Pro eshopáře - vracející se zásilky

Jako provozovatel eshopu se potýkám (jako jiní e-prodejci) se určitým procentem vracejících se zásilek - nevyzvednutých, odmítnutých nebo zaslaných na vymyšlenou nebo neúplnou adresu (je ale fakt, že v našem případě jde tak o 3-4% zásilek, což je ještě snesitelné).

Rád bych v tomto threadu podiskutoval o tom, jak se jako provozovatelé eshopů s tímto "fenoménem" vyrovnáváte? Kontaktujete zákazníka s dotazem, zda má být zboží vyexpedováno opakovaně? Dáte mu zprávu, že příště mu vyexpedujete zboží pouze po platbě předem? Nebo mu (tak jako my) pouze oznámíte, že se zásilka vrátila a necháte případné rozhodnutí o opakovaném vyexpedování na něm? A co děláte proto, aby se zásilka zpět vůbec nemusela vracet?

Proč mě zajímají vaše názory? Protože i já, jako provozovatel eshopu, jsem zároveň spotřebitelem, který v eshopech nakupuje a někdy mě udivují obchodní podmínky mnohých z nich - v jednom eshopu dokonce vyhrožují při nepřevzetí zásilky pokuta ve výši 500,- Kč, kterou pro ně bude vymáhat vymahatelská firma Aleše Slabého... prostě nesmysl na nesmysl...

Jak postupujete vy?

Jestli si dobře pamatuju tak jsi psal v jiném vlákně, že nemáš smlouvu s poštou a tak nemůžeš sledovat stav dodání zásilky. Což já mohu a pakliže leží balík na poště už moc dlouho zavolám zákazníkovi a připomenu mu, že je nejvyšší čas si ho vyzvednout. Když se mi přesto balík vrátí, už nikoho nekontaktuju.

No já klasicky volám, abych zjistil co se děje..

Procento vrácených zásilek mám hodně mizivé ( ťuk ťuk ), vše posílám obchodním balíkem a zpět mi přišlo jen pár kousku :) Většinou stačí tel a domluva jestli to poslat znovu. Párkrát se mi stalo, že lidi nebyli doma takže pošta nechala message ve schránce a s reklamními letáky ten lístek lidé vyhodili. Pak na to samozřejmě zapomněli a přišlo mi to back. Naštestí jsem se ještě nesetkal s nějakým bystroněm co by si to nechal posílat jen pro fun..

Původně odeslal Ivan L.

Jestli si dobře pamatuju tak jsi psal v jiném vlákně, že nemáš smlouvu s poštou a tak nemůžeš sledovat stav dodání zásilky. Což já mohu a pakliže leží balík na poště už moc dlouho zavolám zákazníkovi a připomenu mu, že je nejvyšší čas si ho vyzvednout. Když se mi přesto balík vrátí, už nikoho nekontaktuju.

Ano přesně, tak to dělám někdy také. Sledování zásilek je pro toto dobré, ale zákazník mi někdy neuvede tel kontakt..

Původně odeslal Ivan L.

Jestli si dobře pamatuju tak jsi psal v jiném vlákně, že nemáš smlouvu s poštou a tak nemůžeš sledovat stav dodání zásilky. Což já mohu a pakliže leží balík na poště už moc dlouho zavolám zákazníkovi a připomenu mu, že je nejvyšší čas si ho vyzvednout. Když se mi přesto balík vrátí, už nikoho nekontaktuju.

Ad sledování zásilek - já to řeším jinak - vydané nespárované faktury bez platby patnáct dní nazpět (úložná doba doporučených dopisů a cenných balíků) a vidím, kdo se ještě nevydal na poštu... mimochodem - umožňuje pošta sledovat i něco jiného než obchoďáky a profi balíky? Těch my máme slabé procento (obchoďáků) a navíc, jejich úložná doba je týden, což je někdy velmi krátký čas...:)

A co když přijde zákazník, který si zboží nevyzvedl ani nijak nezareagoval na pokus o kontakt, nakoupit znovu? Je obsloužen? K nám chodí zákazníci po nevyzvednutí běžně znova, zkusíme to s nimi ještě jednou, až pak je pošleme k šípku...

Nejjednodušší řešení, je nenechat dojít k nepřevzetí zásilky.

Protože posíláme zboží a děláme to přes PPL, tak zákazníkovi v den odeslání zásilky odejde od nás e-mail, kde ho informujeme, že zboží bylo odesláno, jde balíkem číslo xxx, příp. dobírka je xxx Kč a bude doručeno následující pracovní den. Zákazník má možnost cestu balíku sledovat na http://www.xtel.cz/sledovani-zasilek/

Zákazník tak ví co mu jde, může se nachystat (peníze na dobírku, souseda pro převzetí :smoking:, ve firmách upozornit recepční, nebo vrátné apod.)

