Jak řešíte neplatiče dobírek?

pokud si vezmeme postovne treba 100 Kc + nejake naklady na vyrizeni, dejme 140 kc za zasilku vc. agendy, ktere ztratim, kdyz se mi to vrati, tak pokud se mi nevraci kazda 6. zasilka, tak to neni rentabilni reseni. Pokud by se mi vracela kazda 7. budu na nule. Pokud se vam bude vracet kazda 20. zasilka tak budete cca 350 korun v minusu na marzi vuci tomu, kazdou 20. poslat a ona by se vratila.

Mate nejak vysledovan ubytek objednavek pred a po zavedeni? Jaky mate obor? Jaky je pocet vratek po zavedeni?

Nedokážu posoudit, jestli mám tak dobré ceny. Eshop mám od roku 2004 a zatím se drží. Třeba to nevydrží...těžko říct.

Podle mě je dobré u dobírek volat na telefonní číslo, jestli vše odpovídá a objednávka platí. Zákazníkovi tím zaprvé ukážete, že se staráte a zadruhé budete mít větší jistotu, že nepřijdete o peníze za poštovné. Za korunu utracenou na volání můžete ušetřit stovku.

Původně odeslal baryman

Podle mě je dobré u dobírek volat na telefonní číslo, jestli vše odpovídá a objednávka platí. Zákazníkovi tím zaprvé ukážete, že se staráte a zadruhé budete mít větší jistotu, že nepřijdete o peníze za poštovné. Za korunu utracenou na volání můžete ušetřit stovku.

- kdyz mu zavolate, jakou mate jistotu, ze tu dobirku pak prevezme a zaplati?
- kdyz mu balik poslete a on jej prevezme, pote vam jej v ramci 14ti dnu posle zpet a bude pozadovat zaplaceni i postovneho smerem k nemu, budete na tom stejne jako jste byl.
- co kdyz mate stovky objednavek denne, vyplati se vam stale obtelefonovavat vsechny dobriky?

Volání taky není jistota.
Jednou jsem volal 2x jednomu lojzovy, co si něco objednal i když věděl, že bude na intru. Nejdřív, že zařídí, aby někdo byl doma. Tak sem ještě volal na poštu, aby to znovu doručovala. Samozřejmě nikdo to nepřevzal. Tak volám podruhé a slíbil, že si to v sobotu vyzvedne. No po 14 dnech to samozřejmě přišlo zpátky. Do dneška si myslím, že si něco objednal a doma mu to pak zatrhly, tak na to neměl prachy.
Je vůbec právně v pořádku takovému zákazníkovy příště odmítnout poslat na dobírku a trvat na platbě předem? Nebo za to může dát ČOI pokutu?

svecpetr: Cesta to je, ale mě osobně to přijde jako překážka a pokud jinde uvidím to stejný za podobnou cenu, koupím jinde, byť o zboží mám zájem a převzal bych.

dracek: Já to tak dělám... Pokud si někdo objedná něco za 50 korun a poštovný 130, tak bla bla a platba předem. Tak každej druhej na to přistoupí. A to je pořád lepší, než každej druhej takovej vrácenej.

Původně odeslal Radek O.

- kdyz mu zavolate, jakou mate jistotu, ze tu dobirku pak prevezme a zaplati?
- kdyz mu balik poslete a on jej prevezme, pote vam jej v ramci 14ti dnu posle zpet a bude pozadovat zaplaceni i postovneho smerem k nemu, budete na tom stejne jako jste byl.
- co kdyz mate stovky objednavek denne, vyplati se vam stale obtelefonovavat vsechny dobriky?

