Vratky v e-shopech – kolik jich máte a jak je řešíte?

1. 7. 2017 12:10:33

Zdravím všechny webtržníky. Asi každý provozovatel e-shopu má problém s vratkami. U nás to je poslední dobou stále horší. Ač bych očekával spíše klesající tendenci. U jednoho e-shopu se nám zvedl podíl z 1 na 3%. U dalšího zase z 5 na 11%! Měsíčně nás vratky stojí něco málo přes 12.000,- a to už je opravdu dost.

Nevím proč lidé dělají objednávky a následně je nikdo nevyzvedne. Jak bojujete proti těmto objednávkám? Zaručený nástroj proti tomu asi není. Ale eliminovat by se to snad dalo. Jak?

Hledáme odpovědi, zda něco neděláme špatně. Zda je poměr vratek ještě v mezích nebo jsem někde úplně mimo a zda nás to nestojí zbytečně moc.

Pokud by jste vyplnili malý anonymní dotazník, tak by jste nám pomohli získat trošku pohled na to jak si na tom stojíme. Předem děkuji těm, kteří se zapojí: ZDE DOTAZNÍK ...zabere fakt jen minutku.

1. 7. 2017 12:10:33

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287927

Jakub B.

(22 hodnocení)

1. 7. 2017 12:54:49

Chtít číslo telefonu, volat, sms upozornění na odeslanou zásilku, dát číslo dopravci - to je na nepřevzaté věci. Dobře značit zboží, mít správnou tabulku velikostí, mít dobrou kvalitu fotek a shodnou s kvalitou výrobku - k vratkám, ale pokud je to oblečení, tak je to normální. Snižte si náklady na dopravu nebo zřídit odběrné místo kam to lidi odnesou a nebude Vás to tolik stát.

Formulář má nulovou hodnotu, nemá v sobě obor eshopu.

1. 7. 2017 12:54:49

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287926

Pepino-Pepe

(1 hodnocení)

1. 7. 2017 13:04:30

U fotografií, popisu zboží nebo třeba velikostech problém není. Zákazník zboží ani nepřevezme. Doprava je už tak na minimum. A dokonce zboží zasíláme nejpozději v následující den. Ale není to jen o dopravě. Je v tom čas skladníka, balné atd.

Formulář by se dal určitě lépe sestavit, ale nejde o plnohodnotný průzkum. Spíše o nějaký ten průměr, který by naznačil jak si v tom průměru stojíme.

1. 7. 2017 13:04:30

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287925

Michal Pěňkava

1. 7. 2017 13:27:01

Nemám sice zkušenosti z e-shopem, ale když prodávám něco na bazaru, tak úplně nejhorší zkušenosti mám se sockama. Když prodávám něco levně (třeba starý friťák za 200 Kč), tak se ozvou 3 lidi, a 2 se pro zboží nezastaví, a pak ani neberou telefony.

Zkusil bych proto e-shop přeorientovat na náročnější klientelu. Tzn. platby kartou, garantované časy doručení, více možností dopravy, lepší servis, vyšší ceny.

Já osobně třeba na dobírku neobjednávám nic a považuji se za náročnější klientelu. Nedívám se na každou korunu, a zároveň by se ti u mě nestalo, že ti zboží nepřevezmu (vyjma osobních odběrů), a kdybych si ho nepřevzal, tak ti to dám vědět a nebudu dělat mrtvou krysu.

Na druhou stranu požaduji platby kartou, přehledný e-shop, vlastní sekci pro přihlášené uživatele se záručákama a hlavně spolehlivé doručení... Pouze v nouzi (rozuměj zboží nikdo jiný nenabízí) objednávám s e-shopu, který tyto kritéria nesplňuje.

A co jsem se třeba bavil s Johnem Vaňharou (podnikanivusa.com) před lety, tak právě o tomto mluvil, že se snaží, aby nebyl nejlevnější, že přitáhne tu nejhorší klientelu.

1. 7. 2017 13:27:01

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287924

Ladislav Menyhart

(65 hodnocení)

1. 7. 2017 13:29:40

S týmto pomerom ste na tom ešte dobre.

Od 01.01.2017 máme stratu na poštovnom vo vyške 5.000€ na vratkách.

Vratky mame na urovni 5-8% dlhodobo, aj napriek pravidelnému informovaniu zákazníka o stave jeho objednávky a detailnom rozpise doručenia. Práve tento zákaznícky servis naši zákazníci oceňujú.

Žiaľ, naša cieľová skupina zákazníkov často rýchlo mení rozhodnutie o záujme o zakúpený predmet a svoje peniaze minie radšej inde:)

1. 7. 2017 13:29:40

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287923

zpriby

(1 hodnocení)

1. 7. 2017 14:40:23

Nevyzvednuté objednávky - když mám blbý pocit z objednávky-jména-bydliště, tak proklepnu na justici na insolvenčním rejstříku. Pokud mají zápis (nebo někdo toho jména/adresy), tak posílám info email o změně způsobu platby na bankovní převod. U některých "typických" jmen změním způsob platby automaticky na bankovní převod (a pošlu info email).