Výhodu systému PPL je dobrý tracking, kde vidíte vše podstatné:
např. údaje z jedné zásilky:
Datum vstupu 01.10.07 14:32
Datum vážení 01.10.07 16:19
Datum centrála 02.10.07 03:28
Datum výstupní depo 02.10.07 07:09
Datum rozvozu 02.10.07 08:23
Datum nepředání
Důvod nepředání
Datum předání 02.10.07 12:49
Převzal VESELY
Dobírka Částka 4 298.00 CZK
Převzetí peněz od adresáta 02.10.07
Vystavení plat. příkazu
Odvedeno zákazníkovi

U PPL, DPD apod je dobré, že se sami ve vlastním zájmu snaží v případě nezastižení adresáta volat na telefon, který je na štítku a člověka uhnat, ať se pak nemusí trmácet na místo znovu.

Pokud přesto vídím v systému sledování, že balík někde zkysnul, stačí poslat mail na příslušné doručovací depo a popohnat je, nebo poslat mail či cinknout zákaníkovi a optat se, zdali je všechno OK., jestli se třeba s PPL nedohodnul na nějakém termínu doručení nebo si to nechce vyzvednout na depu.

Původně odeslal mat

A co když přijde zákazník, který si zboží nevyzvedl ani nijak nezareagoval na pokus o kontakt, nakoupit znovu? Je obsloužen? K nám chodí zákazníci po nevyzvednutí běžně znova, zkusíme to s nimi ještě jednou, až pak je pošleme k šípku...

U nás se to stává málo, ale u takovýchto zákazníků a těch co dělali problémy (arogantní, trouble makeři, stěžovatelé) máme v našem systému záznam (de facto black list) a pokud je od nich nějaký požadavek, objednávka tak hned obchodník vidí s kým má tu čest. A může se podle toho zachovat.
Ověřit telefonicky, vyžádat platbu předem, apod.

----
Důrazně doporučuji všem zejména začínajícím obchodníkům, pořidtě si hned od počátku nějaký ekonomický systém (Pohoda, Money,...), vedtě si poctivě adresář zákazníků, pracujte s ním, evidujte výrobní čísla, veďte histori u zákazníků...
S rostoucími objemy není jiné cesty.
A spokojenost zákazníků = $$ ve vaší peněžence. ;)

Desp:

Malý dotaz k PPL - pokud si zákazník zásilku nevyzvedne, jak je to s jejím vrácením tobě jako obchodníkovi? Přiveze to PPL k tobě? Nebo musíš na depo?

Původně odeslal mat

Malý dotaz k PPL - pokud si zákazník zásilku nevyzvedne, jak je to s jejím vrácením tobě jako obchodníkovi? Přiveze to PPL k tobě? Nebo musíš na depo?

Převeze.
----
K nám ale jezdí 2x denně :smoking:
Dopoledne dovezou zboží, odpoledne svoz zásilek.

Omlouvám se, že vám skáču do tématu, ale jak třeba řešíte vrácené zásilky ve 14 denní zákonné lhůtě na vrácení? Třeba matovo knihkupectví by se tak dala použít jako skvělá knihovna s obrovským sortimentem zboží zdarma (za tu dobu se knížka dá přečíst). Jsou vůbec takový lidé, kteří by něčeho takového byli schopni? Bojujete proti tomu nějak?

Tohle je velmi zajimave tema. Vraci se nam cca 1-3 procenta baliku a to ze dvou duvodu:

a) problem s adresou - zakaznice si neco objedna, ale zije treba nove u pritele, nema jmeno na schrance (posta o ni nevi), zatoula se vyzva od posty (pouzivame klasicky balik, protoze v nasem pripade je vyse postovneho - teda spis nize - dost zasadni)

b) zakaznici, kteri si objednaji zbozi, zpravidla za 1500+ czk, pak si to rozmysli/nemaji penize/whatever a nevyzvednou si to i pres nase upominky (nemame tracking, ale plati tech 14 dni, kdy je balik na poste ulozen) - tohle nas dycinky nasere a demotivuje. mame vysledovany konkretni archetyp problemoveho zakaznika, dokazeme to predikovat i z typu objednaneho zbozi. kdyz mame podezreni, telefonicky objednavku overujeme, prochazime spolecne adresu a ujistujeme se, ze zakaznik zbozi skutecne chce, zvysuje to sice naklady na vyrizeni objednavky, na druhou stranu neprevzata objednavka je ztrata ve vysi 50-100czk, takze se to snazime eliminovat.

