte, že jste ten úvod přehnal. Kdybyste zveřejnil můj mail tak jak byl, bez komentářů, bez úvodníku, nebylo by to slušné (protože korespondence mířila na vás a ne na celý svět) ale bylo by to akceptovatelné.

Takto jste se zachoval opravdu jako redaktor bulváru a dost mě to na vás mrzí, protože jsem si myslel, že svůj web vedete v seriózním duchu.

Původně odeslal Filip

Přiznám se, že po tom, co jsem od vás dostal mail, jsem se nechal unést. Za to se omlouvám.

To už nám moc nepomůže, že? Přesně to je důvod, proč bych vám i při sebevětším pocitu bezpráví a naštvání nejprve odpověděl mailem.

ano, znám ho (nedoporučoval jsem ho tady, doporučil jsem webtrh jemu - i když z toho, co o něm vím, ho doporučovat neváhám), a proto se mi nezdá, že by mu šlo o záměrné způsobování škody jakékoliv, tedy ani vaší firmě. diskuse pod články na všech blozích jsem si přečetl až po svém předchozím příspěvku.
nicméně, jakkoliv tedy mohu pochopit vaše rozhořčení z toho, jak se na vás dnes všichni sesypali, nejsem si jistý, zda jsem v kterékoliv z diskusí našel a) jediný dobrý důvod, proč by klienti neměli mít vlastní účet b) vyjádření k filipově kritice - čili zhodnocení toho, zda byla kampaň pro fann (ať už si někdo stěžoval nebo ne) v pořádku

(a doufám, že nebudu označen za něčího exponenta, jak se dá jistě dohledat, moje vazby jsou zcela transparentní a s nikým v oboru nemám nic do činění, jen si dělám obrázek. :)

Pane Dejme, zůstaneme-li u hypotetických scénářů: pokud by můj klient dle mého názoru pomluvil moji společnost na veřejném fóru, nepsal bych mu osobní email s požadavkem, aby svůj příspěvek poupravil. Odpověděl bych prostřednictvím stejného média a snažil se nějakým způsobem vyvrátit jeho kritiku nebo alespoň upozornit na jiný náhled na věc.

Rozhodně bych nepřešel rovnou do ofenzivy tím, že bych se zeptal (omluvte parafrázi): "proč jste si tedy nestěžoval?"

tak teď to vypadá dost hloupě, protože mezitím jste si stihli vyměnit docela dost příspěvků sami...

Původně odeslal Filip

Pane Dejme, zůstaneme-li u hypotetických scénářů: pokud by můj klient dle mého názoru pomluvil moji společnost na veřejném fóru, nepsal bych mu osobní email s požadavkem, aby svůj příspěvek poupravil. Odpověděl bych prostřednictvím stejného média a snažil se nějakým způsobem vyvrátit jeho kritiku nebo alespoň upozornit na jiný náhled na věc.

Rozhodně bych nepřešel rovnou do ofenzivy tím, že bych se zeptal (omluvte parafrázi): "proč jste si tedy nestěžoval?"

No. Teď už ale opravdu končím. Víte, za dnešek jsem toho moc díky účasti v diskusích neudělal. To není zrovna dobrá cesta pro naše klienty. Když diskuze někam vede, rád se jí zúčastním. Tato nikam nevede. A proto pravděpodobně tímto příspěvkem ztratím všechny body, které jsem dosud mohl nasbírat, nicméně to je život.

Coby marketingový manažer poměrně známé firmy, byste, pane Hráčku, měl vědět co to znamená:
- slušnost
- etika
- obchodní tajemství

Takže:
1) Není slušné publikovat maily, které od někoho dostanu, bez jeho předchozího souhlasu.
2) Není etické psát do fór údaje o klientech, komunikaci s nimi a pod. Proto jsem vám neodpověděl do fóra, ale mailem. U nás tomu dokonce říkáme obchodní tajemství.
3) Není etické ani slušné místo neprodleného reklamování služby, se kterou nejsem spokojen, po uplynutí nějaké doby pomlouvat posytovatele služby.
4) Je vyloženě sprosté zkreslit dopis od někoho, publikovat ho tak a rozesít upoutávky po celém webu.

Shrnuto: Nechováte se jako marketingový manažer, ale jako ... a ty tři tečky tam nechávám s vědomím, že tím trvale přicházím o nejméně jednoho potenciálního klienta. Oni ti slušní třeba naopak přijdou.

A teď už opravdu sbohem.

Můj názor ve zkratce: Není v pořádku publikovat soukromou korespondenci, aniž bych se s odesílatelem domluvil. Na druhou stranu nepovažuju za košer ani snahu přimět v rámci PR damage control nespokojeného zákazníka k tomu, aby upravil svůj kritický příspěvek ve fóru. Lepší je podle mě pokusit se vše vyjasnit právě pod oním příspěvkem.

Pane Dejme, není z obecného hlediska efektivnější naslouchat kritice nespokojeného / bývalého zákazníka a snažit se přijít na chybu ve vlastních procesech (ačkoliv říkáte, že po roce detaily kampaně už nedohledáte), než se ho snažit přesvědčit o tom, že se vlastně nic nestalo (neboť v CRM nemáte záznam)?

Každopádně je dobré, že spolu mluvíte. :)

Článek na blogu jsem doplnil o vysvětlení, za jakých okolností vznikl. Přiznávám, že jsem jej napsal impulzivně a patrně bych jej nenapsal vůbec, kdybych si na celou věc dal den dva čas. Stále si myslím, že původní email pana Dejma nebyl úplně košer, ale neměl jsem právo na takovou křížovou výpravu.