Snažím se hlavně přejít na výrobu na míru, tam je pouze platba předem (u plateb předem se mi NIKDY nestalo, že by nepřevzali).

1. 7. 2017 14:40:23

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287922

tallpa

(4 hodnocení)

1. 7. 2017 20:29:14

nejvic se mi osvedcilo dat postovne zdarma nad určitou castku, ale POUZE pri platbe predem. tim motivuju zakazniky ke dvoum cilum, utratit vic a zaplatit predem

1. 7. 2017 20:29:14

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287921

sirup

1. 7. 2017 21:20:09

Napsal zpriby;1396191
Nevyzvednuté objednávky - když mám blbý pocit z objednávky-jména-bydliště, tak proklepnu na justici na insolvenčním rejstříku. Pokud mají zápis (nebo někdo toho jména/adresy), tak posílám info email o změně způsobu platby na bankovní převod. U některých "typických" jmen změním způsob platby automaticky na bankovní převod (a pošlu info email).
Snažím se hlavně přejít na výrobu na míru, tam je pouze platba předem (u plateb předem se mi NIKDY nestalo, že by nepřevzali).

dotaz....U některých "typických" jmen změním způsob platby automaticky na bankovní převod (a pošlu info email).

toto je legalni? je toto dovoleno?....pokud si napr. Franta Horvath vybere zpusob platby dobírkou, vy jako prodejce nemuzete samovolne zmenit jeho vybrany zpusob dopravy nebo se mylím?

Tak samo pokud nekdo nekde dluzi.

1. 7. 2017 21:20:09

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287920

Smazaný účet rfNVThDx5h

(1 hodnocení)

1. 7. 2017 22:01:21

U nás jsou vratky 20-22%. Ale je to oblečení, takový průměr co vím od konkurencí. Bojuji několik způsoby.

1) Smsky o stavu objednávek, tzn. potvrzení objednávky, expedice objednávky.

2) Pokuty v obchodních podmínkách, ale nevymáhal jsem ani jednou (300Kč + poštovné). Upozorníme, že máme pokutu a rádi zašleme znovu zdarma. Nemá to moc úspěch, dělají mrtvé brouky.

3) Sleva při platbě předem + expres dodání

4) Při vratce velikosti nabízíme výměnu za jinou velikost zdarma

Tohle vše jsem zavedl a nic se prakticky nezměnilo. Plánuji někoho najmout na volání, jelikož já bych na ty lidi neměl nervy.

1. 7. 2017 22:01:21

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287919

Rudolf Procházka

(18 hodnocení)

2. 7. 2017 07:58:43

mám 4%

2. 7. 2017 07:58:43

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287918

cargopro

2. 7. 2017 08:14:42

zvyšovat se to může v závislosti na fungování dopravce, dopravci nabírají práci ale nemají kapacity aby spolehlivě doručili kdy je dohodnuto, tak se zkrátka použije klausule "nezastizen". Na zákazníka bych zase všechno neházel

2. 7. 2017 08:14:42

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287917

Mishoo

2. 7. 2017 09:00:06

U nás to vyzerá takto:

Eshop s oblečením zameraný hlavne pre ženy

Neprevzaté zásielky: cca 5%

Vrátenie tovaru / dobropisy: 12%

To sú čísla/štatistiky za 01-06 / 2017 (6 mesiacov) ale +- je to aj minulé roky

K nepreberačom: ak je zo strany eshopu spravené všetko preto, aby bol zák. informovaný, tak s tým proste nič neurobíte, ale presne toto je ten spôsob ako aspoň znížiť neprevzaté zásielky, ako bolo spomenuté, čiže informovať na email o približnom termíne doručenia, SMS, a doručovať kuriérom nie poštou. Objednávam z veľa eshopov a u veľa eshopov vidím tu istú chybu, neviem kedy mi tovar odošlú a keď ho aj odošlú, tak netuším či mi príde zajtra, pozajtra, alebo kedy a chýba mi tam číslo sledovania zásielky.

Na pošte sme mali obrovské množstvo nepreberačov, je to taký zvyk, ak je zákazník v kontakte s kuriérom je to predsa lepšie, pretože neviem ako ostatný, ale kuriér ma motiváciu doručovať balík, inak majú zato "pokuty".

Kvôli tomuto sme hneď po štarte eshopu zrušili Poštu - dobierku.

K pokutám do OP - toto by som pri serióznych eshopoch nechcel vidieť, prečo? Je to jednak protizákonné a takúto pokutu by ste veľmi ťažko vymáhali a ani to zato nestojí + pokuta od SOI/ČOI vám zato bude stát? Treba sa spýtať sám seba...

Inak ešte k tým nepreberačom, moja skúsenosť je taká, je zbytočné niekomu písať a doprosovať sa vyzdvihnutia zásielky, keď nemá záujem... V skratke, ak si niekto niečo objednal, a chce to, tak si to jednoducho prevezme, to že ho do toho budete nútiť nemá vôbec cenu, lebo nakoniec Vám takýto zákazník spraví väčšiu škodu a nervy, ako keby sa Vám balík vráti len naspäť.