Acci

V letošním roce se nám při cca 8 tisících zásilkách stalo 4x, že zákazník vrátil zboží ve 14denní lhůtě, pochybuju, že si někdo objedná třeba zrovna tu knížku (nebo třeba konvici na čaj), přečte si ji (uvaří si dvakrát čaj) a pošle zpátky, to problém není, problémem jsou s odpuštěním hovada, která zásilku nevyzvednou, pak se vymluví na to, že neměli "lísteček" z pošty (po expedici od nás dostává zákazník email s instrukcemi, co dělat, když zásilka do dvou dnů nedorazí včetně podacího čísla, ale lidi to prostě nečtou), nechají si zboží poslat ještě jednou a zase jej nevyzvednou...

A obecně - určité procento zásilek se vždycky vrátí zpět, nemá smysl se tomu nějak extrémně bránit, hlavní věcí je pak vrácené zboží, pokud nejde zrovna o trhák, rychle zase prodat, sklady jsou malé a peníze ve zboží pak chybí jinde:)

a jemné OT pro fandora: když se tak dívám na tvoji fotografii v profilu - nemáš sestru? a nerozváděla se nedávno? a nejste dvojčata?:)

Původně odeslal Acci

Omlouvám se, že vám skáču do tématu, ale jak třeba řešíte vrácené zásilky ve 14 denní zákonné lhůtě na vrácení? Třeba matovo knihkupectví by se tak dala použít jako skvělá knihovna s obrovským sortimentem zboží zdarma (za tu dobu se knížka dá přečíst). Jsou vůbec takový lidé, kteří by něčeho takového byli schopni? Bojujete proti tomu nějak?

Knihy se musej vrátit bez známek užívání/poškození. To by musel bejt hodně šetrnej vykuk, aby vrátil přečtenou knížku ve 100% stavu :-).

Fandore, co objednává problémový zákazník? Co jste vypozorovali? Dá se problematičnost skutečně poznat podle struktury objednávky?

Retal

Ač nejsem fandor, odpovím též:

Ono často nejde o problémové zákazníky, ale problémové zboží - stačí, aby v televizních novinách, v rádie, v celostátním deníku provařili nějaký jinak špatně prodejný výrobek (zrovna před týdnem to v mojí branži byly Paměti Edvarda Beneše za bratru 900,- Kč - titul, o který nebyl předtím žádný zájem, jsme prodali za jediný večer 8 kusů - za dva týdny budu vědět, kolik se jich vrátí nazpět, návratnost bude větší než u titulů jiných. Proč? Protože nakoupit přišli sváteční zákazníci, kteří viděli titul v televizi, zkusili pohledat na internetu, viděli slevu a objednali... když se vyspí, nákup si rozmyslí, ale vědět už nám nedají...

Původně odeslal Retal

Fandore, co objednává problémový zákazník? Co jste vypozorovali? Dá se problematičnost skutečně poznat podle struktury objednávky?

to by mě taky zajímalo ... nevím sice s čím obchoduješ, ale vysledovat něco takového je problematické.

Jinak s určitým procentem vrácených zásilek se prostě počítat musí.

Protože posíláme zboží a děláme to přes PPL, tak zákazníkovi v den odeslání zásilky odejde od nás e-mail, kde ho informujeme, že zboží bylo odesláno, jde balíkem číslo xxx, příp. dobírka je xxx Kč a bude doručeno následující pracovní den.

Tato služba mě zaujala, ovšem její realizace je krkolomá a značně zdlouhavá ... vyplatí se, má pozitivní účinek ? Navíc mám takové zkušenosti, že spousta zákazníku má email spíše jako módní doplněk než užitečného pomocníka.