Filip:
Nevidim poriadne do Vasho problemu, cital som akurat clanok na Vasom blogu, ale si myslim, ze ked nic ine, tak je neslusne zverejnovat sukromnu korespondenciu. Na druhej strane, aj negativna reklama je reklama a nebyt tejto kritiky, tak sa o spolocnosti Ataxo asi nikdy ani nedozviem ;)

Pane Dejme,

nevím kde žijete, ale podle mého názoru, je naprosto v pořádku a mezi normálními lidmi běžné, že když nejsem s něčím a někým spokojený, tak se o tom zmíním před známými, kamarády, na internetu. Pokud myslíte, že nikoliv, tak doporučuji trochu zasurfovat na internetu. Vaše schizofrenická reakce svědčí o tom, že jste trochu nestandardní člověk. Mojí firmě se stalo minulý týden to samé a mávli jsme nad tím rukou.

Petr

Původně odeslal Petr Dejm

No. Teď už ale opravdu končím. Víte, za dnešek jsem toho moc díky účasti v diskusích neudělal. To není zrovna dobrá cesta pro naše klienty. Když diskuze někam vede, rád se jí zúčastním. Tato nikam nevede. A proto pravděpodobně tímto příspěvkem ztratím všechny body, které jsem dosud mohl nasbírat, nicméně to je život.

Coby marketingový manažer poměrně známé firmy, byste, pane Hráčku, měl vědět co to znamená:
- slušnost
- etika
- obchodní tajemství

Takže:
1) Není slušné publikovat maily, které od někoho dostanu, bez jeho předchozího souhlasu.
2) Není etické psát do fór údaje o klientech, komunikaci s nimi a pod. Proto jsem vám neodpověděl do fóra, ale mailem. U nás tomu dokonce říkáme obchodní tajemství.
3) Není etické ani slušné místo neprodleného reklamování služby, se kterou nejsem spokojen, po uplynutí nějaké doby pomlouvat posytovatele služby.
4) Je vyloženě sprosté zkreslit dopis od někoho, publikovat ho tak a rozesít upoutávky po celém webu.

Shrnuto: Nechováte se jako marketingový manažer, ale jako ... a ty tři tečky tam nechávám s vědomím, že tím trvale přicházím o nejméně jednoho potenciálního klienta. Oni ti slušní třeba naopak přijdou.

A teď už opravdu sbohem.

Jak jsou někdy cesty osudu zamotané - tahle diskuse stará dva a půl roku je dosud na první stránce vyhledávání v Google pro "Ataxo" - ale světe div se, Filip Hráček je v Googlu (a psalo se o něm třeba tady na Ataxo blogu - http://blog.ataxo.cz/article:google-university-08) - a Adam Zbiejczuk (já) je čerstvým přírůstkem v týmu Ataxa, jehož spolupodílníkem Petr Dejm stále je... To jsou paradoxy ;)

Heh,kdo by to byl před těma dvěma lety řekl :D

Bohužel musím říci, že tři roky starý popis služeb agentury Ataxo velice pregnantně vyjadřuje její dnešní stav. Předesílám, že jsme malá firma s omezeným rozpočtem, vzhledem k tomu, že na správu kampaní nemám kapacity, rozhodl jsem se využít služeb kvalifikované firmy.

Ataxo nám spravovalo tři reklamní sestavy po dvou inzerátech, každá sestava měla cca 10 klíčových slov. Poněkud neuváženě jsem nechal první dva měsíce běžet kampaň bez dohledu, pouze na základě námi dodaných vstupních informací. Při první kontrole jsem byl překvapen, že jedna z kampaní obsahuje jako klíčová slova název firmy a jeho modifikace, při jejichž zadání má náš web vždy suveréně první pozici. Než jsme si toho všimli, na tato obecná slova bylo vyklikáno několik tisíc Kč kreditu...
I přes smluvené cílení inzerátů byly konkrétní inzeráty směřovány na titulní stránku webu, nikoli na specifické podstránky - ačkoli jsem na tuto skutečnost upozornil, změněna byla adresa jen jednoho inzerátu...

Samozřejmě je chyba na naší straně v tom, že jsme si průběh kampaně měli pečlivě hlídat a kontrolovat, zda byly všechny změny provedeny dle našich představ, nicméně právě proto, abychom se o kampaně nemuseli starat jsme si zaplatili agenturu... to už je vpodstatě jednodušší, starat se o kampaně svépomocí. Podobně je naší chybou nepozorné prostudování smlouvy, v níž je sice uvedená minimální cena za proklik 1,95 Kč, kterou si může zadavatel stanovit, ale je třeba proklikat 5000 Kč měsíčně, takže jsou reálně prokliky dražší a reklama vzhledem relativně nízkému konverznímu poměru (kampaň měla řádo vě o 35% nižší konverzní poměr než je náš průměr) byla značně prodělečná.
O kvalitě služeb Ataxa si lze udělat obrázek i na základě Sklikových kampaní - Sklik si spravujeme sami, takže máme možnost srovnání - konverzní poměr inzerátů Ataxa byl téměř o polovinu nižší než konverze inzerátů našich, během dvou měsící jsme proto Sklik u Ataxa zrušili.

Ataxo bych rozhodně nedoporučil žádnému menšímu živnostníkovi, společnost se vpodstatě vůbec nezajímá, zda je reklama pro firmu rentabilní a nepočítá se zákazníkem - laikem. Od společnosti, jejíž hlavní náplní je správa PPC kampaní jsem očekával mnohem lepší výkon a aktivnější práci na zákaznickách kampaních.