1) nikdy není jistota, ale minimálně polovina nevyzvednutých dobírek se tak odbourá. vyřadíte tím falešné objednávky, pokusy konkurence a někdy toho člověka jen dotlačíte k převzetí. není to 100%tní, ale lepší, než nic, za tu korunu, co dáte za volání.
2) to už je riziko podnikání bohužel, c tím nic neuděláme
3) nemáme stovky objednávek denně, takže nemůžu sloužit. to volání trvá minutu nebo dvě, dáme za něj třeba 2 koruny. furt lepší takhle odbourat 50% nevyzvednutých zásilek za pár korun.

já lepší řešení neznám, neříkám, že tohle je super, ale alespoň v něčem to pomůže. Že jsou lidi jebnutí a i když řeknou do telefonu, že je vše ok a pak to nepřeberou, s tím nic neuděláme no.

a pri tomto opatreni, kolik mate nevyzvednutych dobirek vuci odeslanym? 0,5%? 1%?

Původně odeslal Jameson

Tohle je nejtrapnější výmluva zákazníků, přitom se ten člověk často podepíše se stejnou chybou ve jméně , ze stejné IP adresy. Druhá nejtrapnější výmluva je, že jim pošta zásilku neoznámila, dnes, když se pošta dost zlepšila a každou uloženou zásilku oznamuje dvakrát.

Pošta? Zlepšila? Ve kterém státě?
1) Mnohokrát se mi stalo, že jsem měl ve schránce cizí zásilku/oznámení. Někdy to nebylo ani ze stejného domu. Prostě se s tím pošťačka netrápí a někam to nahází, oni si to lidi roznesou a když ne, o prémie nepřijde. A pokud to ten dotyčný neposune dál (je na dovolené nebo prostě líný, co má řešit cizí chyby), tak v tom opravdu může být ten zákazník nevinně. Například mi dvakrát(!) nepřišla faktura, kde odesilatel čekal na peníze a divil se, proč neplatím.
2) Někdy je to s balíky u ČP fakt na palici. Dostanete lísteček, přijdete večer na poštu. Ještě to nemáme zpátky z rozvážkového vozidla, přijďte zítra. Třetí den: ne, už to tu zase není, naložili jsme to na opakované doručení. A tak podobně.
Vyplatí se zákazníkům vysvětlovat, že ČP je poslední volba jen pro ty, kdo nemají možnost si to nechat poslat do práce a ani trochu nevědí předem, kdy budou doma. Samozřejmě tím se nevyhnete prudičům a trochu jim to i zhoršujete, ale kurýrní služby jsou čím dál pružnější v doručovacích hodinách a kurýr u dveří se lemplům (kterých je mnohem víc než záškodníků) ignoruje hůř než lísteček, se kterým je potřeba dojít na poštu.

Původně odeslal Radek O.

a pri tomto opatreni, kolik mate nevyzvednutych dobirek vuci odeslanym? 0,5%? 1%?

před 2%, po 1% ... jako já lepší způsob neznám, budu jen rád, když to někdo vymyslí. nejlepší je s tím počítat a nevzrušovat se zbytečně.

Původně odeslal baryman

před 2%, po 1% ... jako já lepší způsob neznám, budu jen rád, když to někdo vymyslí. nejlepší je s tím počítat a nevzrušovat se zbytečně.

díky moc za info, tak snížit to na polovinu to docela jde.

ale zase nemám moc velký vzorek, jde o malý eshop. každopádně takhle odbouráš fejkové objednávky. někteří lidi pak třeba couvli přes telefon, nebo aspoň poznáš rizikové objednávky. třeba jeden byl malý kluk, co nevěděl, jestli mu rodiče na to dají peníze. ale dali :D

Provozuji e-shop s tonery do tiskaren http://www.levne-tonery.com Za mě a můj e-shop. Snažím se o co nejrychlejší doručení objednávky zákazníkovi. V zásadě jeden den objedná, druhý den má doma.
Jako druhé bych uvedl co nejčastější komunikaci se zákazníkem. První potvrzení mu přijde po objednávce, druhé, když se začne zpracovávat a třetí po odeslání, vždy vidí svůj stav, má k dispozici infolinku, jednoduše najde informace o dopravě atd.
Za mě mohu říci, že po vyladění tohoto procesu se nám vrací tak 1 dobírka z 200 objednávek a to ještě většinou tím, že někde došlo k chybě. Špatný e-mail, musel odcestovat a zásilka se posílá opětovně a je doručená.