Původně odeslal ondra

...spousta zákazníku má email spíše jako módní doplněk než užitečného pomocníka.

jj, to je pravda, pripadne nemaji vubec, me dneska volal člověk a říkal... "Já volám z budky, protože já nemám ten emajl."

ad problemovy zakaznik - je to imho specificke pro kazdy segment a kazdy si to musi vysledovat sam. my prodavame kosmetiku pro rekneme nizsi az stredni prijmovou skupinu (primarne pro zeny, ale nabizime i vyrobky po muze). plati treba, ze drahy balicek s dekorativni kosmetikou (sminky) si zakaznice prevezmou, protoze se na nej pry tesi (a chteji byt krasne) - rika nase kolegyne. naopak baliky s mnoha kusy levne telove kosmetiky (specialne sprchove gely, sampony v akci radove za 40 kc) prevysujici urcitou castku se docela casto vraci. zajimave take je, ze muzi si sve objednavky vzdy prevzali (i kdyz statisticky vzorek neni zatim moc velky). jinak jsou tam i dalsi detaily, treba kdyz ma zakaznice mobil s predvolbou 602, tak je 99 procentni sance, ze balicek prevezme a tak. je to hotova veda,

mate, k tvemu offtopicu - sestru nemam, ale jsme si se zuzanou desne podobni. a kdyz ma ty profi fotky od jakuba ludvika, rikal jsem si, ze je skoda nedat si je do profilu :-))

Původně odeslal Fandor

ad problemovy zakaznik - [...] plati treba, ze drahy balicek s dekorativni kosmetikou (sminky) si zakaznice prevezmou, protoze se na nej pry tesi (a chteji byt krasne) - rika nase kolegyne. naopak baliky s mnoha kusy levne telove kosmetiky (specialne sprchove gely, sampony v akci radove za 40 kc) prevysujici urcitou castku se docela casto vraci. zajimave take je, ze muzi si sve objednavky vzdy prevzali (i kdyz statisticky vzorek neni zatim moc velky). jinak jsou tam i dalsi detaily, treba kdyz ma zakaznice mobil s predvolbou 602, tak je 99 procentni sance, ze balicek prevezme a tak. je to hotova veda,

Wow, ty souvislosti zní fakt zajímavě.

Původně odeslal Fandor

mate, k tvemu offtopicu - sestru nemam, ale jsme si se zuzanou desne podobni. a kdyz ma ty profi fotky od jakuba ludvika, rikal jsem si, ze je skoda nedat si je do profilu :-))

Hehe. :)

Ja troublemakerum odmitam prodat a oni se pak hrozne divi. Jiz neplati "zakaznik nas pan" - naopak se doporucuje firmam prenechat troublemakery konkurenci.

Pro me troublemaker je:
5~10 emailu se vymeni a porad se jeste nedokope k objednavce ackoli jsou na webu velmi presne instrukce na vsechno (pricemz planuje udelat objednavku za nejmin co jsem ochoten prodat)
spatna anglictina nebo dokonce pouziva prekladaci software
chce vzorky zadarmo
chce abychom poslali necim levnejsim nikoli kuryrem

Jak spravne rekl Fandor: "problemovy zakaznik - je to specificke pro kazdy segment "

Původně odeslal ondra

Protože posíláme zboží a děláme to přes PPL, tak zákazníkovi v den odeslání zásilky odejde od nás e-mail, kde ho informujeme, že zboží bylo odesláno, jde balíkem číslo xxx, příp. dobírka je xxx Kč a bude doručeno následující pracovní den.

Tato služba mě zaujala, ovšem její realizace je krkolomá a značně zdlouhavá ... vyplatí se, má pozitivní účinek ? Navíc mám takové zkušenosti, že spousta zákazníku má email spíše jako módní doplněk než užitečného pomocníka.

Na tom nic krkolomného není, dobře postavený e-shop to dělá automaticky v okamžiku přepnutí zásilky do stavu "vyexpedováno" a řekl bych, že se to určitě vyplatí. Minimálně tě lidi nebombardují zbytečně dotazama zda už jsi to poslal. Co se užívání e-mailu týká, v našem případě bez potíží komunikujeme z 99% se zákazníkem e-mailem.

jj, taky se mi posilaji maily pri kazdem prepnuti stavu. napr vyrizuje se, ceka neni skladem, balirna, odeslano atd...

ale i tak pak prichazeji dotazy kdy to prijde atd. Chodi mi taky vsechny platby v jedne a k tomu papirovy rozpis, ale podle plateb, ktere prisly a na zaklade informaci z tohoto threadu uz jsem zacal obvolavat zakazniky, zavolal jsem trem, jeden to nebral, jeden rikal ze je nadseny a ze se citi jako malej kluk a treti vubec nevedel, ze uz jsme to pred tydnem poslali.
Uz zbyvaji jen tri dny na vyzvednuti, takze na techle trech hovorech jsem usetril stovku ;) no nic, jdu volat dal ;)

my máme problém u zákazníků, kteří si nepřečtou co si objednávají.

Prodáváme mj. knížky z antikvariátu, je to u zboží jasně napsáno, zda se jedno o knížku jako novou nebo za má horší stav, ale někteří lidé se dokáží rozčílit a vracet knihu, protože je ošoupaná a chtějí svých 100 Kč zpět.