Mne sa za 3 roky podnikania overilo ísť bez nátlakov na zákazníkov, koniec koncov, zákazník aj tak vždy vyhrá a spraví si po svojom. I keď je to niekedy ťažké ale je to tak, a nemá cenu proti tomu bojovať.

Všetko záleží od typu eshopu, cieľovej skupiny atď, tých faktorov je tam podľa mňa fakt veľa.

2. 7. 2017 09:00:06

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287916

Bc. Josef Jebavý

(12 hodnocení)

2. 7. 2017 09:42:07

Napsal cargopro;1396272
zvyšovat se to může v závislosti na fungování dopravce, dopravci nabírají práci ale nemají kapacity aby spolehlivě doručili kdy je dohodnuto, tak se zkrátka použije klausule "nezastizen". Na zákazníka bych zase všechno neházel

Toto je vyborna pripominka.

Jake pouziva dopravce autor dotazu?

2. 7. 2017 09:42:07

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287915

Webtrh obecný účet

(1 hodnocení)

2. 7. 2017 09:57:27

Napsal Mishoo;1396279
U nás to vyzerá takto:
Eshop s oblečením zameraný hlavne pre ženy
Neprevzaté zásielky: cca 5%
Vrátenie tovaru / dobropisy: 12%
To sú čísla/štatistiky za 01-06 / 2017 (6 mesiacov) ale +- je to aj minulé roky

K nepreberačom: ak je zo strany eshopu spravené všetko preto, aby bol zák. informovaný, tak s tým proste nič neurobíte, ale presne toto je ten spôsob ako aspoň znížiť neprevzaté zásielky, ako bolo spomenuté, čiže informovať na email o približnom termíne doručenia, SMS, a doručovať kuriérom nie poštou. Objednávam z veľa eshopov a u veľa eshopov vidím tu istú chybu, neviem kedy mi tovar odošlú a keď ho aj odošlú, tak netuším či mi príde zajtra, pozajtra, alebo kedy a chýba mi tam číslo sledovania zásielky.
Na pošte sme mali obrovské množstvo nepreberačov, je to taký zvyk, ak je zákazník v kontakte s kuriérom je to predsa lepšie, pretože neviem ako ostatný, ale kuriér ma motiváciu doručovať balík, inak majú zato "pokuty".
Kvôli tomuto sme hneď po štarte eshopu zrušili Poštu - dobierku.

K pokutám do OP - toto by som pri serióznych eshopoch nechcel vidieť, prečo? Je to jednak protizákonné a takúto pokutu by ste veľmi ťažko vymáhali a ani to zato nestojí + pokuta od SOI/ČOI vám zato bude stát? Treba sa spýtať sám seba...

Inak ešte k tým nepreberačom, moja skúsenosť je taká, je zbytočné niekomu písať a doprosovať sa vyzdvihnutia zásielky, keď nemá záujem... V skratke, ak si niekto niečo objednal, a chce to, tak si to jednoducho prevezme, to že ho do toho budete nútiť nemá vôbec cenu, lebo nakoniec Vám takýto zákazník spraví väčšiu škodu a nervy, ako keby sa Vám balík vráti len naspäť.

Mne sa za 3 roky podnikania overilo ísť bez nátlakov na zákazníkov, koniec koncov, zákazník aj tak vždy vyhrá a spraví si po svojom. I keď je to niekedy ťažké ale je to tak, a nemá cenu proti tomu bojovať.

Všetko záleží od typu eshopu, cieľovej skupiny atď, tých faktorov je tam podľa mňa fakt veľa.

Chtit penize za neprevzatou zasilku neni v rozporu se zakonem a pokuta zabto nehrozi. Je treba si uvedomit ze byla uzavrena kupni smlouva a pokud zbozi neprevezmete je to neplneni z vasi strany a z toho plyne ze musi minimalne nahradit naklady s ni spojene nicmene obchodnik muze trvat na dokonceni obchodu. Po dodani zbozi pak muze samozrejme od smlouvy odstoupit. To je po strance legislativy.

Po strance obchodni priznivcem techto kroku nejsem.

2. 7. 2017 09:57:27

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287914

Honza Vorel

2. 7. 2017 10:45:55

Napsal Radek O.;1396290
Chtit penize za neprevzatou zasilku neni v rozporu se zakonem a pokuta zabto nehrozi. Je treba si uvedomit ze byla uzavrena kupni smlouva a pokud zbozi neprevezmete je to neplneni z vasi strany a z toho plyne ze musi minimalne nahradit naklady s ni spojene nicmene obchodnik muze trvat na dokonceni obchodu. Po dodani zbozi pak muze samozrejme od smlouvy odstoupit. To je po strance legislativy.
Po strance obchodni priznivcem techto kroku nejsem.

Možná, že na Slovensku mají jiný zákon, spousta nařízení je tam tvrdších (pro obchodníky) než u nás,

2. 7. 2017 10:45:55

https://webtrh.cz/diskuse/vratky-v-e-shopech-kolik-jich-mate-a-jak-je-resite/#reply1287913