Používáme i systém http://www.pozornanej.cz ale za celou dobu existence e-shopu jsem do něj vložil 3 zákazníky.

---------- Příspěvek doplněn 07.12.2011 v 00:15 ----------

PS: Vážně někdo věříte fakovým objednávkám? Já totiž čím dál tím více spěji k názoru, že nic takového není

Komunikace se zákazníkem je nesmírně důležitá věc. Například pouhá SMS s upozorněním, že mu na poště stále leží nevyzvednutá zásilka, dělá divy.
Btw. Při telefonátu se zákazníkem, aby si člověk ověřil, že na druhé straně aspoň někdo je a naopak zákazníkovi dal pocit, že se o něj někdo stará, se dá docela dobře uplatnit doplňkový prodej.
Na našem e-shopu máme nepřevzatých objednávek takové minimum (pár desetin %), že nemá cenu těch pár nepřebraných zásilek nějak řešit.
Falešné objednávky zatím nevím. Mám počítat třeba tu dnešní na jméno - Kryštof Kolumbus a číslo 123456789? :P

Zdravím,

zatím to máme v testovací fázi. Objednávek sice ubylo tak o 1/3 ale za se na druhou stranu i z těch 2/3 co co jsou objednávky je jich cca 80% na platbu předem. Takže zákazníci než, aby posílali sms tak raději vyberou platbu předem/ což je 100 krát lepší než dobírka. Zatím se nám to osvědčuje. Uvidíme po Vánocích. Nyní není takový obrat objednávek, protože se blíží Vánoce a negarantujeme dodání do 23.12. Hlavně náš sortiment jsou zejména odborné knihy, takže studenti už knih mají dost a připravují se na zkouškové období. Můžu napsat posouzení cca na konci ledna.

To svecpetr: Ja osobne kdyby nekdo po me chtel poslat sms pri objednani tak tu objednavku zrusim. Proste nemam rad zpusoby stylu udelej tohle jinak nic nebude.

Já provozuji eshop, a tohle prostě neřeším. Prostě když se vrací balíky, tak písnu mail a SMS, že se to vrátilo, že jim to pošlu pouze pokud mě uhradí původní cenu + 50% nového poštovného. A když chtějí tak chtějí. Proste berte to taky tak, že česká pošta je nejhorší dopravce balíku v ČR. Jako zákaznice mi volala(měla balík placený předem), že měla hozený balížek na shodech. Milionkrát pošta neupozorní, že balíček je na cestě atd.. Prostě jejich služby neodpovídají cenně. Sice se to zlepšilo v poslední době notifikacemi přes sms, ale i tak.. Musíte mít marže takové aby Vás to nezabolelo.

Otázka jakým způsobem by jsi to začal řešit kdyby se ti z odeslaných 100 zásilek 30 vrátilo, přičemž byly vyřízeny včas takřka obratem..... dříve jsem s tím také neměl problém až nyní od září. Co bys dělal..30x3 za tři měsíce 90 nepřevzatých zásilek ze 300 odeslaných nezačal by jsi tušit někde problém...