Druhý problém je s DVD - prodáváme DVD region 1, které jdou přehrát jen na určitých typech přehrávačů, případně na PC. Nadšencům to nevadí, ti si to přehrajou, ale někomu to člověk nevysvětlí, že když je u zboží napsáno, že nejde přehrát na všech přehrávačích, tak si ho stejně objedná a pak chce vrátit peníze.

Vrácené zásilky si člověk už musí započítat do svých režijních nákladů - to procento tam bude vždycky. Pokud se jedná o větší objednávku, tak člověka kontaktujeme znovu a snažíme se prodat (platba předem atd.), pokud jde o knihu za 150 Kč, tak to necháme být.

Misha: u problemovych vyrobku predem ty lidi kontaktuju a zeptam se jestli pocitaji s tim a tim nekteri si to sice rozmysli, ale alespon se mi nevraceji zasilky. ;)

Já osobně celou věc řeším tak, že u každé objednávky si generuji odkaz na mapy.cz s adresou a kliknu na to a vidím zda adresa vůbec existuje a zkontroluji PSČ. Protože se mi párkrát stalo, že jsem musel předělávat cenné psaní, protože někdo přehodil v PSČ dvě čísla a tím pádem neexistovalo a na poště jim to nejde vložit do PC.
Co se týče sledování, cenné zásilky (začíná VL..) sledovat lze, nelze např. obyč. dobírka (začíná R..).
Nevyzvednuté zásilky řeším tak, že se sem tam podívám na nezaplacené objednávky a když vidím že 8-10dní od poslání si jí nevyzvedl, tak pošlu email s podacím číslem a na 99% si to převezmou.. Jak už bylo zde zmíněno, lístek o zásilce někdo vyhodí s reklamou a člověk si myslí, že mu nic nedošlo...

No tak to zalezi z jake sorty mas zakazniky. Vetsina mych zakazniku ma email na ozdobu a kdyby ho museli taky vybrat do 15 ti dnu, tak se mi vrati i balik i email. Takze jim volam.

Původně odeslal rammi

No tak to zalezi z jake sorty mas zakazniky. Vetsina mych zakazniku ma email na ozdobu a kdyby ho museli taky vybrat do 15 ti dnu, tak se mi vrati i balik i email. Takze jim volam.

jako vždy, každý druh zboží (každý eshop), má specifické požadavky, rozměry atd. a taky typ zákazníků, takže přesnou variantu, jak řešit vracející se zásilky není.. Jak už jsem psal, první a podle mě i důležitý úkon je, zkusit zda adresa vůbec existuje a selským rozumem si říct, zda to není smyšlená objednávka. Adresa na pana Opičku z firmy Prst-do-krku, z pražské ulice v Praze 5 .. asi moc důvěryhodná nebude :)

Tak já ve svém e-shopu chci po zákaznících, kteří si ještě nikdy u mě neobjednali, platbu předem. Mají to tam jasně napsáno, ale můžou si vybrat i dobírku (v této chvíli neřeším, zda jsou tupější nebo odvážnější a zkouší obejít systém ;)) - ty pak samozřejmě taky obsloužím, ale telefonicky ověřuji objednávku, kontroluji adresy apod. Prostě používat zdravý rozum - jakmile je jeden z údajů zákazníka nesmyslný, tak jde objednávka do stoupy. Nechci mít doma/v garáži skladiště nepřevzaného zboží.

Samozřejmě, že je % zakázek, které si zákazník nepřevezme a vrátí se. Takže pak jim zavolám a zkusím s nimi domluvit nové doručení, ale už s platbou předem. Přiznávám, že % úspěšnosti je v tomto případě malé a zákazníci-problémisti platit dopředu nechtějí a vymlouvají se na různé nesmysly typu "pošlete nám cihlu", "zaplatím vám a už o vás neuslyším" apod. To pak nemá cenu pokračovat. Takový zákazník jde automaticky na black list.

Líbí se mi ten krok kontroly zaplacení dobírky, co tady pár lidí zmiňovalo - to začnu používat ;)

Kdyz se mi zasilka vrati, tak jim zavolam a zeptam se jich jestli o to jeste maji porad zajem. Nekteri reknou ze uz to nechteji, jini ze jo, ale jeste se mi nestalo, ze by mi rekl ze to mam poslat a nevyzvedl by si to podruhe...
A lidi se snazim motivovat k platbe predem tim, ze za dobirku vybiram 50 kc poplatek.