Já mám tak kolem 2 procent vracených dobírek. Větší objednávky ověřuji telefonicky, ostatních chodí stavové emaily včetně kodu balíku na poště a zasílám sms. K dispozici i mají telefonického robota, který jim řekne stav objednávky. Přestože je zboží posláno obvykle druhý den po objednávce jsou i tak nějaké vratky. Co mě více trápí a to především z administrativního hlediska jsou objednávky u zboží co není. Úplně ho zrušit z nabídky nechci, ale zároveň mi příjde, že lidi dostupnost snad nečtou.
1 - nejdříve jsem měl u nedostupného zboží stav: Na objednávku. (zboží co je, se zobrazuje jako Skladem).
2 - to se neosvědčilo, tak jsem to upravil stav na: Na objednávku - Obvykle do 21 dnů
3 - posléze stornovaných objednávek ubylo, ale nebylo to ono. Tak jsem změnil stav na: Na dotaz - Obvykle do 21 dnů.
4 - opět ubylo, nicméně třeba 5-8 jich týdně je. Samozřejmě když jim člověk napíše zda je zájem o zboží s takto dlouhou dodávkou, tak nikdy není. Přemýšlím, že bych jim tam zavedl nějaké extra potvrzování at už checkboxem či přes mail.

Jak řešíte toto?

Já to řeším tak, že když ten produkt nemám, tak ho z eshopu skryju nebo zakážu, aby šel objednávat.

Původně odeslal svecpetr

Zdravím,

zatím to máme v testovací fázi. Objednávek sice ubylo tak o 1/3 ale za se na druhou stranu i z těch 2/3 co co jsou objednávky je jich cca 80% na platbu předem. Takže zákazníci než, aby posílali sms tak raději vyberou platbu předem/ což je 100 krát lepší než dobírka. Zatím se nám to osvědčuje. Uvidíme po Vánocích. Nyní není takový obrat objednávek, protože se blíží Vánoce a negarantujeme dodání do 23.12. Hlavně náš sortiment jsou zejména odborné knihy, takže studenti už knih mají dost a připravují se na zkouškové období. Můžu napsat posouzení cca na konci ledna.

to se na mě nezlob, ale nebude chyba někde u tebe? mě se vrátí tak jedna dobírky ze sta.

Původně odeslal svecpetr

Zdravím,

zatím to máme v testovací fázi. Objednávek sice ubylo tak o 1/3 ale za se na druhou stranu i z těch 2/3 co co jsou objednávky je jich cca 80% na platbu předem. Takže zákazníci než, aby posílali sms tak raději vyberou platbu předem/ což je 100 krát lepší než dobírka. Zatím se nám to osvědčuje. Uvidíme po Vánocích. Nyní není takový obrat objednávek, protože se blíží Vánoce a negarantujeme dodání do 23.12. Hlavně náš sortiment jsou zejména odborné knihy, takže studenti už knih mají dost a připravují se na zkouškové období. Můžu napsat posouzení cca na konci ledna.

Za jak dlouho od objednávky knihu většinou odesíláš? Jestli on nebude hlavní problém v tom, že vše dlouho trvá (viz. zmínka o vánocích, které jsou až za 14 dní).

Lidi stavy fakt asi nečtou. Zrovna teď nedavno. U jednoho zboží status "Na dotaz" Přišla objednávka a za hodinku email s todazem, že si nevšiml, jaký byl stav zboží a kdy by ho tak mohl očekávat. Naštěstí ho zrovna dodavatel měl. Takže to trvalo necelej týden.
Ale zase jsem měl člověka, kterému říkám, že do 14 dnů. No bylo to měsíc, protože se pokazilo pár věcí. Ale V pohodě. Říkal hlavně ať je to do Vánoc :D A převzal.

Původně odeslal svecpetr

Otázka jakým způsobem by jsi to začal řešit kdyby se ti z odeslaných 100 zásilek 30 vrátilo, přičemž byly vyřízeny včas takřka obratem..... dříve jsem s tím také neměl problém až nyní od září. Co bys dělal..30x3 za tři měsíce 90 nepřevzatých zásilek ze 300 odeslaných nezačal by jsi tušit někde problém...

Takovy narust, ale zcela urcite nebude tim, ze by se zmenili zakaznici. Neco se muselo zmenit u Vas. Resil bych to:

1) Sirsi a zvyhodnenou nabidkou plateb predem
2) Razantnim zdrazenim dobirky
3) Proveril bych odkud jsou ziskavani zakaznici, zda nahodou vsichni nejsou ze stejneho zdroje (afill apod.)
4) Telefonicke overeni kazde objednavky na dobirku
5) Zpoplatnene SMS bych urcite nedelal.....jak uz tady kdosi psal...toto po me nekdo chtit rusim objednavku (bylo by zajimave, kdyby si nyni sledoval pocet nedokoncenych objednavek....mozna by jsi zaplakal a zrusil to hned).

U nas je to z cca 200 objednavok jeden. Takze nema vyznam to riesit. .... ani by ma nenapadlo to riesit aj keby sa to zvysilo o 100 percent. Cize na dvoch :)

To o mentalitě národa, máme 4 roky obchod v Rakousku a ve Španělsku za celou dobu při větším množství zásilek vráceno pouze 5 dobírek a v Česku je to +-5 dobírek/měsíčně a při menším počtu dobírek. Tady si lidi něco objednají a potom najdou někde o 50kč nižší cenu a objednají si to ještě jinde a tu vaši nechají na poště. Česká povaha ŠKODA MLUVIT(psát).

Původně odeslal skranc

Takovy narust, ale zcela urcite nebude tim, ze by se zmenili zakaznici. Neco se muselo zmenit u Vas. Resil bych to:

1) Sirsi a zvyhodnenou nabidkou plateb predem
2) Razantnim zdrazenim dobirky
3) Proveril bych odkud jsou ziskavani zakaznici, zda nahodou vsichni nejsou ze stejneho zdroje (afill apod.)
4) Telefonicke overeni kazde objednavky na dobirku
5) Zpoplatnene SMS bych urcite nedelal.....jak uz tady kdosi psal...toto po me nekdo chtit rusim objednavku (bylo by zajimave, kdyby si nyni sledoval pocet nedokoncenych objednavek....mozna by jsi zaplakal a zrusil to hned).

Nedokážu si představit že budu denně obvolávat 150 lidí (hlavně ted před vánoci). Víceméně je to jak říkáš... zvýhodnit platbu předem.

No to ale asi musí být hodně zvýhodněná. My ji máme zvýhodněnou o 45 Kč a tak 80% toho jde pořád na dobírku. O kolik ji máte zvýhodněnou vy, u kterých lidi radši platí zálohou?

Původně odeslal darkknight-

Nedokážu si představit že budu denně obvolávat 150 lidí (hlavně ted před vánoci). Víceméně je to jak říkáš... zvýhodnit platbu předem.

Ja jsem reagoval na prispevek, kde je popisovan problem s tim, ze se vraci temer 30% dobirek. V pripade 150ti dobirek denne to je 50 vracenych zasilek a za toto uz se vyplati najmout call centrum na obvolavani. V kazdem pripade to byl vycet kroku, ktere me napadly, kazdy at vybere co je pro nej pouzitelne.

Nám se vrací 2,5% dobírek zpět jako nepřevzaté, což není tak strašné, ale nasere to. Zkoušeli jsme volat každému zákazníkovi ohledně potvrzení objednávky a odesílat sms po odeslání zboží, ale pokud někdo zásilku nechce převzít nebo nemá peníze, tak ji prostě nepřevezme ikdyž Vám v telefou objednávku potvrdí. Kdyby se aspoň omluvili, ale drtivá většina nepřevezme dobírku a pak hraje mrtvého brouka. Dokonce se nám párkrát stalo že zákazník, který už dříve zdárně objednal a převzal zboží, druhou objednávku nepřevzal a nereagoval na emaily ani telefonáty.
Teď už to neřešíme a nemrháme čas zbytečným telefonováním nebo psaním sms, slevnili jsme platbu předem a podražili dobírkový příplatek, který pokryje výdaje za vrácené dobírky, ale i přesto 60% zákazníků objednává na dobírku.

Také už to neřešíme. Nevyzvednutých zásilek je málo a nevyplatí se to řešit.